يقول بيل جيتس “ستحدد كيفية جمع المعلومات وإدارتها ما إذا كنت تفوز أم تخسر”، لا شك أن الكم الهائل من البيانات التي تتولد يوميًا للشركات أصبح يشكل تحديًا، إذ تحتاج هذه البيانات إلى نظام فعال لتنظيمها وتحليلها واستخراج رؤى قيمة منها.
في كل مرة يدخل الموظف في مكالمة مع عميل، أو يلتقي بعميل متوقع أو يتابعه يتعلم شيئًا جديدًا ومن المحتمل أن يكون هذا الشئ ذا قيمة، لا ينبغي أن تضيع هذه القيمة بسبب النسيان مثلًا بل يجب أن تخزن وتنظم رقميًا للحفاظ عليها.
يحتاج استقطاب عملاء جدد والاحتفاظ بهم إلى بناء علاقة جيدة معهم ومتابعتهم بالرسائل المناسبة. وهو ما يقع في صميم وظيفة أنظمة إدارة علاقات العملاء، حيث يمكنك رؤية كل المعلومات في مكان واحد ذي واجهة استخدام بسيطة سهلة التخصيص تخبرك بتاريخ العميل معك، وحالة طلباته، وأي شكاوى معلقة في خدمة العملاء وغيرها.
يمكن لجداول البيانات تنظيم معلومات عملائك إذا كانوا قليلي العدد أو كنت تجمع المعلومات الثابتة فقط مثل الاسم وعنوان البريد الإلكتروني ورقم الهاتف. بينما لا يمكنها التنافس مع أنظمة علاقات العملاء في تتبع البيانات الديناميكية الأكثر تعقيدًا مثل: الصفحات التي زارها على المتجر الإلكتروني ورسائل البريد الإلكتروني التي قرأها أو تاريخ آخر عملية شراء.
تُحدّث كل هذه البيانات تلقائيًا في النظام مع كل إجراء جديد يقوم به العميل أو الشركة، بينما يتم تحديث جداول البيانات يدويًا وإذا تأخر التحديث فستصبح البيانات قديمة في غضون ثوان، والأسوأ من ذلك إذا ترك أحد الموظفين العمل ممن لديه حق الوصول للمعلومات فقد تفقد الاتصال بكل معارفه من العملاء ويخرجون معه من الباب.
ليس ذلك فحسب، بل إن البيانات الشاملة التي يجمعها نظام إدارة علاقات العملاء، تجعل من السهل إرساء قواعدك الخاصة لتقسيم العملاء إلى مجموعات واستهداف كل مجموعة بإجراءات محددة خصيصًا لهم، وأيضًا تحديد أكثر العملاء أهمية -وفقًا للإجراءات المهمة التي قام بها مثل إرسال نموذج أو النقر على رابط- لكي يحظى بأولوية واهتمام خاص.
بوسع الميزات الأساسية لنظام إدارة علاقات العملاء تقديم مساعدة ناجعة لقطاعات مختلفة من الشركة ليس التسويق والمبيعات فقط بل خدمة العملاء والمشتريات والشركاء، كما يلي:
1. فريق المبيعات
من خلال أنظمة إدارة علاقات العملاء، يرى فريق المبيعات ما فعله العميل المتوقع بالضبط، ما يسمح له بتخصيص التفاعل معه واتخاذ الخطوة التالية المناسبة. على سبيل المثال، عندما تعلم أن العميل شاهد فيديو “من نحن” وزار صفحة دراسات الحالة، لن تكرر على مسامعه المحتوى الذي اطلع عليه بالفعل وإنما ستطرح محتوى جديد يدفعه خطوة أخرى نحو الأمام مثل عرض حصري لأول عملية شراء أو أحد الموارد المساعدة.
يساعد نظام CRM أيضًا في ترتيب أولويات جهود التوعية من خلال منح كل عميل رصيد نقاط بناءً على اهتمامه بالمنتج، فيحتل العملاء أصحاب الرصيد المرتفع أعلى مهام المبيعات، كذلك ترسل سجلات العميل تنبيهًا باقتراب تاريخ تجديد التعاقد والعملاء الذين من المحتمل أن يكونوا مهتمين بمنتج جديد ومن ثم تتولى المبيعات المتابعة معهم بالتحديد.
ليس ذلك فحسب بل إن تقارير النظام قد تؤدي إلى تحفيز الموظفين لأنها توفر تقارير عن المبيعات التي تمت والتي لا تزال قيد الانتظار، وبالتالي يصبحون على دراية بمدى قربهم من تحقيق أهدافهم.
2. التسويق
باستخدام بيانات نظام CRM يستطيع التسويق معرفة السمات المشتركة للمشترين المثاليين، وبالتالي إنشاء حملات إعلانية تستهدف هذه النوعية من العملاء فقط دون غيرهم ممن لا يهتمون بالمنتج، يعني ذلك إنفاقًا إعلانيًا أكثر كفاءة وعائد استثمار تسويقي أعلى.
كما أن هذه البيانات يمكن استخلاص رؤى منها عن الوقت الذي يرجح فيه أن يقوم العملاء بإعادة الشراء بناءً على سلوكهم الشرائي السابق، يساهم ذلك في اختيار التوقيت الدقيق المناسب للحملات التسويقية والعروض. من ناحية أخرى، يساعد التتبع الفعال لنتائج الأنشطة والحملات التسويقية السابقة على تحديد أي نوع من التسويق مناسب لأي نوع من العملاء.
