تندرج تجارة الكتب الإلكترونية تحت مسمّى تجاه المنتجات الرقمية، وهو فرع من التجارة الإلكترونية قد فرض سيطرته على السوق الرقمي في الآونة الأخيرة بشكل ملحوظ. وقد حدث ذلك نظرًا لأن تجارة المنتج الرقمي تمتلك مجموعة فريدة من المميزات التي تتطابق مع أهم عوامل إنجاح التجارة الإلكترونية في العصر الحالي.
وبالإضافة إلى كوني كاتب محتوى إبداعي وتقني، فإنني قد اتجهت للتفكير في تجارة الكتب الإلكترونية من خلال بيع الكتب وتسويقها عبر الإنترنت نظرًا للأدوات المتعددة التي تتيحها المنصات في عصرنا الحالي لتسهيل حركة البيع المتعلقة بالمحتوى الرقمي. وعليه فإن العديد من المنصات تتيح لي بيع كتبي الإلكترونية وتسويقها بشكل سهل وآمن.
لماذا اخترت تجارة الكتب الإلكترونية؟
كما أشرت إلى نفسي ككاتب محتوى روائي وتقني، فإنني أيضًا أؤكد على أن تجارة الكتب الإلكترونية، بغض النظر عن أي سلبيات، تمثل واحدة من أنجح فروع تجارة المحتوى الرقمي، وهو ما يجعلها تتميز بالآتي:
سهولة تجربة المستخدمة، فالتجارة الإلكترونية المتعلقة ببيع المحتوى الرقمي تمثل مجموعة من التسهيلات الملموسة التي تتعلق بالبيع اللحظي للمنتج بضغطة زر، وهو ما يساعد صاحب المشروع على بيع منتجه الرقمي بأمان، عن طريق طرق مضمونة للدفع وأدوات تقنية توفرها المنصات -وعلى رأسها منصة ووردبريس- تسهل عملية استعراض المنتجات الرقمية وسهولة بيعها.
التعامل بعدة طرق إلكترونية سهلة ومتاحة للدفع، ومن أمثلتها الماستر كارد، وباي بال، الأنواع المختلفة من بطاقات الائتمان.
تعدد المحتوى الممكن بيعه من خلال رحلتتنا مع تجارة المحتوى الرقمي، والذي قد يتمثل في العديد من الأنواع مثل المحتوى المقروء كالكتب الإلكترونية والمقالات والقصص وغيرهم، وملفات الموسيقى وألبوماتها، والقنوات الصوتية، والمحتوى المرئي والمسموع بشتى أنواعه.. إلخ.
السؤال المحير بالنسبة إلي في ذلك السياق يتمثّل في مدى صلاحية المشروع للتنفيذ. هل يصلح المشروع لي كمبتدئ في عالم إدارة المشاريع الإلكترونية؟ ما هي أهم السلبيات والتحديات التي قد تواجهني في إطار تجارة الكتب الإلكترونية كمشروح ربحي؟ وإلى أي مدى يعد الأمر مخاطرةً بحق؟
طبقًا لمجموعة الأفكار التي واتتني حول تدشين مشروعي التجاري الإلكتروني الأول، فإن مسألة التجارة الإلكترونية كانت ولا تزال الفكرة الأكثر ألقًا بالنسبة إليّ. لقد قرأت في أحد التقارير أن المتاجر الإلكترونية تنفق حوالي 1.4 دولار كتكلفة للشحن في مقابل كل دولار تبيعه في شكل سلعة، وذلك يعني أن تكلفة الشحن في بعض الحالات قد تتعدى تكلفة المنتج نفسه.
تتمثّل تلك المشيرة التي أشير إليها في مفهوم مشاكل إدارة المخزون، حيث أن تكلفة حلّ المشكلات التي تندرج تحت ذلك البند حول العالم تصل طبقًا للعديد من التقارير الرسمية إلى 1.1 تريليون دولار.
في السياق الذي أشرت إليه، فإن مسألة إنشائي لمتجر إلكتروني أستطيع تحقيق أرباح مرضية منه تتعلق بمدى قدرتي على جل مثل هذه المشكلات، والتي تعد أحد أهم التديات الكبرى التي تواجه المشاريع الإلكترونية، ولذلك السبب فإنني أشارك بتلك المساهمة كي نفتح باب النقاش حول أهم الأدوات والتقنيات التي تقترحها عزيزي القارئ من أجل التغلب على أزمات إدارة المخزون.
وعليه، فإنني أطرح مجموعة من المفاهيم كي نستطيع تقديم طرح مناسب لحل الأزمة:
ماذا نعني بمفهوم إدارة المخزون؟
مفهوم إدارة المخزون يقصد به متابعة العمليات المتعلقة بتخزين المنتجات وشحنها، وبالتالي فهي واحدة من أهم المهمات الإدارية المتعلقة بوصول المنتج إلى العميل وبحركة التجارة الإلكترونية، والتجارة بشكل عام.
ما هي أهم جوانب إدارة المخزون؟
يغطي مفهوم إدارة المخزون العديد من الجوانب والمهمات، والتي من ضمنها:
المتابعات المستمرة للمنتجات في المخازن أو لدى الموردين، وذلك لتكوين صورة عن الوضع الحالي للمخزون باستمرار.
الحفاظ على سلامة المنتجات وضمانها.
تصنيف وترتيب المنتجات في موضع التخزين.
وضع خارطة مناسبة للتوقعات المتعلقة بالطلب المستقبلي للمخزون.
عمليات الشحن والإشراف عليها حتى ضمان وصول المنتج إلى العميل.
في إطار مفهوم إدارة المخزون الذي نشير إليه، أرغب في الاطلاع على وجهات نظركم حول أهم الأدوات والتقنيات اللازمة لإدارة ناجحة للمخزون، بالإضافة إلى أهم الاستراتيجيات والإجراءات الواجب اتخاذها في رأيكم على صعيد إدارة المخزون في المتاجر الإلكترونية.
بطريقة أو بأخرى، يعد التدوين واحدًا من أهم الأساليب التي تدعم مشروعي في شتّى مراحله التنفيذية، حيث أن الأمور دائمًا ما تتعلق بالمحتوى المكتوب، وذلك على صعيد التجارة الإلكترونية بشكل خاص. وعليه، فإن أهم الصفات الرئيسية التي يجب أن يتميز بها المتجر الإلكتروني على صعيد التصميم والإدارة وخدمة العملاء لا تزيد أهمية كل منها على أهمية التدوين.
عن ماهية التدوين التقني في المتاجر الإلكترونية:
التدوين التقني هو واحد من الأدوات الخاصة بتنشيط المتجر الإلكتروني على العديد من الأصعدة، والتي من أهمها تحسين أداء المتجر الإلكتروني عبر ظهوره على محرّكات البحث، بالإضافة إلى تحسين تجربة المستخدم عبر المتجر الإلكتروني من خلال المحتوى الإثرائي والتوعوي والمعلوماتي الذي يطلع عليه.
خطأ شائع:
من أكبر الأخطاء الشائعة التي يقع فيها العديد من أصحاب المتاجر الإلكترونية هو الاهتمام المفرط بالأدوات الخاصة بتحسين المظهر والترتيب وتصنيف المنتجات وغيرها من الأدوات، دون الالتفات إلى أهمية وجود محتوى تقني يمثّل عددًا لا بأس به من المقالات أو القطع المكتوبة بشكل احترافي وبتطابق مثالي مع قواعد تحسين محركات البحث، فذلك هو أحد العوامل الرئيسية لتحسين انتشار متجرنا الإلكتروني عبر شبكة الإنترنت بشكل عام.
التدوين التقني ذو أهمية، لكن أي نوع من التدوين هو ما يحتاجه متجري؟
على صعيد المحتوى التدويني التقني، تبرز العديد من الأهميات الكبيرة التي يلقيها المشروع الترويجي على ذلك المحتوى. لكن المحدد الأول لنوع المحتوى الواجب استخدامه عبر المتجر الإلكتروني هو النقطة الأهم في رحلة التدوين التقني عبر متجرنا الإلكتروني. وقبل خوض النقاش في ذلك الأمر والإجابة على السؤال، نعدد بعض النقاط التي تمثّل أهمية كبيرة جدًا لمستوى وجودة المتجر الإلكتروني:
تدشين مشروع متكامل جاهز للترويج.
تحسين ظهور المتجر الإلكتروني عبر محركات البحث.
تحسين تجربة المستخدم من خلال المحتوى الإثرائي الذي نقدمه عبر متجرنا.
اللعب على مشاعر المستخدمين ممّا يساعد على إقناعهم بمنتجنا.
دعم منتجنا بما يحتاجه المستهلك من خلفية معرفية عنه.
وعليه، فإنني أود من القارئ العزيز أن يدلو برأيه حول نوع المحتوى التدوين المناسب للأنواع المختلفة من منتجات المتاجر الإلكترونية ومساراتها الترويجية. كيف يحدد مجال متجري الإلكتروني نوع المحتوى التدويني؟
تحتاج مواقع التجارة الإلكترونية إلى بذل مجهود لإظهار أفضل خصائص المنتجات، التي تهم وتجذب العميل للشراء. يتطلب ذلك استخدام استراتيجيات مختلفة في المبيعات لتحقيق هذا الهدف. لذلك سوف نستعرض في هذا المقال 10 نصائح لزيادة المبيعات في متجرك الإلكتروني.
