تحفيز – مدونة خبراء التوزان متاجر للمنتجات والمتاجر الالكترونية

تحفيز العملاء على شراء منتجاتك

ما هي مهارات الإقناع؟

تعدّ مهارة الإقناع أحد الاستراتيجيات الفعّالة المستخدمة في التسويق والمبيعات وزيادة الإنتاجية، إذ تهدف إلى إقناع المستهلك بأمرٍ ما أو الموافقة على فكرة. على سبيل المثال، إقناع العميل بشراء خدمة معينة أو إقناعه بشراء منتج معين. وفيما يلي قائمة بأهم مهارات فن الإقناع الشائعة:
1. مهارة التواصل الجيد

إذا كنت تريد إقناع شخص بأي شيء فأنت بحاجة إلى التأثير عليه لتغيير طريقة تفكيره أو تصرفه بشكلٍ معين يخدم أهدافك، إذ تعدّ مهارة التواصل من أسرع الطرق الفعّالة لإقناع الآخرين للقيام بشيء ما. يمكنك استخدام تلك المهارة بفاعلية بواسطة بعض النصائح. على سبيل المثال، استخدام إيماءات غير لفظية مناسبة، استخدام مفردات يفهمها جمهورك، مشاركة الأفكار بطريقة جذّابة وغير مملة… إلخ.
2. مهارة الذكاء العاطفي

تعدّ مهارة الذكاء العاطفي من أهم مهارات الإقناع التي تساعدك على فهم ما يشعر بها الآخرون والتعاطف معهم، ثم التخطيط جيدًا للاستجابة لهذا الشعور على نحوٍ مناسب. عندما تستخدم مهارة الذكاء العاطفي في الإقناع فإنها توفر لك مرونة كبيرة عند اختيار مهارات الإقناع الخاصة بك المناسبة لموقف أو شخص معين.
3. الاستماع الفعّال وبناء الثقة

تعدّ مهارة الاستماع الفعّال أحد أهم المهارات المكتسبة التي تمكنك من احتراف مهارات فن الإقناع في أثناء التحدّث مع العميل. تتطلب مهارة الاستماع إلى الانتباه واحترام العميل خلال التحدّث معه ومحاولة معرفة مخاوفه ودوافعه لتكوين حجج مقنعة أكثر فاعلية يمكن استخدامها للتأثير على قرار العميل وإقناعه بعملية الشراء.

إضافةً إلى ذلك، لا تقاطع العميل ولكن أعطيه الوقت الكافي للتحدث ومشاركة أفكاره معك. ينقل له هذا الأمر شعورًا إيجابيًا بأنه محل تقدير وأنك متعاطف معه ومتفهم لمخاوفه ودوافعه التي يشعر بها، وبالتالي يساعد ذلك على بناء جسر ثقة قوي بينك وبينه يمكن الاستفادة منه واستخدامه في عملية إقناع العميل لاحقًا.
4. مهارات الإقناع والتفاوض

لا يقتنع بعض الأشخاص أحيانًا ما لم يعتقدوا أنهم مستفيدين من الصفقة، لذا ستحتاج في هذه الحالة إلى استخدام مهارات الإقناع والتفاوض للوصول إلى أرضية مشتركة وحل وَسَط يؤثر على قرار المستهلك في أثناء عملية شراء المنتج أو الخدمة.

على سبيل المثال، إذا كنت تمتلك متجرًا إلكترونيًا لبيع منتجات معينة وراسلك أحد المشترين لإبداء انزعاجه بتكلفة الشحن المرتفعة له. يمكنك التفاوض معه بواسطة تقديم حلول توفر له التكلفة وترفع لك نسبة المبيعات والأرباح كما يلي: تحمّل تكلفة الشحن عند الشراء بحد أدنى معين، تقديم كاش باك للعميل بنسبة من قيمة الشحن، تقديم كوبونات محدودة المدة… إلخ.
5. مهارة المنطق والاستدلال

تعدّ مهارة المنطق والاستدلال من أهم مهارات الإقناع خاصة لنوعية العملاء الذين يتخذون قرارات منطقية وليست عاطفية. يقصد بالمنطق والاستدلال تقديم الحجّة المقنعة للعميل قبل شراء أي شيء، لذلك ستحتاج في البداية إلى الاستماع وفهم احتياجات العميل جيدًا حتى تكون قادرًا على تقديم حجج مقنعة تساهم في تغيير رأي العميل بشراء المنتج أو الخدمة التي تسوّق لها.