على سبيل المثال، لنفترض أن العميل المتوقع الذي لم يتفاعل مؤخرًا قد نقر للتو على رابط في رسالة عبر البريد الإلكتروني تم إرسالها للإعلان عن عرض حصري جديد. يمكن الإشارة إلى هذا العميل على أنه “إعادة تفاعل” ومتابعته برسالة بريدية أخرى تتضمن دراسة حالة مقنعة والتخطيط لاتصال من أحد مندوبي المبيعات.
تستطيع أيضًا إدارة التسويق فهم تفضيلات العملاء من الحسابات الاجتماعية، ما يحبون وما يكرهون، رأيهم في العلامة التجارية، بيانات ثمينة تؤسس لحملات تسويقية أكثر ذكاء وفعالية، وتحديد للثغرات والتحسينات المطلوب والعمل على إصلاحها.
3. خدمة العملاء
تمكّن أنظمة إدارة علاقات العملاء مختص الدعم من تقديم خدمة دعم ذكية وسريعة وفعالة. فمثلًا عندما يطرح العميل شكوى في أحد القنوات (انستقرام كمثال) قد تتعرض بيانات الشكوى إلى الضياع إذا استكمل طلبه في قناة أخرى لحلها على انفراد مثل الهاتف.
يضمن نظام CRM الحفاظ على سجل تعاملات العميل عبر تتبع محادثاته من كل القنوات، بحيث تتمكن خدمة العملاء من توفير حل سريع وفعال يحافظ على ولاء العميل للشركة.
4. المشتريات والشراكات
الموردون والشركاء هم أيضًا عملاء لكن من نوع خاص، يتتبع نظام CRM كافة الاتصالات معهم بما في ذلك الطلبات، ويتيح إضافة ملاحظات مهمة وجدولة إجراءات المتابعة والخطوات التالية المتوقعة. كما يمكن عمل موازنة كفاءة بين الموردين عبر المعلومات المخزنة في النظام من أجل تحديد أفضل الخيارات والصفقات وبالتالي إدارة المشتريات بشكل أكثر كفاءة.
فوائد إدارة علاقات العملاء (CRM) للشركات
نستعرض فيما يلي كيف تتحول الميزات الأساسية لنظام إدارة علاقات العملاء إلى فوائد فريدة على مستوى الشركة ككل:
إنتاجية أعلى
تؤدي أنظمة إدارة علاقات العملاء العديد من المهام بشكل مؤتمت، مثل تسجيل كل مكالمة وتفاوض وسؤال وتخزين سجل النشاط وإعداد التقارير، بالإضافة إلى كتابة رسائل المتابعة على البريد الإلكتروني وتخزين كل جهات الاتصال من القنوات المختلفة، دون الحاجة إلى تسجيل الدخول والخروج من كل قناة. يؤدي نزع عبء أداء هذه المهام الروتينية من على كاهل الموظفين إلى إنتاجية أعلى في المهام الأخرى ما يقود بالتبعية إلى زيادة في الأرباح.
تجربة أفضل للعملاء
عندما تعرف الكثير عن العميل المتوقع سيكون من الأسهل توفير تجربة شراء إيجابية، إذ توفر نظرة واحدة على الملف الشخصي للعميل في نظام إدارة علاقات العملاء معلومات شاملة وتفصيلية عن العميل وتفاعلاته مع الشركة فيكون بمقدورك توفير عروض وحلول ورسائل أكثر ملائمة له تحمل قيمة أعلى.
عندما يشعر العميل بذلك يتعزز لديه الشعور بالرضا عن العلامة التجارية، إذ أصبحت حاجته أكثر وضوحًا ولم يعد يشعر بالإحباط من الاضطرار إلى التنقل بين الأقسام والقنوات المختلفة مع إعادة شرح طلبة أو شكواه في كل مرة.
زيادة التعاون بين الفريق
واحدة من أهم فوائد نظام إدارة علاقات العملاء إتاحة مشاركة المعلومات بسهولة وعلى الفور مع زملاء العمل، ما يعني تعزيز التعاون بين أعضاء الإدارات المختلفة والبناء على خبرة بعضهم البعض، مثلًا يمكن لقسم المبيعات التعاون مع قسم الإنتاج من أجل تصميم عروض أسعار مخصصة بناءً على البيانات المتوفرة في النظام.
تقارير موثوقة
تجميع المعلومات وتقديمها في لوحة معلومات سهلة الاستخدام منظمة بشكل بسيط وبديهي يمكن تخصيصها بناءً على أولويات كل فرد هي واحدة من أهم الميزات الأساسية لنظام إدارة علاقات العملاء، وتوفر هذه الأنظمة تقارير موثوقة سهلة الفهم.
مجرد نظرة سريعة على تقرير المبيعات مثلًا كافية لفهم ما هي العمليات التي تنجح والأخرى التي تحتاج إلى تحسين، كما تجعل هذه التقارير من السهل التعلم من الماضي والتنبؤ بالمستقبل وتوقع سلوك العملاء وحشد المزيد من الموارد عند الحاجة، بالإضافة إلى اكتشاف المشكلات المحتملة وحلها مبكرًا.