مع التطور التكنولوجي اليوم أصبحت العديد من الشركات تريد دخول المجال الرقمي من خلال تصميم موقع أو متجر إلكتروني، الشركات أنواع شركات صغيرة وشركات كبيرة، في مجال المنتجات أي الشركات التي تعمل على توفير بيع المنجات وتريد البدء في البيع أون لاين، في رأيكم ما الأفضل لها أن تبيع بالجملة أو بالتجزئة؟ ولماذا؟
المتاجر الرقمية اليوم في الغالب تستهدف السوق العالمي، هذا الأخير يجمع بين السوق المحلي والسوق الخارجي، بالمقابل المتجر الالكتروني تكون لديه سياسة تعامل وطرق دفع متاحة وقوانين في التوصيل، أنواع المنتجات المتوفرة في المتجر، في الجهة الثانية كل بلد له قوانين خاصة به، مثلا في طرق الدفع ليست كل البلدان لها طرق دفع الكترونية، من ناحية المنتجات كذلك ليست كل المنتجات يمكن أن تدخل لكل البلدان، الجمهور المستهدف فيه اختلاف كبير بين الجمهور المحلي والجمهور العالمي، في هذا الصدد كأصحاب متاجر رقمية كيف يمكننا التعامل مع هذه التحديات؟
يمكن أن تواجهك العديد من المشاكل الصعبة في تجارتك وأعمالك، لكن هناك بعض الحلول الغير نمطية والتي يمكن تجربتها لتحقيق النجاح منها:
(1) مثال:
ربما يكون كل ما تبيعه في متجرك 3 منتجات واحد منهم مبيعاته مرتفعة ولكن هامش ربحه ضعيف، بينما المنتجات الأعلى ربحية راكدة
مخك سيدفعك نحو التفكير في طريقة لبيع المنتجات الراكدة وقد يدفعك هذا لدفع مبالغ طائلة وبذل مجهود كبير في التسويق، ولكن الفكر الغير تقليدي يتطلب توجيه مجهودك وميزانيتك لمنتج الأكثر طلبًا وإن كان ربحيته ضعيفة فالمبيعات الكبيرة والمتكررة ستمنحك ربحية أفضل ..
لذا فأنت تحتاج إلى ..
إعادة التفكير في الهدف النهائي: قد يكون من الصعب تحقيق هدف التسويق المحدد في الوقت الحالي، لذلك يجب إعادة التفكير في الهدف النهائي وإعادة صياغته.
يمكن ذلك عن طريق تحديد هدف أقل صعوبة ومن ثم السعي لتحقيق الهدف النهائي تدريجيًا.
(2) مثال:
تركيز وبحث لا يتوقف عن عملاء جدد بينما لديك عدد كبير من العملاء القدامى قدمت لهم تجربة أو أحد الحلول الممتازة.
الحل الصعب يعني استمرارية البحث عن عملاء جدد، بينما أفضل الحلول التجارية لتحريك الراكد هو تطوير منتج أو خدمة وإعادة استهداف العملاء السابقين.
لا تتوقف عن البحث عن عملاء جدد، ولا تنسى الاستفادة من قائمة عملائك القديمة، واختبر استراتيجيات تسويقية جديدة، وتتبع نتائجك، وكرر بناءً على ما ينجح وما لا ينجح
(3) مثال:
عميلك غاضب بينما أنت تبحث عن حلول تبرر بها معاناته وتستحل بها أمواله، بينما الحل قد يكون في كسب العميل وتقديم الترضية التي يطلبها وأكثر، والتعلم من التجربة.
يجب عدم الخوف من الفشل، فالأخطاء هي فرصة لتعلم الدروس القيمة، يجب تحليل الأسباب التي أدت إلى فشل الصفقة وغضب العميل والعمل على تجنبها في المستقبل.
(4) مثال:
تواصل معك عملاء لطلب منتج أو خدمة من مدة طويلة، ولكن توقف التواصل لعدم إتمام الخطوة الأخيرة وهي الدفع والقيام بالخدمة أو شحن المنتج
الحل الصعب هو تجاهل العملية ونسيان الصفقة والبحث عن عميل جديد رغم المجهود والتكلفة لعدم الجدية، بينما الحل السهل هو مراسلة هذه العميل وطلب الدفع مرة أو عدة مرات، إلى أن تحقق من جديته من عدمها.
يجب عليك تحسين مهارات التواصل التي تمتلك، حتى تتمكن من إقناع عميلك بأنك متأهب لخدمته وأن حلولك وأسعارك هي الأفضل.
قبل أن تتمكن من التوصل إلى حل، تحتاج إلى فهم سبب المشكلة في المقام الأول، اتخذ دائمًا خطوة إلى الوراء وقم بتحليل الموقف لتحديد المشكلة الأساسية، وفكر بعقل تاجر بسيط أو تقليدي يبدأ في العمل اليوم وأمامه رحلة تجارية ستمتد لعشرات السنين.