على سبيل المثال، إذا كنت تبيع منتج معين لإزالة حب الشباب، يمكن تقديم بعض الأدلة المنطقية المقنعة الآتية للعميل: إحصائيات معتمدة عن أهم أسباب ظهور حب الشباب، قائمة بفوائد المنتج وكيف سوف يعالج مشكلات العميل، استعراض آراء ونتائج مستخدمين سابقين للمنتج… إلخ.

كيف تستخدم مهارات الإقناع؟

فيما يلي أهم استراتيجيات و أساليب الإقناع والتأثير الذي يمكن استخدامها لتغيير قرارات المشتري بما يساعد على تطوير وزيادة المبيعات في شركتك:

1. إضفاء الطابع الشخصي من أهم مهارات الإقناع

إذا كنت تسعى إلى إقناع أي عميل محتمل لشراء منتج أو خدمة معينة من شركتك، ينبغي أن تتجنب الرد على عملائك برسالة واحدة محددة. يعطي هذا الأمر شعورًا للعميل بعدم الاحترافية، ولكن بدلًا من ذلك أجمع مخاوف ودوافع العميل في أثناء رسالته الأولى إليك لاستخدامها في الرد عليه، مع محاولة ربط احتياجات العميل بفوائد المنتج أو الخدمة التي توفّرها في شركتك.

على سبيل المثال، إذا كنت تمتلك متجر لبيع أجهزة التكييفات وراسلك عميل بنية شراء جهاز وأخبرك أنه يبحث عن جهاز تكييف بسعر رخيص ولا يستهلك قدر كبير من الطاقة لتوفير مصروفات فاتورة الكهرباء. في هذه الحالة، يجب أن يكون ردك على العميل مراعيًا مخاوفه، وذلك بواسطة استعراض بعض أجهزة التكييف التي تتمتع بتكنولوجيا توفير الطاقة ضمن الفئة الاقتصادية.

2. التركيز على حل المشكلات

يعتمد بعض موظفي المبيعات على إقناع العميل المحتمّل بشرح جميع الأسباب التي تجعله يفكر في شراء المنتج، قد تنجح هذه الاستراتيجية مع بعض العملاء أحيانًا ولكن لا تنجح مع عملاء آخرين، لأنها تجعلهم يشعرون بالضغط والانزعاج. لذلك، من المهم في هذه الحالة عرض الأسباب فقط التي تعالج مشكلة العميل وتلبي احتياجاته.

على سبيل المثال، إذا كنت تمتلك متجرًا لبيع الملابس وصادفت عميلًا مترددًا في شراء بعض قطع الملابس التي اختارها لعدم اقتناعه الكامل أنها توفر له مظهرًا خارجيًا مناسبًا، يمكنك في هذه الحالة أن تطّلعه على شروط الاسترجاع، التي تتضمن غالبًا إمكانية استرجاع الملابس بنفس حالتها خلال 14 يومًا من تاريخ الشراء. يقضي هذا الأمر على حَيْرَة العميل ويشعره بالأمان ويساعده على اتخاذ قرار الشراء.

يعدّ الدليل الاجتماعي من أهم استراتيجيات مهارات فن الإقناع الفعّالة وهو أحد أساليب التسويق الشفهي، إذ يشعر العملاء أنهم بحاجة للاطّلاع على آراء (توصيات) طرف ثالث محايد اشترى نفس المنتج أو الخدمة التي يرغبون في شرائها. يساعدهم هذا الأمر على معرفة آراء وتجارب المستخدمين السابقين والاطلاع على مميزات وعيوب المنتج أو الخدمة. وبذلك تنتهي حالة الشك وعدم اليقين لديهم ويدفعهم نحو اتخاذ قرار الشراء عن اقتناع.

يمكنك الحصول على توصيات من مشترين سابقين لخدماتك أو منتجاتك بواسطة تواصلك معهم وطلب كتابة آرائهم تجاه المنتج أو الخدمة. يمكن تحفيزهم للأمر بعرض بعض الهدايا المجانية عليهم نظير توصياتهم، فيما يعرف باسم التسويق المغناطيسي. على سبيل المثال: تقديم كوبونات محدودة المدّة، توفير رصيد في المحفظة لاستخدامه في عملية الشراء القادمة وغيرها من الوسائل التحفيزية الأخرى.