جدول المحتويات:
أولًا: عرض المنتجات بطريقة مؤثرة في قرارات العملاء
تعد طريقة عرض المنتجات في المتجر الإلكتروني من أهم العوامل التي تجذب العملاء إلى الشراء. توجد العديد من العوامل التي تساعد في عرض المنتجات بطريقة تؤثر في قرار العميل للشراء. من أهم العوامل التي يمكن مراعاتها في عرض المنتجات:
1. عرض المنتج بشكل جذاب
عرض المنتج بشكل جذاب من خلال التصوير الاحترافي، إلى جانب اختيار طريقة عرض المنتج ودمج الصور وجعلها متحركة، حتى يراها العميل من مختلف الزوايا. يتطلب هذا وجود أشخاص يملكون القدرة على التصوير الاحترافي للمنتجات.
يمكن أيضًا الاعتماد على تصوير فيديوهات للمنتجات، لعرض المنتجات من خلال قناة خاصة بالمتجر على اليوتيوب، إذ يمكن أن يعزز ذلك من زيادة المبيعات. فاليوتيوب مصدر كبير لا يمكن إهماله في الوصول إلى العديد من الأشخاص.
2. عرض المنتجات الأكثر مبيعًا
من الأشياء التي تلفت انتباه الزائر في المتجر الإلكتروني، هي صفحة المنتجات الأكثر إبهارًا وتميزًا والأكثر مبيعًا خلال فترة زمنية محددة. وهي تختلف من وقت إلى آخر بناء على إحصاءات وتحليلات عمليات بيع المنتجات على متجرك الإلكتروني.
عندما يدخل العميل إلى المتجر، فهو يبحث عن هذه المنتجات، ليعرف ما هي المنتجات التي يشتريها الآخرون، ويحرص على اقتنائها إذا لاقت إعجابه. لذا، تحديث صفحة المنتجات الأكثر مبيعًا يعد من أهم نصائح لزيادة المبيعات.
3. تضمين المنتجات المماثلة في الصفحة ذاتها
يبحث العملاء عن المنتجات الأفضل جودة وسعرا. لذا في حالة شراء منتج معين، ربما يجدوا منتج مماثل له تمامًا في نفس المتجر بسعر أقل، وهذا ربما يحبطهم لمجرد الإحساس بأنه تم التلاعب بهم لشراء المنتج بسعر أغلى من المعتاد. وربما يؤدي ذلك إلى عدم رجوع العميل للموقع مرة أخرى أو تفضيل البدائل.
لهذا فإن إظهار المنتجات المماثلة وأسعارها في نفس الصفحة، يعد أمرًا غاية في الأهمية علاوة على التقييمات الأعلى لنفس المنتجات. هذا يرفع من أسهم المتجر الإلكتروني ويعيد العملاء للشراء منه، إذ يمنحهم مجموعة مختلفة من الخيارات التي يمكنهم استخدامها. وهذه أحد نصائح لزيادة المبيعات المهمة.
4. إضافات تقييمات المنتجات وتعليقات المشترين
تضع المتاجر الإلكترونية الكبرى مربعًا لتقييم المنتجات التي يشتريها العملاء، فيقوم العميل بتقييم المنتج بعد الشراء، ويترك تعليقه في هذه الصفحة. تشجع هذه التقييمات العملاء المحتملين على الشراء، فهم يثقون بتعليقات الآخرين عليها، ويعدونها بمثابة وسيلة مهمة تساعدهم على اتخاذ القرار. لذا، فاستخدام التقييم من أهم نصائح لزيادة المبيعات على متجرك الإلكتروني.
إذا لم يقم العميل بالتقييم للمنتج بعد الشراء مباشرةً، فترحّل عملية التقييم للمرة التالية مع إضافة المنتج الجديد، أو الانتظار لفترة معينة بعد شراء المنتج، وإرسال طلب التقييم عبر البريد الإلكتروني، والتواصل مع العميل لفعل ذلك.
ثانيًا: التوصيل السريع والمناسب
من أكبر ما يواجهه العملاء من مشكلات التوصيل في الوقت المناسب والسريع في نفس الوقت، وهذا يهم غالبية العملاء. لا يحتاج العميل إلى الانتظار طويلًا حتى يصل المنتج له، والأهم أن لا تتعامل المواقع التجارية مع العملاء على أنهم متفرغين لانتظار وصول المنتج.
لهذا فكلما كان المسؤولون عن المتجر لديهم دقة في مواعيد توصيل المنتجات، مع إتاحة التوصيل في اليوم التالي ولو بزيادة طفيفة في سعر التوصيل، ستزيد الثقة فيهم وفي متجرهم بدرجة أكبر. وسيكون اللجوء للشراء من خلالهم له الأولوية.
من ضمن ما هو مهم أيضًا التعامل مع شركات الشحن ذات الموثوقية، التي تستخدم أساليب توصيل مميزة ومندوبين محترفين، وعلى قدرة على جذب العميل أيضا. بالإضافة إلى وصول الشحنة كما هي من المصدر بدون أي أخطاء أو مشاكل.
ثالثًا: استخدام الحملات الإعلانية
تعد الحملات الإعلانية المدفوعة أحد الخيارات المهمة في الترويج للمنتجات، والوصول إلى العملاء المستهدفين، من خلال الخيارات المتاحة عند تصميم الإعلان، لذا يعد الاعتماد على الحملات الإعلانية من نصائح لزيادة المبيعات التي يمكن الاعتماد عليها. تنقسم الحملات الإعلانية إلى نوعين أساسيين:
1. حملات وسائل التواصل الاجتماعي
تستخدم الحملات الإعلانية على وسائل التواصل الاجتماعي حسب المنصة المستخدم، إذ هناك العديد من الإعلانات التي يمكنك تنفيذها بناءً على طبيعة كل منصة. فإن كانت لديك الخبرة بالتسويق والحملات الإعلانية، فقم باستهداف عدة شرائح مناسبة لتجارتك الإلكترونية من خلال الحملات.
من الجيد أيضًا أن تلجأ لنشر منتجاتك على المجموعات والصفحات ذات الأعداد الكبيرة. وكذلك يمكن عن طريق إرسال البيانات الصحفية للصحف المختصة بالترويج للمنتجات، وكذلك من خلال ندوات الويب المجانية Webinars يمكنك زيادة المبيعات بشكل جيد.
2. حملات جوجل
الإعلان عن المنتجات في جوجل Google Ads من الطرق المشهورة لعمل الحملات الإعلانية، فجوجل لا يظهر الإعلان لأي شخص ولكنه يوجه الإعلانات للأشخاص حسب ميولهم وبحثهم من خلال الإنترنت عن المنتجات.
إذا أردت تحسين أداء حملاتك الإعلانية، يمكنك شراء خدمات التسويق الرقمي الخاصة بالإعلانات المدفوعة، لتحصل على خبرات المستقلين المتخصصين في هذه الاستراتيجية، حتى يكون بإمكانك استغلال مجهودك في العمل على متجرك الإلكتروني.
رابعًا: كتابة دعوة إلى اتخاذ إجراء CTA بطريقة جذابة
نصيحة أخرى من نصائح لزيادة المبيعات هي كتابة دعوة إلى اتخاذ إجراء Call To Action جذابة. الدعوة لاتخاذ إجراء هي عملية إخبار للمستخدم باتخاذ بعض الإجراءات المحددة مثل اشترِ الآن أو أشترك معنا، وتتخذ بشكل عام شكل زر أو ارتباط تشعبي.
تعمل عبارات الدعوة إلى اتخاذ إجراء، كعلامات إرشادية تتيح للعميل معرفة ما يجب فعله في الخطوة التالية. بمعنى أنه بدون وجود رابط يرشد العميل إلى القيام بعمل جديد بعد مشاهدة المنتج، فقد لا يعرف ما هي الخطوة التالية التي يجب اتخاذها، سواء لشراء المنتج أو البحث عن منتج آخر. ومن المرجح أن يغادر الموقع دون إنجاز مهمته.
لذا، احرص على تضمين الدعوة المناسبة لاتخاذ إجراء في مواضع مناسبة داخل صفحات متجرك، وحاول صياغة هذه الدعوة بطرق جذابة تؤثر في قرار الزائر وتقنعه بالشراء الفوري للمنتج. مثلًا إضافة زر أضف إلى السلة وتابع التسوق، أو غيرها من الخيارات لكتابة زر الدعوة لاتخاذ إجراء داخل الصفحة.
خامسًا: استخدام العناوين الجذابة وتبسيط اللغة
هناك طرق كثيرة لكتابة عنوان معين يجذب العملاء، وهناك أبحاث كثيرة في هذا المجال يميل معظمها إلى فهم نفسية العملاء. فكر في الطريقة التي اعتاد الناس عليها للقيام بعمليات الشراء، فمثلًا عند زيارة أحد المكتبات لشراء كتاب جديد، ينظر العميل نظرة سريعة على الكتب، وعندما تلتقط عينه عنوان يصادف هوى في نفسه فإنه يلتقط الكتاب مباشرة.