أثناء رحلتي للبدء في التجارة الإلكترونية، واجهتني الكثير من المصطلحات التي لا أعلم بضبط ماهيته مثل دروبشيبينغ هل هي تعني الشراء بالجملة ؟ أم أن الشراء بجملة شيء أخر؟ فاضطررت للبحث والنتيجة أن كلاهما ليس واحد.
دعوني أخبركم الفرق بينهما برغم أن كلاهما يكون بشراء كميات كبيرة وإعادة بيعها.
فبيع الجملة هو عملية بيع للبضاعة، وتوزيعها بكميات كبيرة بشكل عام، لتجار التجزئة الذين بدورهم يقومون بتوزيعها على المستهلك ، وغالبًا يشتري تجار الجملة المنتجات من المصنع مباشرة بسعر أقل ويتم البيع لتجار التجزئة بسعر أعلى.
أما بالنسبة لـ دروبشيبينغ فهي طريقة أصبحت شائعة حديثًا للبدء بعمل تجاري عبر الإنترنت، وهي تسمح ببيع المنتجات دون ضرورة وجود البضاعة في المخزن، فيكون الأمر بطلب تجار التجزئة تقديم طلب مباشر مع موردهم، الذي يقوم بشحن المنتجات إلى المشتري، هنا يكون البائع غير مضطر لشراء المنتجات بنفسه وتخزينها.
فالذي استنبطته أنه يتم استخدام برنامج دروبشيبينغ للتواصل مع شركات الشحن، وكحلول لتجارة الإلكترونية، وتوفر إمكانية تتبع طلبات العملاء إضافة لضبط السعر طول هذه الفترة.
فالاختلافات أصبحت واضحة لدي بالنهاية وهي أن كل من دروبشيبينغ وتجار الجملة يختلفون في مدى مشاركة الشركات المصنعة في عملية تنفيذ الطلب، وأهم ما يميز دروبشيبينغ عن تجارة الجملة هو عدم القلق من حيث توفير مكان لحفظ المخزون ” لأننا ندرك جميعًا أن إدارة المخزون والمخزون بحد ذاته يسبب الكثير من المشكلات”
إضافة لتوفير السيولة لأن في دروبشيبينغ لا تكون مضطرًا لدفع مقابل المخزون ، هل تحمستم للأمر ؟ لا تستعجلوا هناك خطب ما يرافق دروبشيبينغ هو أن المنتجات تنتقل مباشر من الشركة المصنعة إلى العميل، وهذا يعني أنه لا يوجد طرف ثالث لفحص العناصر قبول وصلها للمستهلكين، وبالتالي إن كان المنتج غير جيد أو تأخر الشحن فسيأتي العميل ليصب غضبه علي.
لذا فإن البيع بالجملة أكثر تلائمًا إذا كنا نرغب في مراقبة المنتجات التي يتم تسليمها وضمان الجودة العالية لها في كل مرة.
والآن أصدقائي ما هي تجربتكم لكلاهما وبأي منهما تنصحوني في الولوج كوني في مرحلة استكشافية وأي منهما سيكون منسوب الربح منه أعلى؟
لقد ضجت مواقع التواصل الإجتماعي في السنتنين الأخيرتين برواج اسم الموقع الصيني” شي-إن“، الأمر الذي يمكن أن يُحير البعض لماذا شي إن دون عن غيره حظي بهذا الإهتمام ونسب الأرباح الخيالية التي نسمع بها ؟
دعونا ننتبع الأمر ونحلل موقف الموقع ..
نعلم جميعًا أن الصين من أكبر المنتجين والموردين على الإطلاق ولكن نحن كمستهلكين نتعامل مع تجار التجزئة ولم يسبق لنا التعامل المباشر مع موقع بذاته، وهذا ما يميز شي إن تجربة البيع بالتجزئة بشكل مباشر مع تقديم مميزات رفعت من قيمته السوقية ..
ولعل من أهم هذه العوامل التي تجذبني للاستمرار بتعامل مع موقع شي-إن هي كالتالي:
سياسة التسويق المتبعة: اعتمد شي إن في غزو الوطن العربي على فكرة المؤثرين التي أصبحت ذات صدى، فنجد اليوتيوبر، والبلوجر، والفاشنستا في كل مكان يشيديون بتجربتهم المختلفة والأسعار المغرية، إضافة لإضافة فكرة كود الخصم الذي يكون خاص بالمروج وهذه فكرة مشجعة وخصوصّا عندما يكون المتابعين لديهم ولاء للمروج .
الخصومات الحقيقية الموسمية: تعد عروض شي إن من أكثر عوامل الجذب لأنها تكون بنسب عالية ومشجعة جدًا على تجربة منتجات جديدة تعمل على ارتباطنا كمستهلكين بالموقع.
طريقة الدفع وجعل هناك وسطاء في جميع الدول العربية بطريقة سهلة: فكرة وجود وسطاء معتمدين مشجعة لشراء في حال الأشخاص الذين يخافون وليس لديهم الخبرة في التعامل مع المواقع الإلكترونية في عمليات الشراء والدفع .