4. استخدام كلمات مقنعة

توجد مجموعة من الكلمات المقنعة التي تستخدم بكثرة للتأثير على قرار المشتري وتحفيزه لعملية الشراء، فيما يلي قائمة بأهم تلك الكلمات:

أولًا: استخدم كلمات السبب والنتيجة

يعدّ استخدام كلمات السبب والنتيجة من أهم مهارات الإقناع الفعّالة، إذ تساعد في تكوين حجج منطقية ومقنعة للعميل عند استخدامها داخل وصف المنتج أو خلال التحدّث مع العميل. وَفْقاً لدراسة أجرتها جامعة هارفارد فقد توصّلت إلى أن إضافة كلمة “لأن” يرفع من احتمالات موافقة الشخص بنسبة 34%. وفيما يلي أمثلة لبعض هذه الكلمات: وفقًا لذلك، بسبب، وعلى هذا، من ثم، ونتيجة لذلك… إلخ.

ثانيًا: استخدم الكلمات التي تظهر قيمة الشيء

يقتنع بعض الأشخاص بمنتج أو خدمة ما عند إدراكهم لمدى أهمية أو قيمة هذا الشيء، لذا يمكن استخدام بعض الكلمات التي تظهر قيمة الشيء مع مهارات الإقناع الأخرى للتأثير على قرارات المشتري، فيما يلي أمثلة شائعة على تلك الكلمات: مجاني، توفير، سهل الاستخدام، مريح أو ملائم، بسعر معقول أو في متناول اليد، مفيد، سريع… إلخ.

ثالثًا: استخدم الكلمات التي تستحضر ثقة العميل

يقتنع بعض العملاء بمنتج أو خدمة ما، ولكن الأمر الذي يجعلهم لا يستكملون عملية الشراء هو حالة عدم الثقة، يمكن في هذه الحالة تقديم بعض الضمانات للعميل باستخدام بعض الكلمات التي تستحضر ثقة العميل وتجذب العملاء الجدد مثل: الأكثر مبيعًا، ضمان استرداد الأموال، تم اختبار المنتج أو الخدمة، معتمد، مضمون، ضمان على المنتج أو الخدمة، دون التزامات وغيرها من الكلمات الأخرى.

رابعًا: استخدم الكلمات التي تعبّر عن قرب نفاذ الشيء

يوجد ظاهرة يطلق عليها اسم الفومو أو الخوف من فوات الفرصة، تحدث هذه الظاهرة للمشتري عندما يجد أن المنتج أو الخدمة التي يبحث عنها قد أوشكت أن تنفذ. وبذلك يدفعه هذا الشعور إلى تسريع عملية اتخاذ قرار الشراء خوفًا من تضييع الفرصة والندم عليها في المستقبل.

يمكن استخدام بعض الكلمات التي تعبّر عن قرب نفاذ المنتج أو الخدمة كأحد استراتيجيات مهارة الإقناع الفعّالة، وفيما يلي أمثلة على تلك الكلمات: أوشك أن تنفذ، متبقي فقط عدد X قطع (مع الإشارة إلى العدد)، سارع بالشراء الآن، متوافر لوقت محدود، آخر فرصة، متوافر اليوم فقط وغيرها من الكلمات والتعبيرات الأخرى.

تحفيز مهارة العمل الجماعي عن بعد بين فريقك

تحتاج الشركات الناشئة إلى تكوين فرق عمل احترافية حتى تسرّع نموها وتضمن سير العمل بكفاءة. يعد تكوين فريق للعمل عن بعد في مشروعك الناشئ من أفضل الخيارات التي تستطيع من خلالها العثور على المواهب والكفاءات المتخصصة من مختلف البلدان، الأمر الذي يقلل تكاليف إيجار أو شراء مكان للشركة، ويضمن مرونة لك وللموظفين فيما بعد، إذ يوفر العمل عن بعد إمكانية استعادة طاقاتهم كما يشاءون للحفاظ على مستويات إنتاجية عالية. العديد من الأسباب تجعل أصحاب المشاريع يفضلون العمل عن بعد كوسيلة توظيف لهم للتغلب على كثير من المشاكل التي تواجه الفرق التي تعمل بمكان واحد. إذًا، كيف تستطيع اختيار الفريق المناسب والمتابعة معهم لتحقيق العمل الجماعي عن بعد؟

أول عملية توظيف

لن يمسي مشروعك الناشئ مشروعًا حتى توظف فريق عمل، فبدونه ستقوم أنت بكل العمل وحدك، ما يعني أن الوقت والجهد وحتى المال ربما لن يكفي حتى تحقق الأرباح والنمو لمشروعك، بحيث يصبح مشروعك مشروعًا تجاريًا يدر عليك الأرباح حتى دون تدخل مباشر منك. تخيل أنك تقوم بكل العمل وحدك، ومع الوقت عدد العملاء يزيد والأرباح تزيد، البعض ينسى أنه مع تطور المشروع يصل لمرحلة أن يستهلك كل وقتك بالعمل على أمور كثيرة، سيصبح أفضل لو وظفت شخصًا ليقوم بها.