إذًا الموضوع هو نفسي من الدرجة الأولى، لهذا فيجب بحث ميول البشر وفهم طبيعة العملاء والاستفادة من ذلك في كتابة العناوين الجذابة. لعل أفضل العناوين هي التي تحتوي على عبارات حث على اتخاذ إجراء، كما أن الأرقام هي أول ما يلفت نظر القارئ. فإن قمت ببدء صفحة المنتج بالأعداد، فغالبًا ما سيضغط الباحث على رابط المنتج، مثل أفضل 10 منتجات للصحة البدنية أو 20 منتج مهم لا يمكنك الإستغناء عنهم.
هناك أيضًا العناوين التي تدعو العملاء لتجربة شيء جديد مع وجود عائد من هذه التجربة للتأثير في القرار، مثلًا جرب هذه البيتزا واحصل على أخرى مجانًا. هناك طرق أخرى للعناوين مثل المقارنات وطرح الأسئلة وغيرها من الطرق، يمكنك ترك الأمر للمختصين والاستعانة بخدمات الكتابة التي يقدِّمها المحترفون على موقع خمسات، أكبر سوق عربي للخدمات المصغرة.
سادسًا: التسويق عن طريق المؤثرين والمسوقين بالعمولة
لا يجب أن تقوم بجميع جهود المبيعات بمفردك، إذ يمكنك الاعتماد على بعض الاستراتيجيات الأخرى مثل التسويق عبر المؤثرين، إذ أن التعاون معهم حاليًا يعد عاملًا مهمًا لانتشار المنتجات. المهم هو اختيار من هو مؤهل لتلك المهمة بعناية، فكم شاهدنا من منتجات تباع بكثافة غير عادية لمجرد أن أحد المشاهير كان يرتديها أو يستخدمها.
يمكنك أيضًا الاعتماد على المسوقين بالعمولة، إذ تعد هذه طريقة مناسبة للاستعانة بخبرات العديد من المستقلين، ومنحهم المقابل المادي في حالة إتمام عملية البيع. إذا قررت الاعتماد على هذه الاستراتيجية، فيجب أن تضع في الحسبان عمل قسم خاص بموقعك للتسجيل لهؤلاء المسوقين ومتابعتهم.
إذ يؤثر السيو في زيادة المبيعات بنسبة كبيرة، حيث أن ظهور منتجاتك قبل منتجات المنافسين يعد إشارة لزيادة المبيعات على هذا المنتج بالنسبة للزائر أو العميل، أما بالنسبة لك كبائع فهو زيادة متوقعة للزيارات والأرباح.
نتيجة للاستخدام الصحيح للسيو، سوف تتصدر نتائج محركات البحث وبالتالي فسوف يزداد الوعي بالعلامة التجارية الخاصة بمتجرك. إن فهم العميل لقوة العلامة التجارية يسهل أمورًا كثيرة، منها عدم التوغل في تفاصيل المنتج من قبل العميل، ويسهل هذا عملية الشراء السريع، ثم يقوم العميل بإكتشاف إمكانية المنتج فيما بعد.
ثامنًا: تحسين تجربة المستخدم
ترتبط تجربة المستخدم وسرعة الموقع بمعدل الارتداد، فإذا كان الموقع بطييء التحميل للصفحات فسيؤدي ذلك لتجربة مستخدم سيئة، وبالتالي عدم العودة إلى الموقع. تنقسم تجربة المستخدم إلى عدة أقسام منها ما يخص المصمم للموقع، ومنها ما يهم مبرمج أو مطور الموقع، ومنها ما يهم المسؤول عن المبيعات.
بالنسبة لمسؤول المبيعات فسوف يحتاج لفهم عميق للمستخدمين وما يحتاجونه بالتحديد. يساعد هذا بالتالي على سهولة البيع للمنتجات باستهداف عملاء معينين، ويؤدي إلى تحسين تفاعل المستخدم مع علامتك التجارية. من أهم العوامل التي يمكنك مراعاتها في تحسين تجربة المستخدم:
1. تحسين سرعة تحميل الموقع
إن الموقع الذي يستغرق تحميل صفحته أكثر من ثانيتين، خطر كبير جدًا على مكانتك بالنسبة للعملاء. فالعميل لا ينتظر حتى التحميل، وينظر لبطء الموقع على أنه إهمال شديد من القائمين عليه، وبالتالي فيتركه بلا عودة. يمكنك قياس سرعة الموقع عبر جوجل وبدائله وتحسين سرعته بناءً على الإرشادات التي تعطى لك.
2. تحسين معدل الارتداد Bounce Rate ومعدل الخروج Exit Rate
تشير معدلات الارتداد المرتفعة أي أكثر 60٪ إلى وجود مشكلة في التسويق لموقعك وصفحاتك. وهذا يعني أن الزوار يغادرون موقع الويب الخاص بك لأن هذه الصفحة لا توفر المعلومات التي يحتاجون إليها.
يتم حساب معدل الارتداد على النحو التالي:
معدل الارتداد = عدد زيارات الصفحة الواحدة/ إجمالي عدد مرات الدخول إلى تلك الصفحة
هناك عامل آخر وهو معدل الخروج وهو عدد الزوار الذين توقفوا عن التفاعل مع موقعك، وغادروا بعد وصولهم إلى صفحة معينة. وهو النسبة المئوية لجلسات التصفح متعدد الصفحات التي انتهت بتلك الصفحة المحددة، أي أن الزائر قام بزيارة عدد من الصفحات وانتهى إلى صفحة معينة وغادر. هذا ربما يعني شيئين أما أن الصفحة سيئة أو أن الزائر حصل على المعلومات التي يريدها واكتفى.
يتم حساب معدل الخروج كالتالي:
معدل خروج الصفحة الواحدة = عدد مرات الخروج من الصفحة/ عدد مشاهدات الصفحة
يريد العميل الوصول إلى المنتج بأقصر الطرق، عن طريق البحث السريع والقوائم الواضحة بكل الأقسام، مع وجود صور للقسم لسرعة الاستيعاب. وهنا يأتي دور القوائم الضخمة Mega Menus التي تُعد إحدى أنواع القوائم القابلة للتوسيع، بحيث يُعرض العديد من الخيارات في قائمة منسدلة.
يُعد استخدام القوائم الضخمة من العوامل المساعدة لسهولة التنقل في متجرك الإلكتروني، وتحسين تجربة المستخدم والوصول السريع للأقسام الخاصة بالمنتجات، إذ هذا من أهم ما يجذب العملاء إليك.
4. تعدد طرق الدفع
يعد تعدد طرق الدفع من أهم نصائح لزيادة المبيعات، سواءً كان عن طريق تنوع الكروت الإئتمانية والقدرة على التقسيط من خلال البنوك المتعددة التي تسمح بالشراء من خلال الموقع، أو حتى الدفع عند الاستلام، إذ يمنح ذلك العملاء خيارات متنوعة، فتضمن الوصول إلى مختلف العملاء وفقًا للخيارات التي يفضلها كلٌ منهم للدفع.
تاسعًا: احترافية تقديم خدمة عملاء
خدمات ما بعد البيع والدعم الفني أحد الطرق لتقديم خدمة عملاء مميزة، فكم من المهم أن يكون هناك قدرة على خدمة العميل بعد البيع، وكم من المفيد القدرة على رد المنتج في حالة عدم توافقه مع ما يريده العميل.
الدعم الفني 24 ساعة طوال الأسبوع من أهم أولويات أي موقع ذو مصداقية وثقة من قبل العملاء. كذلك من المهم الاهتمام بمهارات التفاوض والتواصل الخاصة بالفريق، إذ تساعد هذه المهارات على تحسين طريقة تفاعلهم مع العملاء، وقد يؤدي ذلك إلى زيادة المبيعات. من أهم الخطوات الأخرى التي تحسن من أداء خدمة العملاء:
1. روبوتات الدردشة
ومن أهم ما يساعد خدمة العملاء على سهولة تأدية مهامهم استخدام روبوتات الدردشة الذي يساعد على تميز خدمة العملاء، وهو من عوامل زيادة المبيعات والتي تعتبر جديدة على الساحة، إذ تستثمر الشركات حاليًا بشكل كبير في نشر روبوتات المحادثة للمبيعات.
تساعد روبوتات المحادثة الشركات على زيادة المبيعات عبر الإنترنت، من خلال تلقي طلبات الحجز، سواءً كان الحجز لأجهزة إلكترونية أو ملابس أو طعام أو تحف أو معدات، فسوف تجد روبوتات المحادثة سريعة في التعامل مع الطلبات.
يعمل الروبوت المربوط بالذكاء الاصطناعي على إشراك الزائرين والعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من خلال تقديم استجابة سريعة، حتى عندما لا يكون فريق المبيعات متواجد. بمجرد حاجة العملاء للتعامل مع المبيعات للشراء، يتم توجيههم إلى فريق المبيعات فوريًا أو تحديد موعد أو مقابلة مع الفريق.
2. منتدى الدعم الفني
من الطرق التي تعزز من أداء فريق خدمة العملاء أيضًا، هي إنشاء منتدى دعم فني للمنتجات وهو من أكثر ما يمكن أن تقدمه للدعم ما بعد البيع وحتى قبله، إذ تعد هذه المنتديات من أقصر الطرق للإجابة على تساؤلات العملاء.
