إذا كنت بدأت للتو عملك أو شركتك الخاصة وتحاول بأقصى جهدك أن تقدم أفضل الخدمات والمنتجات، قد تواجه بعض التقييمات السلبية لعملك أو شركتك الجديدة، بالإضافة بالطبع إلى بعض التقييمات الإيجابية، ولكن تلك الأولى هي التي يجدر الاهتمام بها.
التقييمات السلبية لعملك يمكن أن تضرك للغاية، بل في بعض الأحيان قد تتسبب في غضبك أو دخولك في حالة دفاعية عن العمل، ولكن في النهاية يبقى ردك الهادئ على هذه التقييمات هو ما يحدد إمكانية استمرار هذا العمل أو انهياره، لذا من المهم أن تعرف كيف ترد على ردود الفعل السلبية على عملك.
التقييمات السلبية لعملك
اعرف ما يُقال عن عملك
قد لا ترغب في إضاعة الكثير من الوقت في تحديث صفحة التعليقات الخاصة بالشركة لمعرفة التقييمات، ولكن في الوقت نفسه يجب أن تتابع ما يُقال عن عملك على المنصات المختلفة.
هذا مهم للغاية إذا كنت توظّف شخص آخر لإدارة حساباتك الاجتماعية والنشر عليها بانتظام، حيث يمكنه إلقاء نظرة على ما يقوله العملاء ومنحك تقارير عن هذا، لكن في الوقت نفسه يجب أن تتابع آراء العملاء بنفسك.
وهناك بعض الأدوات التي يمكنها مساعدتك في إدارة سمعتك على الإنترنت، ومعرفة ما يقوله عنك الآخرون، مثل أداة Google Alerts المجانية.
أمّا إذا كنت تستخدم إحدى أدوات إدارة الشبكات الاجتماعية مثل Hootsuite، فيمكنك إعداد خلاصة تحتوي على قائمة بالإشارات إليك على الشبكات الاجتماعية.
تنفّس!
عندما تعثر على تعليق، أو تقييم، أو رد فعل سلبي تجاه شركتك، خذ نفسًا عميقًا أولًا، حيث سيكون رد فعلك المباشر سلبيًا، وربما حتى تشعر أن أحدهم يسيء إليك أنت شخصيًا، وبينما هذه المشاعر عادية، فإنّك كمدير مشروع أو شركة يجب أن تُفكّر بموضوعية أكثر بدون أخذ الأمور على محمل شخصي حتى تتخلص من الغضب في مثل هذه اللحظات.
وفكّر في هذا: ربما تكون هناك بعض الحقيقة في هذا التقييم السلبي التي يجب أن تعلم بشأنها لتتخذ التدابير اللازمة لعلاجها.
تحديد الحقيقة في التقييم السلبي
بعد أن تُهدئ من نفسك، أعد قراءة التعليقات أو التقييم السلبية لعملك وفكّر فيما يُقال عن منتجك أو خدمتك لمعرفة ما إذا كانت هناك مشكلة حقيقية يجب علاجها.
هناك مشاكل حقيقية، مثل وصول المنتج متأخرًا عن الموعد المُحدد، أو عدم الرد على رسالة البريد الإلكتروني للعميل، أو غيرها من المشاكل المماثلة.
في بعض الأحيان، يكون التقييم السلبي واقعيًا ومُعلنًا عن مشكلة واجب حلها، لذا يجب عليك أن ترد بطريقة مناسبة، وتُفكّر في علاج الخطأ وتحسين الخدمة.
قرار الرد من عدمه
ليست جميع التقييمات واجبة الرد عليها، في بعض الأحيان يكون العملاء وقحون وفي هذه الحالة لا يجب عليك الرد.
في الوقت نفسه، هناك أحيان يكون فيها الرد مهمًا، حيث يمكن للرد المدروس والموجه نحو العميل أن يساعد في الحفاظ على هذا العميل، وكذلك إظهار أنّك تستجيب لاحتياجات العملاء بالنسبة للعملاء المحتملين.
إذا كان التقييم يشير إلى أن المشكلة هي خطأ من جانب الشركة، أو شيء يمكن إصلاحه أو تحسينه، ضع في اعتبارك الرد عليه.
حل الموقف
إذا قررت أن الشخص الذي كتب التقييم لديه الحق في الشكوى، وترغب فعلًا في إصلاح المشكلة، إليك كيفية الرد عليه.
- تأكّد أنّك تجيب عليه بسرعة، ستكون الأمور أسوأ إن رددت عليه بعد مرور ستة أشهر أو عام كامل على المشكلة.
- رد مباشرةً على الشخص الذي كتب التقييم السلبي.
- اشكره على الوقت الذي قضاه في كتابة هذه المراجعة، وإذا كان هناك أي جانب إيجابي في التقييم اشكره عليه أيضًا.
- اعتذر عن المشكلة.
- اعرض حل للمشكلة، أو التغييرات التي قمت بها لعلاج هذا الموقف. على سبيل المثال، إذا كانت المشكلة عُطل في موقعك الإلكتروني، أكّد على إصلاحك له.
كلما كان الرد سريع وشخصي، كلما كان أسهل عليك علاج المشكلة وإنقاذ الشركة من فقدان هذا العميل.
كن مؤدبًا واحترافيًا
مهما كانت التقييمات السلبية لعملك التي تتلقاها من العميل، يجب أن تحافظ على أدب الحديث والسلوك الاحترافي، حيث أن الشعور بالغضب وإظهار ذلك للعميل سوف يُضعف موقفك وقد يضر بشركتك كثيرًا.
في كثير من الأحيان، يؤدي الحفاظ على رباطة جأشك وسلوكك الجيد إلى حل الموقف وتهدئة العميل، وفي بعض الأحيان قد يعتذر العميل نفسه عن كونه وقح للغاية في التعامل معك.
لكن حتى وإن ظل موقف العميل سلبيًا، لا تتحمل علامتك التجارية الضرر الناتج عن عميل غاضب. إن حافظت على أدب الحديث وعرضت المساعدة، فسوف يرى العملاء المحتملون الآخرون هذا، وهناك احتمال كبير أنّك لن تفقدهم.