ربما يؤدي الأمر بك إلى توقف المشروع برمته، فقط لأنك لم تفكر في خيار توظيف آخرين بالفريق يساعدون بالمهام ويحققون العمل الجماعي عن بعد. أي كانت حالتك فلا تعتقد أن توظيف شخص آخر سيقلل الأرباح، بل ربما يزيدها أضعاف مضاعفة، الأمر فقط يحتاج أن تحدد ما هو حجم أعمالك وهل تحتاج لتكوين فريق بهذه المرحلة من المشروع أم لا، حدد المجال الذي ترغب في التوظيف فيه، هل ترغب بتوظيف مصمم جرافيك أم كاتب محتوى أم مطور ويب أم خبيرًا في السيو؟

يوجد العديد من المجالات والتخصصات التي سترغب بها من أجل نمو مشروعك، لذلك من المهم بعد تحديد التخصص الذي تحتاج إليه في المرحلة المحددة في مشروعك أن تبحث عن كيفية توظيف مستقلين يعملون عن بعد وكيف تستطيع اختيار أو جذب المستقلين المحترفين من أجل إتمام المهام المطلوبة في مشروعك؟ ضع في الحسبان أن عملية التوظيف الخاطئة قد تكلفك الكثير من الوقت والجهد ومن أفضل الحلول لهذا هو التركيز على آلية معينة للتوظيف، بالإضافة إلى الاستعانة بموقع مستقل لتجنب عناء عملية التوظيف الأولى.

مقابلة العمل

توظيف شخص معك بالفريق يتطلب القيام بمقابلة عمل معه، تتعرف فيها على خلفيته ومدى شغفه بالتخصص الذي يبرع فيه، ما الذي يمكن أن يقدمه لمشروعك وهل هو متحمس له ويرغب بالتطور معه. مقابلة العمل قد تكون وجهًا لوجه إذا سمح الأمر أو عبر تطبيقات مثل Skype، والشيق بالمقابلة أنك ستتعرف عليه وعلى شغفه أكثر، أما إذا كنت تريد أن تتعرف على براعته بعمله فيمكنك تفحص ملفه الشخصي وتقييماته على موقع مستقل، وملفه على موقع بعيد، والأفضل أن تسمع منه هو عن المشاريع التي قام بها والتحديات التي واجهها وكيف تغلب عليها. يمكن تلخيص ما سبق في أسئلة مقترحة مثل:

حدثني عن نفسك، ما هو شغفك؟
ما أصعب التحديات التي واجهتك؟ وكيف تغلبت عليها؟
لماذا قد تعد ما تفعله مهمًا؟
ما هي أهدافك؟
أعجبني المشروع (س)، كيف نفذته به بهذه البراعة؟
لم يعجبني المشروع (ص)، لماذا تبدو التفصيلة (ع) غير دقيقة؟

من خلال هذه النوعية يمكنك أن تعرف مبدئيًا خلفيته وما هي أهدافه وما يحفزه للعمل بكفاءة على مشروع ما وقدرته على العمل الجماعي مع باقي أفراد شركتك. كما يمكنك أن تتعرف على شغفه عن قرب. إلا أنه يجب أن تضع في الحسبان أنه إذا كان مشروعك من المشاريع الصعبة فالشغف وحده لا يكفي، لذلك تأتي المرحلة التالية وهي الفترة التجريبية.

الفترة التجريبية

بعد قبولك المبدئي لعضو الفريق الجديد فإنك ستعرف بالضبط كيف يعمل وما هي جودة أعماله في الفترة التجريبية، كلما استطاع أن يثبت أنه يستطيع أن يقدم أعلى جودة في أضيق الأوقات، فغالبًا سيكون ممن يمتلكون الشغف والمهارات اللازمة لإنجاز العمل. بعض الأشخاص ممن سيتخطون مقابلة العمل ستكون مهاراتهم الفنية ضعيفة أو في بداياتها، هنا تظهر سرعة التعلم والتكيّف مع ظروف مشروعك وتحدياته وقدرته على العمل الجماعي عن بعد مع باقي أفراد الفريق، من السمات التي تؤهل أي شخص أن يستمر بالعمل معك بالشركة.