الأسئلة التي يسألها العملاء مكررة ولا يجب عليك تعيين من يقوم بترديد الإجابات فقط. وإنما يجب عليك عمل قاعدة بيانات بالأسئلة الشائعة وإجاباتها لأي مشكلة تحتاج للدعم الفني، وتحرص على تضمينها كجزء من صفحة الموقع، أو داخل منتدى الدعم الفني.
من الفوائد الأخرى للمنتديات هو المساعدة الذاتية، فيمكن من خلال المنتدى أن يجيب العملاء على تساؤلات بعضهم البعض، دون الحاجة إلى بحث عن الإجابات، وطبعا هذا يأتي من تجربة العملاء أنفسهم للمنتج وحل مشاكله.
يعد ولاء العملاء لعلامتك التجارية أو موقعك، أمر في غاية الأهمية، حتى لا يتجهوا إلى موقع آخر يرضيهم. ولكي تضمن جذب العملاء وولائهم يوجد طرق متبعة منها، العروض الترويجية وهي من أكثر ما يجذب العملاء ويجعلهم يرتبطون بمتجرك. من أهم طرق تطبيق هذه العروض:
1. العروض والخصومات والهدايا المستمرة
من أمثلة العروض الترويجية الخصومات على المنتجات، أو إتاحة التوصيل المجاني في حالة بلوغ قيمة عملية الشراء رقم محدد. يمكن أيضًا تطبيق برامج الولاء، من خلال منح العملاء نقاط لكل منتج يشترونه من متجرك، مع إتاحة الفرصة لهم لاستبدال هذه النقاط بمنتجات أو الحصول على عروض عند بلوغهم لعدد معين من النقاط.
يمكنك أيضًا تقديم الهدايا إلى العملاء المميزين في متجرك الإلكتروني الذين يصلون إلى حد معين من عمليات الشراء، سواءً كانت هدايا رمزية تعبّر عن تقديرك لهم. أو هدايا من متجرك، من خلال تقديم منتجات من التي تبيعها وفقًا لاهتماماتهم. يمكن منحهم الهدية على هيئة بطاقة هدايا أو خصومات بقيمة معينة، فيكون بإمكانهم شراء المنتجات التي يريدونها وفقًا لرغبتهم.
2. التقسيط
طريقة أخرى لجذب العملاء هي توفير اختيار لتقسيط المنتجات المرتفعة الثمن. يمكنك تنفيذ التقسيط من خلال البطاقات الائتمانية، والتعامل مع البنوك، إذ يضمن لك ذلك بيع منتجاتك مع ضمان أموالك تمامًا، لوجود ضمان بنكي يمنع حدوث أي تلاعب.
3. بيع المنتجات الجديدة
كن أول من يبيع المنتج الجديد، فهي أحد الطرق المتبعة لضمان جذب العملاء وولائهم، كثيرًا ما يبحث العملاء عن التميز لهذا فهم يهرعون لشراء المنتجات العالمية بمجرد نزولها إلى الأسواق. لهذا فإن كنت من الرواد فعليك دائمًا متابعة المنتجات الجديدة وبيعها فور صدورها. هذا سيعود عليك بربح كبير، نتيجة وجود عملاء ينتظرون صدور هذه المنتجات.
4. البيع المتقاطع
طريقة مشهورة أخرى وهي البيع المتقاطع أو العابر Cross Selling، وهو بيع أكثر من منتج في صفقة أو رزمة واحدة. وهي من الأساليب التي تجذب العملاء بشدة نتيجة لتوافق المنتجات مع أهوائهم. يمكنك فعل ذلك من خلال اقتراح المنتجات أو الخدمات التكميلية على العملاء، إذ يشجعهم ذلك على شرائها معًا لضمان التوافق بين الاختيارات.
5. إرسال العروض الترويجية من خلال النشرات البريدية
يعد التسويق من خلال البريد الإلكتروني من أهم الإستراتيجيات الناجحة على الإطلاق لأي شركة، ويمكنك الاستفادة منه كأحد نصائح لزيادة المبيعات، من خلال إرسال العروض الترويجية دوريًا إلى العملاء عبر النشرات البريدية، وفقًا لتقسيمات العملاء التي تملكها في قاعدة بياناتك.
يمكنك تمييز العملاء المشتركين في نشرتك البريدية، وإرسال هذه العروض حصريًا لهم، إذ يؤدي ذلك إلى تعزيز ولائهم لك، كما يجعلك تحصل على المزيد من الاشتراكات في النشرة البريدية، من العملاء الذين يرغبون في الوصول إلى هذه العروض الحصرية للاستفادة منها كذلك.
ختامًا، عملية زيادة المبيعات على المتجر ليست بالعملية الصعبة، لكنها تحتاج إلى بعض الدراسة لأساليب جذب العملاء وطرق الاحتفاظ بهم. تأكد فقط من محاولة تنفيذ أكبر قدر ممكن من النصائح لزيادة المبيعات، مع البحث الدائم عن كل ما هو جديد في عالم المتاجر الإلكترونية.
في هذه التدوينة التي سوف نتعرف فيها على كيف تحصل على عنوان اوروبي مجانا الذي يمكنك استخدامه كعنوان شحن لجميع عمليات الشراء أون لاين والتسوق من المتاجر العالمية والأوروبية وغيرها من المتاجر التي لا تدعم الشحن إلى الدول العربية
لاحظنا جميعا مدى انتشار مواقع التسوق عبر الإنترنت في الفترة الأخيرة، حتى أن المتاجر العادية أصبح لها مواقع على الإنترنت تبيع منتجاتها أونلاين لتوسع دائرة عملائها وتجتذب قاعدة عملاء أكبر. إن التسوق من الإنترنت بشكل عام ازداد في العشر سنوات الماضية بشكل ملحوظ على مستوى العالم وفي الزيادة الواضحة، ربما يرجع زيادة عدد مواقع التسوق من الإنترنت في البلدان العربية إلى العديد من الأمور أهمها زيادة قاعدة مستخدمي الإنترنت في الوطن العربي.
كما هي العادة في إدارة أي عمل أو خدمات في أي مجالٍ كان، فإنه لا بد من وجود خطة واضحة وطبيعة عمل محددة نسير وفقها، وبشكلٍ خاص عند الحديث عن الخدمات اللوجستية Logistics وإدارتها. فإذا كنت أحد الذين يعملون في هذا المجال وتشغل منصبًا في إدارة الخدمات اللوجستية، لا سيما في المتاجر الالكترونية، فإن الأمر مهم بالنسبة لك؛ لذلك أعددنا لك دليلًا شاملًا حول سبل إدارة هذه الخدمات ومتطلبات النجاح فيها.
جدول المحتويات:
ما هي الخدمات اللوجستية؟ وما هي أنواعها؟
الخدمات اللوجستية مصطلح يشير إلى علم إدارة الموارد والبضائع والمنتجات والخدمات المختلفة والتحكم في تدفقها وتخزينها من منطقة الإنتاج إلى منطقة الاستهلاك، وعلى الرغم من أن أصل استخدام الكلمة الذي كان في المجال العسكري في تحديد كيفية ووقت نقل الموارد للأماكن المطلوبة؛ إلا أنه عادةً ما أصبح يستخدم مصطلح الخدمات اللوجستية لوصف خدمات النقل والتوصيل لهذه المنتجات.
وبغض النظر عن ماهيتها سواء أكانت منتجات ملموسة أم خدمات أخرى، والتي أبرزها ما يُقدم إلكترونيًا وعبر الإنترنت، حيث إن اللوجستيات في المتاجر الالكترونية قد تختلف في بعض تفاصيلها لكنها تسير على نفس المبدأ، وعند الحديث عن أنواع الخدمات اللوجستية فإن هناك ثلاثة أنواع رئيسية منها تلعب دورًا هامًا في طريقة وصول البضائع والخدمات من المُنتِج إلى العميل:
1. خدمات النقل والشحن
إحدى أهم الخدمات التي تُقدم في مجال العمليات اللوجستية نظرًا للطلب الكبير عليها خاصةً من أصحاب الشركات والمنشآت الكبيرة، وهذا النوع من الخدمات في الغالب يكون لشحن البضائع والطلبيات الكبيرة التي تمر من خلال شركة شحن مختصة في الخدمات اللوجستية عبر مختلف وسائل النقل، وبالطبع خدمات الشحن قد تشمل التغليف والتعبئة وغيرها من الأمور التكميلية.
تكمن أهمية إجراء هذه الخدمات في تكفل الشركة بضمان وصول المنتج للعميل في الوقت المحدد مع الحفاظ على الجودة، وبشكل خاص في المتاجر الإلكترونية؛ لأن ذلك سيمنح العميل لدى المتجر ثقةً وولاءً أكبر، وأيضًا سيمنح شركة اللوجستيات الثقة من أصحاب المتاجر؛ لذلك هناك حرص على التعامل مع شركة لوجستيات موثوقة تراعي احتياجات العميل.
2. خدمات التخزين
من أبرز خدمات اللوجستيات؛ خدمات التخزين التي تكون على شكل مساحات تخزين محجوزة ويُفضل الكثير من العملاء أن تستلم شركة لوجستيات المهام نيابة عنهم، ونحتاج لمثل هذه العمليات اللوجستية عند استيراد أو توريد البضائع والطرود، فيُحجز مساحة لدى شركة اللوجستيات لتخزين هذه البضائع فيه لحين استلامها من قبل أصحابها، وهي توفر الكثير من المال على العملاء وأصحاب المتاجر؛ لأنها تغني عن استئجار وحجز مستودع كامل لهم.
على الرغم من كل تلك المميزات؛ لكنك قد تواجه بعض القيود بخصوص الفترة الزمنية للحجز ومدى سهولة الوصول لبضاعتك، وذلك يعتمد بشكل أساسي على شركة اللوجستيات نفسها.
3. خدمات الشحن عبر البريد السريع
لا غنى عن هذه الخدمات خاصة إن كنا نتحدث عن متجر الكتروني، فبالتأكيد سيحتاج بعض العملاء في المتجر إلى وصول بضاعتهم في بريد سريع وهنا تكمن الأهمية، إذ إن الموعد الذي تحدده لوصول البريد مهم جدًا، وبالتالي لا يجب التأخر عنه حفاظًا على سمعة المتجر، وهذا يعود بنا الأمر إلى اختيار مصادر لوجستية ذات كفاءة.
يُضاف لما ذكرنا خدمات أخرى مثل: خدمات التخليص الجمركي وإجراء المعاملات والدعم اللوجستي والتوصيل للعملاء إن كانت طبيعة العمل تتطلب ذلك.
ما هي إدارة الخدمات اللوجستية؟
هي ببساطة عملية الإدارة الشاملة للخدمات اللوجستية نفسها، وتتم بعدة سيناريوهات وعلى عدة مراحل حتى ضمان وصول الخدمة للعميل على الوجه المطلوب، ويُعد المدير اللوجستي هو المسؤول الأول عن إدارة هذه الخدمات وما يتعلق بها من تفاصيل. وفي التجارة الإلكترونية قد تكون العمليات اللوجستية تُدار بشكل كامل أو جزئي من قِبل المتجر؛ لكن غالبًا ما يتم تكليف شركة خدمات لوجستية بالمهمة.
ما هي أنواع إدارة الخدمات اللوجستية؟
تتنوع عمليات الإدارة من حيث مهامها وأهدافها، وقد تمتد لتتسع عدة أنواع بناءً على المجال الذي يتم تطبيق العمليات اللوجستية فيه، وأبرز عمليات الإدارة تتجلى في الآتي:
أولًا: إدارة المخزون والتوريد
بالتأكيد لأي متجر بضاعة هناك مخزن في مكانٍ ما سواء أكانت البضاعة من صنع المتجر ومخزنة لديه أم من صنع شركات خارجية ومخزنة في مستودعات لا تتبع للمتجر، أيًا كان الحال فلا بد من وجود إدارة لهذا المخزون وعمليات تتبع مستمرة له علاوة على عمليات التوريد للبضائع، وإجراء العمليات الإدارية من عمليات حسابية وإجراءات حماية البضائع.
ثانيًا: الفحص والتفتيش
تكمن أهمية عمليات إدارة الفحص والتفتيش في الكشف عن مدى دقة وجودة المنتجات والعناية بتخزينها بشكل صحيح، وهذا النوع من الإدارة يُجنب الخسائر المادية التي قد يتعرض لها المتجر بسبب ما تتعرض له المنتجات من تلف، وكلمة الفحص يمتد تأثيرها لتطال العمليات الأخرى غير الفيزيائية مثل: متابعة الطلبيات والصادرات والواردات، فهي أيضًا جزء لا يقل أهمية.
ثالثًا: إدارة النقل والتوزيع
تتمثل إدارة النقل والتوزيع في سلسلة الإجراءات المتخذة لنقل المنتجات من المستودعات ثم توزيعها على العملاء بناءً على تفاصيل الطلبيات الواردة، وأي خطأ في عملية الإدارة هذه سيكلف المتجر الكثير من خسارة مالية وخسارة للعملاء وثقتهم بالمتجر، وبالتالي انهيار المتجر على المدى البعيد.
كصاحب متجر إلكتروني، كيف تدير خدماتك اللوجستية بالشكل الأمثل؟
لنكن صريحين عملية الإدارة ليست بالعملية السهلة وفي ذات الوقت لن تكون معقدة إذا ما اتبعت الأسس الصحيحة والسليمة في عملية الإدارة، فإما أن يتولى المتجر هذه المهمة أو أن يُوكلها إلى مختصين، وهناك سلسلة من الخطوات التي ترشدك للطريق الصحيح بداية من صناعة المنتج إلى غاية وصوله ليد العميل بسلام:
1. إدارة مخزون المتجر
كما أسلفنا في النقطة السابقة فإننا نؤكد على أهمية وضرورة هذا النوع من الإدارة لمتجرك فهو يتيح لك معرفة ما يتوفر لديك من منتجات، ومن الجدير ذكره أن تتبع سلسلة عمليات الإدارة كافة تجعلك على علم بكمية الطلبات على مختلف المنتجات، وبالتالي إدارة أفضل للمخزون لديك، ومعرفة الأصناف التي يجب التركيز عليها، والكشف عن الأخطاء.
2. إدارة النقل والشحن
عليك توظيف أمهر الكوادر العاملة في هذا المجال؛ لأنها ستقوم على عملية مُهمة تُؤدي لإيصال المنتج إلى وجهته النهائية وتسليمه للعميل، مهما كانت الظروف قاسية أمام الفريق، حيث الأولوية لرضا العملاء.
3. إدارة تنفيذ الطلبيات
وهنا تتمثل أهم مراحل الإدارة اللوجستية في الأعمال التجارية، حيث تلقي طلبات العملاء وحصر كافة الطلبيات؛ لنقلها إلى قسم النقل والتوصيل، لأنه عند تلبية رغبة العملاء واحتياجاتهم، فإنك تضمن رضاهم وعودتهم للشراء من جديد وربما اقتراح المتجر لقائمة معارفهم وهو ما سيحقق نجاحًا لافتًا للمتجر.
4. إدارة عمليات الإرجاع
من الطبيعي أن تحدث طلبات الإرجاع من العملاء لأي سبب كان، إما لأن المنتج قد وصلهم تالف أو أنه ليس المقصود، أو قرر العميل التراجع عن الشراء، مهما كانت الأسباب. هنا، يجب على المتجر إدارة هذه العمليات بما يتناسب مع سياسته المُتبعة، وعمليات الإدارة هذه تكون عكس خدمات التوزيع حيث يتم جلب المنتج من العميل وإعادته للمستودعات.
5. استطلاع آراء العملاء وأخذ التوصيات
استطلاع آراء العملاء خطوة لا تقل أهمية عن سابقاتها فهي تساهم في تطوير أعمال المتجر، وزيادة الكفاءة وجلب التحسينات من خلال طرح الاستبيانات على العملاء والاستعلام عن تجربتهم مع المتجر فيتم التعرف على نقاط القوة والضعف ومن ثم معالجتها.
كيف تؤثر الخدمات اللوجستية وما دورها في عملية الإنتاج وخدمة العملاء؟
تؤثر العمليات اللوجستية بشكل كبير في مجال الأعمال التجارية والمتاجر الالكترونية وبشكل أساسي طرفي العملية التجارية؛ العميل وصاحب المتجر، لأن ذلك سينعكس إيجابًا أو سلبًا على كليهما، إذ إن هناك ما يسمى اللوجستية الإنتاجية المتعلقة بتوريد المواد الأولية للمصنع ثم توزيع المنتج النهائي بعد التصنيع، وكلما كانت الخدمات اللوجستية أفضل فذلك يعني رضا العملاء. وقد تكلمنا في وقت سابق عن أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم وعن طرق بناء ثقافة خدمة العملاء.
أبرز تحديات الخدمات اللوجستية
في كل عمل تبرز التحديات وفي مجال اللوجستيات قد تكون هذه التحديات مضاعفة، فالأمور متشعبة ومترابطة ببعضها البعض وأن تخفق في مرحلة معينة فذلك يعني تأثر باقي المراحل، وأبرز هذه التحديات تتمثل في:
1. أخطاء في إدارة المخزون وسلسلة التوريد
من أخطر الأمور التي تواجه سير العمل فالخطأ في أولى المراحل سيعيق عمل كل المراحل المبنية عليها من نقل وتوزيع وإدارة الطلبيات وغيرها، ولا بد من تجنب هذه المشاكل قدر الإمكان.
2. المنتجات المقلدة
التجارة الإلكترونية يشوبها الكثير من العوائق فقد يكون المنتج الوارد إلى المتجر مُقلد، أو وجود منتجات مقلدة في السوق تنتحل هوية منتجك الأصلي، في كلٍ هناك تحدٍ كبير يجب مواجهته.
3. التسليم في نفس اليوم
هناك كثير من العملاء يطلبون استلام طلباتهم على وجه السرعة، وطالما يتم تقديم هذه الخدمة فيجب تسليم المنتج لهم على وجه السرعة، وهذا يرجع إلى أساس عمليات الإدارة التي تطرقنا لها.