مدة الفترة التجريبية تختلف من مشروع لآخر، والمدة التي يستغرقها مشروعك لتقديم خدمة أو صناعة منتج، لذلك فإن المدة المعروفة 3 أشهر، في أحيان كثيرة قد لا تبدو كافية أو تبدو أكثر من اللازم، على حسب طبيعة عملك. أو حجم المشاريع الذي تنفذها.

العمل الجماعي

بعد توظيف أكثر من شخص في فريقك تظهر مهارة من أهم المهارات التي تتطلبها المشاريع الناشئة وهي القدرة على العمل الجماعي، حينها يجب عليك كمؤسس أن تراقب أعضاء فريقك كمجموعة، وأن تعزز التناغم فيما بينهم والتعاون المثمر بين أعضاء الفريق القدامى والجدد. يوجد الكثير من التطبيقات والأدوات التي تساعد على إدارة فريق عمل عن بعد، ولكثرتها لا يمكننا أن ننصح بواحدة منهم دون الأخرى، لكن نستطيع أن نقدم لك المميزات التي يجب أن تتوافر في التطبيق الذي يجب أن يستخدمه فريقك لمتابعة العمل وتنفيذ المهام:

1. سهل التعامل وغير معقد

بالنسبة للفريق الفني أو غير الفني فإن تطبيقات متابعة العمل الجماعي وظيفتها هي أن تيسر الأمور لا أن تجعل الفريق يتناسى مهامه ويركز على منصة العمل. سهولة التعامل وعدم التعقيد في منصة العمل من الأمور الهامة لتحقيق العمل الجماعي لأنه بدون ذلك قد يستغرق فريقك بعض الوقت لفهمها، وإذا كانت معقدة أكثر من اللازم، فتوقع أخطاء في بعض المهام والتواصل السيء فيما بينهم.

2. مساحة من التواصل الإنساني

الكثير من التطبيقات تركز على العمل، لكنها تتناسى أنها بديل للتواصل الفعلي بالحياة الطبيعية، لذلك فإن ملف شخصي لكل عضو مع توفير ميزات تبرز شخصية كل فرد، كصورة شخصية، نبذة عن العضو، كيفية التواصل معه، كل هذه ستفيد الفريق ككل في معرفة بعضهم البعض، كذلك توفير مساحة لتبادل الآراء حول الصناعة وتطوير المهارات الفردية والجماعية ستبدو خصائص جيدة بالتطبيق وتحقق العمل الجماعي عن بعد.

3. مكان واحد لمتابعة كل الأمور أم تطبيق لكل مهمة

يفضل بعض أصحاب المشاريع منصات العمل الجماعي التي توفر المراسلات وتوزّع المهام، ويفضل البعض الآخر أن يكون لكل أمر تطبيقه الخاص، فيمكن للتواصل استخدام خدمة بريدية معينة، ومنصة لمناقشات واجتماعات الفريق ككل، وتطبيق آخر لتوزيع المهام، ما يتحكم بهذا هو حجم الفريق وسرعة التعامل، كلما كان حجم فريقك صغيرًا فمكان لعمل كل شيء يعد حلا مقبولًا، أما إذا كان حجم الفريق كبيرًا فإن تطبيقًا لكل أمر قد يبدو أكثر فعالية، فأنت لا تريد مثلًا أن تتلقى 20 إشارة لاسمك و17 رسالة بريد بمكان واحد.

تقارير الأداء

تكثر عملية تبادل المهام في العمل الجماعي عن بعد، لذلك سيبدو منطقيًا أن يقدم كلًا من فريقك وأنت على حد سواء رأيه في مدى فعالية الآخر، كل عضو من أعضاء الفريق يجب أن ينجز المهام الموكلة إليه، وإذا حدثت مشكلة أو خطأ ما فيجب أن يعرف أين أخطأ، وما الذي يجب أن يفعله لإصلاح هذه الأخطاء. في الوقت نفسه يجب أن يبدي كل شخص على حدة رأيه في النهج الإداري الذي تتبعه أنت ومن معك من المديرين، حتى يتعرف كلًا من الفريق والمدير على أي مشاكل قد تتسبب في تأخر نمو المشروع أو إنجاز منتج أو خدمة بجودة غير مرغوبة لتحقيق العمل الجماعي عن بعد.