4. التأخير في معالجة الطلبيات
أيضًا هو تحدٍ يتعلق بعملية إدارة الطلبيات، حيث يتعين على أصحاب العمل معالجة الطلبيات الواردة قبل إرسالها، وهذه العملية تتطلب بعض الوقت ولا يجب أن تستغرق أكثر من الوقت المحدد لها؛ لأن أي تأخير سيؤثر في العمليات اللاحقة من تعبئة وتوصيل، ويكمن الحل في وجود فريق ذو كفاءة جدير بالاعتماد عليه.
5. تأثير الاقتصاد
تلعب الظروف الإقليمية دورًا هامًا في عمليات البيع، حيث يشكل الارتفاع في أسعار عمليات التصنيع والمواد الخام، وزيادة السعر على المستهلك، والرسوم الضريبية تأثيرًا سلبيًا على عدد الطلبات وعمليات البيع والشحن.
أبرز حلول الخدمات اللوجستية
لا بد من وجود حلول لمواجهة التحديات السابقة، والمحافظة على سير العملية التجارية بشكلٍ سليم دون الإضرار بها، وتضمن الحلول وجود إدارة سلسلة التوريد من المستودعات إلى العميل، ونسرد فيما يلي مجموعة من أبرز هذه الحلول التي من شأنها مواجهة تلك التحديات:
أولًا: التطوير الرقمي
قد يَعد البعض أن التطوير الرقمي أحد التحديات التي تواجه التجارة الالكترونية نظرًا للمخاطرة وخطر التخلف عن ركب التقدم وعدم القدرة على التزود بآخر التقنيات، إلا أنه يبدو من جانب آخر أحد أبرز الحلول لما فيه من فائدة كبيرة للمتجر وتقليل التكاليف وتقديم خدمة أفضل. على سبيل المثال، المستودعات الروبوتية التي تغني عن تكاليف الأيدي العاملة، فالمتاجر تحتاج تقليل التكاليف؛ للحصول على صافي ربح أكبر.
ثانيًا: الاستدامة
سلاسل الإمداد والتوريد هي أبرز مجالات تطبيق الاستدامة في الخدمات اللوجستية، وذلك من خلال إيجاد طرق لإعادة استخدام الموارد في عمليات ثانوية وتقليل تكلفة الاستهلاك، وبالتالي تنافسية أعلى في السوق، علاوة على تقليل الأثر البيئي لعمليات توصيل البضائع للأعداد الضخمة من العملاء من خلال انتقاء وسائل توصيل صديقة للبيئة.
ثالثًا: اعتماد سياسة شفافة
يجب اعتماد سياسة وقوانين شفافة مع العملاء، من تفاصيل شحن وتوصيل ووصف للمنتجات ما يجعل العميل على دراية كافية بها، ويُفضل وجود خدمة إشعارات تزودهم بآخر المعلومات، وبالتالي تحقيق خدمة أفضل للعملاء.
رابعًا: تحسين سير عمل سلسلة التوريد
للحصول على دقة في العمل ينبغي العمل على تحسين سلاسل الإمداد والتوريد؛ لضمان تتبع الشحنات وأنها في مسارها الجغرافي والزمني المحدد، وتفادي حدوث المشكلات خاصة في حالات الطوارئ؛ من خلال اتخاذ إجراء سريع يحول دون وقوعها.
الآن قد تتساءل فيما إذا كان المتجر لا يقدم منتجات ملموسة فكيف سيبدو الأمر؟ لا تقلق فالأمور ستكون على نفس المنوال؛ لكن مع بعض الاختلاف في الخدمات اللوجستية التي تتعامل مع المنتجات بشكلٍ مباشر وربما يكون الأمر أبسط قليلًا؛ لأن الأمور ستجري على نحو أسرع حيث تخليص المعاملات المالية إلكترونيًا ثم تسليم المنتج الرقمي للعميل، طبعًا مع مراعاة الأمور الإدارية السابقة.
ما أهمية إدارة الخدمات اللوجستية لأصحاب المتاجر الإلكترونية؟
من المعلوم أن عملية الإدارة مهمة في أي مجال كان وأساس نجاح أي عمل، وفي عالم المتاجر الالكترونية تتنامى فيه الأعمال بسرعة كبيرة، وهذا النمو يصاحبه حاجة متزايدة إلى خدمات إضافية، وبشكلٍ مفصل يمكننا الحديث عن أبرز الأهداف التالية لإدارة الخدمات اللوجستية:
1. زيادة الكفاءة وتحسين الإنتاجية
مراعاة كافة التفاصيل على طول عملية الشراء وصولًا للتسليم، والدعم اللوجستي هو من يقوم بهذه المهمة من خلال تأمين كافة العمليات اللوجستية مما يحسن عملية الإنتاج.
2. تفادي الأحداث غير المتوقعة
وهذه الأحداث عادةً ما تكون متكررة، حيث أنه في منتصف سير العمل يظهر لديك عائق سيعكر صفو سير العملية الطبيعي، وهي كثيرة ومتنوعة على سبيل المثال -لا الحصر- عدم وصول المنتجات إلى وجهتها.
3. تقليل النفقات
وجود خدمات لوجستية جيدة يوفر الكثير من النفقات، خاصةً في حال نقص الخبرة لدى الجهة المعنية، وتوكيل كافة المهام إلى جهة مختصة يمنع وقوع المشكلات التي من شأنها جلب تكاليف إضافية مثل: وصول المنتج تالف للعميل، فذلك سيكلف ثمن المنتج علاوة على تكاليف الإرجاع.
4. التسليم في الوقت المحدد
هو أيضًا يندرج ضمن التحديات لكنه مهم في تلبية احتياجات العميل وعكس صورة ذهنية ممتازة عن المتجر وخدمته لعملائه.
5. تلبية رغبات العملاء ونيل رضاهم
تتحقق تلبية رغبات العملاء ونيل رضاهم من خلال الأمور الإدارية والأهداف السابقة يتم تحقيق هذه الرغبة، وربما هذه الأهمية تطغى على غيرها، لأن جميع العمليات اللوجستية تسعى لتحقيق احتياجات العميل.
نصائح مهمة لإدارة خدماتك اللوجستية
لنجاح أي عمل لاسيما عملية إدارة الخدمات اللوجستية التي ذكرناها في النقطة السابقة؛ فلا بد من توافر بعض الأمور، والتي قد يغفل عنها أو يتجاهلها الكثير رغم أهميتها ودورها البارز في إنجاح عملية الإدارة؛ لذلك نقدم لك هذه النصائح:
1. اللوجستية التكنولوجية
استخدام التكنولوجيا في إدارة الخدمات اللوجستية سيجعل المهمة أسهل، لذلك احرص دائمًا على امتلاك أحدث الوسائل التكنولوجية والتقنيات وضمنها في العمل الخاص بك.
2. وظّف أشخاص ذوي كفاءة
توظيف فريق عمل ماهر سيجعل العملية ناجحة وسيسعى لتطوير الخدمات، واليوم أصبحت عملية التوظيف والعثور على كفاءات ومتخصصين أسهل من أي وقتٍ مضى، حيث وجود الشركات المتخصصة بفرق عمل متكاملة، ووجود المستقلين عبر الإنترنت، الذين يمكنك الاستعانة بهم في عمليات الإدارة وتتبع الطلبيات والدعم والاستشارات اللوجستية، وستجد على موقع خمسات الكثير من مقدمي هذه الخدمات.
3. التعلم من الأخطاء لتفاديها مستقبلًا
أثناء سير العمل وعلى مدار الوقت الذي بدأ العمل فيه، راقب التغيرات والمؤشرات العملياتية والإدارية وتتبع أي اخطاء قد سبق حدوثها لوضعها على سلم الأولويات ثم ضع الحلول لها لتفاديها وتحسين هذه الحلول على المدى البعيد.
4. وضع الخطط الشاملة
لا غنى عن هذا الخيار حيث أن رؤية عمل واضحة وشاملة ومنظمة تجنب الكثير من المتاعب والمشكلات، خاصةً في خطط حالات الطوارئ التي تكون فيها الإجراءات البديلة المتبعة؛ لضمان استمرار سير العملية.
كان ما سبق أبرز التفاصيل التي من الواجب أخذها بالحسبان إذا كنت من أصحاب المتاجر الإلكترونية، أو تنوي ذلك، فلا تنسَ اتباع النصائح والعناية جيدًا بمختلف جوانب الموضوع حتى تصل في النهاية إلى متجر ناجح يلبي رغبات الزبائن وينال رضاهم، دون الوقوع في أي مشكلات.
في بلدي للبدء بالتجارة الالكترونية يجب عليك التوفر على سجل تجاري لكي تعمل بشكل قانوني ورسمي فهل عدم امتلاكي لسجل تجاري (عمل غير قانوني) يصبح مالي في شبهة الحرمة ام لا؟
إذا كنت أحد العاملين في مجال التجارة الإلكترونية أو صاحب موقع ويب أو مهتمًا بالإعلانات الرقمية، فلا بد أنّك سمعت عن نسبة النقر إلى الظهور (CTR)، إلى جانب مصطلحات تقنية أخرى من قبيل إعلانات الدفع عند النقر (PPC)، ومعدل التحويل (Conversion Rate) وغيرها، وأردت أن تعرف الفرق بينهم، والعلاقة بينهم وبين معدل النقر إلى الظهور بالتحديد. ونظرًا لأهمية تأثير نسبة النقر إلى الظهور على الإعلانات وغيرها من المجالات التسويقية الآخرى، سنُحاول تبسيط الموضوع في الأسطر الآتية.
جدول المحتويات:
ما هي نسبة النقر إلى الظهور CTR؟
نسبة النقر إلى الظهور (Click-Through Rate) تعني النسبة المئوية الناتجة عن تقسيم عدد النقرات التي تحصّل عليها إعلانك أو صفحتك على الويب على عدد مرات الظهور، وإذا كانت هذه النسبة مرتفعة فهي تُشير إلى أنّ مستخدميك يتفاعلون بشكل جيد مع نوع الإعلانات التي تضعها في موقعك أو محتواك الإلكتروني، وهي مُؤشر جيد أيضًا عن قوة أداء الكلمات الرئيسية المفتاحية التي تستخدمها بأنها قوية ومناسبة.
ونظرًا لانتشار الإعلانات في كل مكان واعتياد الناس عليها، قلَّت نسبة النقر بالنسبة لمرات الظهور وأصبحت لا تتجاوز غالبًا بضع نقرات لكل ألف ظهور. إليك مثالًا لطريقة حساب نسبة النقر إلى الظهور: لديك إعلان عليه 10 نقرات من أصل 1000 مشاهدة وتريد حساب نسبة النقر بالنسبة إلى الظهور، فيكون الأمر بسيطًا كالتالي:
CTR = 10 / 100 = 0.1
أهمية نسبة النقر إلى الظهور
سوا كنت مُعلنًا أو ناشرًا، فإنّ معدل النقر إلى الظهور مهم جدًا لأعمالك بما فيها الإعلانات التي تستهدفها بطبيعة الحال، وهذه أهم فوائد دراسة نسبة النقر إلى الظهور:
نسبة النقر للظهور تؤثر مباشرةً على نقاط جودة حملاتك الإعلانية التي أنشأتها، وعلى تصنيف إعلاناتك المنشورة لاحقًا على موقعك أو متجرك الإلكتروني أو قناتك على اليوتيوب في صفحة نتائج البحث SERPs.
في حال كان المعدل منخفضًا سيجعلك ذلك تُقرر العمل على ملائمة إعلاناتك وتصميم إعلان أكثر فاعلية.
ارتفاع نسبة النقر بالنسبة للظهور سيُخبرك أنّ إعلانك أكثر ملائمة للمستخدمين والعكس صحيح.
طبعًا الأمر ليس متروكًا للصدفة، فهناك عوامل كثيرة عليك تحديدها، من أهمها:
نوعية النشاط والمحتوى الذي تتخصص فيه كمجال (التجارة الإلكترونية، الويب الإخباري، محتوى مرئي..)
حجم الاعتماد على إعلانات الدفع عند النقر (PPC).
جودة الكلمات المفتاحية المُستخدمة.
موضع الإعلان (AD Position) فالإعلان الموجود في أعلى صفحة الويب أو وسطها يمكن أن يحصل على أكبر عدد نقرات مقارنةً بالإعلانات الموجودة في الأسفل أو الجانبين، وكذلك الأمر بالنسبة للإعلانات التي توضع في نتائج محركات البحث والتي كلما دفع أصحابها أكثر، تحسّن ترتيبها وأسبقيتها.
عنوان الإعلان ووصف الميتا دسكربشن بالنسبة لإعلانات محركات البحث أو العنوان والوصف في بطاقة إعلانات صفحات الويب، والجانب المرئي التفاعلي والجذاب أيضًا له تأثير كبير دون شك.
قبل الانتقال لنقاط أخرى سنشرح معنى إعلانات الدفع عند النقر (PPC) لتتضح الصورة أكثر، ثم ننتقل إلى مفهوم نقاط الجودة (Quality Score) الذي له علاقة الكل بالجزء مع نسب النقر إلى الظهور ومدى مُلائمة الإعلان (Ads) كليًّا.
إعلانات الدفع عند النقر (Pay Per Click)
هي مجموعة إعلانات يدفع أصحابها (المُعلِنون) للوسيط الإعلاني، مثل جوجل أدسنس الذي يدفع بدوره لك بصفتك صاحب موقع إلكتروني مثلًا، وذلك مقابل كل مرة يتم فيها النقر على إعلاناتهم. المرحلة التي تأتي بعد النقر تكون (إتمام عملية اتخاذ إجراء) كالشراء أو التسجيل أو التحميل.
هذه الإعلانات بالطبع يجب أن تكون ذات صلة بالمحتوى الذي تقدمه على منصتك الإلكترونية، وبالتالي يمكننا عدّ الـ CTR بمثابة مؤشر يدفعنا إلى خيارين، إما الحفاظ على الوتيرة الحالية للعمل أو تحسين أداء الكلمات الرئيسية وموافقتها لقواعد السيو وصفحات الهبوط، حتى نصل لإطلاق حملة إعلانية ناجحة لإعلانات الدفع عند النقر.
تأثير نسبة النقر إلى الظهور على نقاط الجودة
لمعرفة هل هذا الإعلان مناسب أم لا علينا النظر إليه من عدة زوايا، بواسطة تقييمه بمجموعة من العوامل والعناصر تسمى نقاط الجودة (Quality Score) وهي كالآتي:
جودة وقوة أداء الكلمات الرئيسية (Keywords Performance).
كما قلنا آنفا فإنّ أحد مؤشرات تصنيف إعلاناتك على محركات البحث هو معدل النقر إلى الظهور، وعليه فهذا المعدل هو من سيُحدد موقع إعلاناتك في صفحة SERPS وعلى أساسه ستفترض خوارزميات جوجل أو محرك البحث أيا ما كان أنّ أي مجموعة جديدة من الإعلانات قد ترغب في نشرها ستكون مشابهة لنظيراتها السابقة! ما يعني أنّ تصنيف إعلاناتك اليوم على صفحة نتائج البحث سيؤثر على الإعلانات القادمة إما إيجابا أو سلبا.
علاقة نسبة النقر إلى الظهور CTR بمعدل التحويل للمتاجر الإلكترونية
قد يعتقد الكثيرون على سبيل الخطأ أن زيادة نسبة النقر للظهور مربحة بالضرورة بالنسبة إلى المتاجر الإلكترونية، ولكن في الحقيقة العوامل المؤثرة في معدل التحويل (Conversion Rate) كثيرة ولا تقتصر على معدل النقر إلى الظهور، ومنها:
الاعتناء بصفحة المنتج من خلال وصف المنتج وصفًا دقيقًا ومفصلًا، وتصنيف المعلومات حوله وترتيبها حسب الأولوية.
عرض الشهادات والضمانات على المنتجات، خاصةً المنتجات الحساسة التي تتطلب موافقة طبية مثلًا لكسب ثقة العميل.
إدراج خصائص المنتج بواسطة الإجابة على الأسئلة الأكثر شيوعًا، سواء الموجودة أو التي من المُفترض أن تُطرح.
تقليل الخيارات والمقترحات لتفادي تشتيت الزائر، وحثِّه على الانتقال لصفحة الهبوط، ثم إتمام عملية الشراء.
ترك خيار للزائر لترك معلوماته التواصلية المطلوبة، لإعلامه بتوافر منتج إذا كان قد نفد من المخازن.
الاهتمام بالعرض المرئي للمنتجات كالصور ومقاطع الفيديو، ليختبر الزائر المنتج وكأنه أمامه.
توفير خاصية الدردشة الآلية Robot Chat لتوفير خدمة عملاء احترافية وسريعة.
الشفافية في التعامل وفتح خانات المراجعات والتقييمات السابقة.
تسهيل خطوات الشراء وجعلها أكثر مرونة وأقل عددًا.
جودة صفحات الهبوط.
ومعدل التحويل هو نسبة الزائرين للمتجر الإلكتروني الذين أتموا عملية الشراء، وقد يتحول هؤلاء إلى عملاء دائمين فيؤثرون على زيادة معدل التحويل على المدى الطويل، أو يكون مرورهم مؤقتًا فيؤثرون تأثيرًا لحظيًا على معدل التحويل. ونسبة التحويل هي التي تمثل العدد الحقيقي للعملاء وليست عدد الزيارات أو عدد النقرات.
ما هي نسبة النقر إلى الظهور المثالية؟
تختلف من منصة إعلانية لأخرى، لذا سنأخذ منصة جوجل أدسنس كنموذج لتحديد تلك النسبة المثالية. يرى الكثير من المهتمين بالمجال أنها تتراوح بين 0.5 إلى 10% فيما يرى البعض أنها بين 0.3 إلى 6% أي 2.88 هي المعدل المثالي. ولكن بالرجوع للموقع الرسمي لـ جوجل أدسنس سنجد أنه من الصعب تحديد ما هي نسبة النقر إلى الظهور المثالية، على لسان خبراء جوجل الذين يعتقدون أنّ الأمر محكوم بنوعية النيتش -أي النشاط- وتحسين محركات البحث وغير ذلك.
يُنصح بأن يتم إخطار جهات جوجل أدسنس عند تجاوز نسبة النقر إلى الظهور المعدل الاعتيادي بشكل مبالغ فيه ومُثير للريبة، لأنّ موظفي أدسنس يراجعون حسابك سواء أبلغهتم بذلك أم لا. لكن في حال لم تُخطرهم قد تتعرض لعقوبات صارمة تصل لحد إيقاف حسابك الإعلاني، خاصةً حال اكتشافهم لنشاط مريب ومتعمد لرفع نسبة النقر للظهور.
ورغم أنّ افتراضات أدسنس قد لا تكون منطقية من ناحية الاحتمالات الرياضية، إلا أنها واقع لا مفر منه. لذا يُفضل البقاء على اطلاع دائم بجديد الـ CTR، فمثلًا لو كانت النسبة عادةً لا تتجاوز الـ 1% ثم فجأة وصلت لـ 6% فسيكون الأمر مثيرًا للشكوك، رغم أنّ الأمر قد يكون عفويًا وغير متعمد، إلا أنّ أدسنس كما قلنا تشتبه كثيرًا في مثل هذه الحالات، ولا سبيل إلا مُسايرتها.
طرق تحسين نسبة النقر إلى الظهور
بعد أن رأينا أهم العوامل المؤثرة في معدل النقر إلى الظهور، دعونا نتطرق إلى أهم خطوات تحسين نسبة النقر إلى الظهور التي سنرتبها كالآتي:
ضع الكلمة الرئيسية في رابط الإعلان (AD URL).
أضف كلمة خصم ونسبته في عنوان الإعلان لأنّ ذلك سيزيد الإقبال عليه أكثر.
استخدم أسلوبًا جذابًا في وصف الإعلان. وعمومًا، أطلق العنان لموهبتك في الكتابة باستخدام أساليب مثل:
الدعوة لإجراء (Call to Action): ابدأ الآن! اشتري الآن، اعرف أكثر… إلخ.
كلمات قوية مثل أسلوب المخاطبة “أنت” أو “أنتم”، ومثل كلمات التأكيد “الآن”، “أفضل 10″… إلخ.
مخاطبة العواطف، ابحث عن ما سيُؤثر في عملائك عاطفيًا وأدرجه في الإعلان مثل: “قل وداعًا لألم الظهر”.
اربط إعلانك بصفحة هبوط جذابة وبسيطة وبها دعوة صريحة لاتخاذ إجراء، وتفادى ربط الإعلان بموقعك أو متجرك مباشرةً، لأنّك ستصعِّب المهمة على العميل وتشتته، وقد يملّ من كثرة الخطوات لإتمام الشراء أو التسجيل أو غيره.
شدد على تضييق نطاق الاستهداف قبل إنشاء حملة إعلانية ما، وفصّل جيدًا في مواصفات جمهورك المستهدف.
اهتم بحجم الإعلان ومميزاته مثل:
إضافة موقع جغرافي إن تطلب الأمر، كعنوان الشركة أو العيادة أو المكتب المُعلن عنه.
معلومات اتخاذ الإجراء مثل معلومات الاتصال، كرقم الهاتف والبريد الإلكتروني أو البريد الأرضي.
اجعل رابط الإعلان قصيرًا وواضح، بحيث لا يحتوي على رموز مبهمة، وسهل الحفظ والقراءة.
أجري اختبار A/B Test لإعلاناتك قبل نشرها، وذلك بإنشاء 3 إلى 4 مجموعات منها، لتخمين الأصلح ومعرفة هل ينقر المستخدمون عليها أم يتجاهلنها، بواسطة أدوات مثل CrazyEgg
معلومات متفرقة حول نسبة النقر إلى الظهور (Click-Through Rate)
ليس بالضرورة أن تهتم بحساب النسبة بشكل يدوي، لأن هذا في الأصل من اختصاص خوارزميات وأدوات القياس التابعة للمنصة الإعلانية الوسيطة بينك كـ “ناشر” والطرف الذي يُروج لمنتجاته وخدماته “المُعلن”، ومن أشهر هذه المنصات جوجل أدسنس (Google Adsense).
في التجارة الإلكترونية، ارتفاع نسبة النقر إلى الظهور أمر جيد لزيادة حجم المبيعات ولو بشكل غير مباشر كما أسلفنا. وتجدر الإشارة إلى كون الـ CTR لا يقتصر على صفحات الويب والمتاجر الإلكترونية، بل له امتداد في مجالات مثل:
التسويق بالعمولة (Affiliate Marketing)، في حالة الأفلييت عليك زيادة معدل النقر إلى الظهور لدفع الزوار لاتخاذ إجراء للمنتج الذي تسوق له.
التسويق عبر مواقع التواصل الاجتماعي (Social Media Marketing).
التسويق بالبريد الإلكتروني (Email Marketing).
التسويق بالمحتوى (Content Marketing).
النقرات على الإعلان لا تكون دومًا مدفوعة، بل إن بعضها أو كثير منها مجانية. لذا يتم حساب المعدل الفعال للنقر إلى الظهور بجمع عدد النقرات المدفوعة مع المجانية، ثم قسمة المجموع على حجم البحث على كلمة مفتاحية معينة، باستخدام محلل جوجل (Google Analytics) ومخطط جوجل للكلمات المفتاحية (Google Ads Keyword Planner).
والآن بعد أن أجبنا عن سؤال: ما العلاقة بين نسبة النقر إلى الظهور بتحقيق الربح؟ ورأينا كيف أنّ هذه النسبة على الرغْم من عدم وجود علاقة مباشرة بينها وبين تحقيق الربح، فإنه بفضلها تكتسب الإعلانات الجديدة التي قد نضيفها لحساباتنا الإعلانية أهمية وتصنيفا أعلى في صفحات نتائج البحث SERPs.
يمكننا القول باختصار أنّ معدل النقر إلى الظهور مهم لك كصاحب حساب إعلاني “ناشر” وأنّ إعلانات الدفع عند النقر (PPC) أكثر أهمية بالنسبة “للمُعلن” من الناحية الترويجية العملية ولك من الناحية الربحية، وأنّ كِلا العنصرين مرتبطين ببعضهما البعض، وبتعبير آخر فإنّ تحسين نسبة النقر للظهور هي أول خطوة في إطلاق حملة إعلانية ناجحة.
10 أدوات لمعرفة المواضيع المتداولة في العالم الرقمي
1 _ Buzzsumo
عبارة عن أداة يمكن معرفة المحتوى الشائع في موضوع معين و في وقت معين وباللغة الي بتحتاجها كمان. وممكن تصنف المحتوى حسب التفاعل على السوشيال ميديا أو تجد المحتوى الي انتشر بشكل فيروسي في اخر ٢٤ ساعة وممكن تلاقي الأشخاص المؤثرين في أي مجال (برأيي هو الأفضل).
2 _ Google Trends
من خلاله يمكن معرفة ما هيا الموضوع المتداول الي المستخدمين بيبحثوا عنه بكثرة خلال اليوم في دولة معينة. وممكن تبحث عن موضوع معين لحتى تشوف الوقت الي صار فيه هادا الموضع Trend على جوجل. ممكن تشترك بخدمة الاشعارات حتى يوصلك إشعار على البريد الإلكتروني بالموضوع المتداول
3 _ Trendsmap
أداة خاصة بتويتر لمعرفة المتداول على تويتر من هاشتاغات أو كلمات معينة. ويظهرلك خريطة العالم كاملة مع الهاشتاغات والكلمات المتداولة في كل منطقة من العالم. وموجد ميزة للاشعارات في حال كنت مهتم في منطقة وحدة.
4 _ Epicbeat
يمكن تقوم بالبحث عن المواضيع المتداولة في الوقت الحالي بالاضافة لمعرفة المحتوى الي عليه أكثر تفاعل وتحديد المؤثريين الإجتماعيين. موجود في الأداة ميزة بتخليك تعرف قديش التفاعل المتوقع في حال غيرت شي في المحتوى مثلا أضفت عدد مضاعف من الكلمات.
6 _ Hashtagify
تطبيق مختص لدراسة الهاشتاغات المتعلقة بموضوع معين على تويتر ومعرفة الأشخاص الأكثر تأثيرا في هذا الهاشتاغ بالاضافة لمعرفة التغريدات الأكثر انتشارا. ويمكنك معرفة اقتراحات لهاشتاغات نشطة في المجال الي بتبحث عنه.
7 _ What’s Trending
هو موقع بتلاقي فيه كل المحتوى المنتشر بكثرة في الكلام من فيديوهات ومواضيع أغلبها مقاطع تسلية .. لكن عيبه انو المحتوى أجنبي فقط.
8 _ Contentgems
أداة مناسبة جدا لكتاب المحتوى وباستخدامها بتقدر انت ك كاتب محتوى تبحث عن الموضوع والأداة بتطلعلك كل المقالات المشهورة في هذا الموضوع في صفحة وحدة بحيث انت تقدر تكتب مقالك الخاص بالاستعانة بالمقالات المشهورة.
9 _ Social Mention
أداة من خلالها بتلاقي الكلمات المفتاحية في موضوع معين والهاشتاغات المتداولة في الموضوع بالاضافة لأكتر شخص او موقع حكى عن الموضوع.
10 _ Moz Content
أداة لاستخراج المقالات المتدوالة مع ميزة معرفة حجم التفاعل على السوشيال ميديا مع هادي المقالات.