وبتأكيد لا يمكننا أن نتجاهل تصميم الموقع وواجهة المستخدم السهلة وأن الموقع يعتبر متعدد اللغات؛ حيث يمكن التعامل باللغة المناسبة لبلدك .
توفير مساحة للعملاء لترك مراجعاتهم وتعليقاتهم حول المنتجات هذا ، بالإضافة لصندوق الوصف الكامل للمنتجات. وفتح مجال لتقييم المنتجات بالنجوم .
تقديم التوصيل المجاني ولعل هذا من أهم الميزات والمغريات لتعامل معه عند بلوغ مبلغ معين .
كانت تجربتي في التعامل مع شي إن من أفضل التجارب مقارن بأمازون و علي بابا، هل سبق لكم التعامل مع موقع شي إن وهل كانت تجربتكم مماثلة لتجربتي؟ وهل هناك ميزات أخرى تجدوها معيار لتعامل مع موقع دون عن غيره ؟
قبل عشر سنوات كنت من المهووسين بفكرة التسوق والذهاب للمحال التجارية والتبضع، لا تتوقعوا أن أقول أني أصبحت ليس كذلك؛ بل العكس لقد ازادات رغبتي في أخر ثلاث سنوات من الآن وخصوصًا مع فكرة الشراء من المواقع وما توفره من ميزات وتسهيلات من مقارنة بين المنتجات والأسعار ومتابعة مراجعات، وبات الامر وسيلة لترفيه لدي. هذا بالنسبة لي كمستهلكة ولكني ولأني بصدد المغامرة وتجربة الاستثمار بالتجارة الإلكترونية حاليًا أصبحت أدرس وأنظر للأمور بعين مختلفة …
فأنا كمستهلكة أجد أن هناك عوامل كثيرة تؤثر بقرار شرائي من سعر مناسب، وخدمة وواجهة مستخدم سهلة، إضافة لتوفير خصومات وعروضات جميعها تعتبر عوامل جذب لدي ..
ولكن كمستثمرة كيف لي أن أضمن فكرة الربح وتوليده وزيادته في التجارة الإلكترونية؛ لذا قمت بإسقاط رغباتي كمستهلكة لأتوقع أهم الأسباب التي تعمل زيادة الربح وتوليد الطلب في التجارة الإلكترونية
أولًا- أكثر ما يمكن أن يجذبنا هو التصميم الجذاب وسهل الاستخدام .
ثانيًا- تجربة المستخدم ربما هي من تشجع على عملية الشراء وخصوصًا في سهولة التنقل ما بين عربة التسوق للمنتجات والمقترحات.
ثالثًا- تحسين محركات البحث لمحتويات الموقع الخاص بنا سيساعد في ظهور الموقع بشكل أفضل وسيرفع من فرصة حصوله على زائرين
رابعًا- الجودة العالية للمنتج مقابل السعر المناسب هذا تحدي بالنسبة للمنتج ولكن ميزة خارقة بالنسبة للمستهلك
خامسًا- توفير خيارات دفع سهلة وذكية وغير معقدة تساعد على تسهيل عملية الشراء وتكررها.
وبالعموم كمستثمرين في التجارة الإلكترونية يجب أن نتابع ما يطلبه المستهلكين وعدم التقيد بنظام معين ، بل فتح مجال لجميع الخيارات لتوليد أكبر عدد ممكن من الطلبات فالتسويق مثلًا يجب أن يكون متعدد القنوات للحصول على أقصى فائدة وربح ممكن، العروضات والخصومات التي يوفرها الموقع في مواسم محدد تشجع عملية الشراء . نحن كمستهليكن نحدد عوامل نجاح التجارة الإلكترونية بالنسبة للمستثمرين .
والآن يا أصدقائي برأيكم ما هي العوامل الأخرى المؤثرة في زيادة الربح في التجارة الإلكترونية، وما هي تجربتكم الشخصية في تكرار الشراء من موقع بعينه دون الآخر؟
مُنذ فترة وأنا الفضول يدفعني تجاه معرفة ماهية التجارة الإلكترونية وهل يمكنني البدء بها، مع ضمان فكرة الربح، ولكن كوني مُلمة بالأمور الإدارية أعلم دائمًا أن الأمور ليست دائمًا كما تظهر وبتأكيد هناك مشاكل وتحديات سوف ترافقني، فبدأت بالتنقيب، ومن المُلفت أن أكثر ما وجدته يشكل تحديًا يقع على عاتق المسوقيّن فأردت أن أشارك هذه التحديات معكم وكيف يمكننا تجاوزها لضمان الربحية وتوليد الطلبات في مجال التجارة الإلكترونية.
حاولت رصد أكثر التحديات التي تم الإجماع عليها وكانت أهم هذه التحديات فكرة أن نحصل على زوار ووافدين للموقع بدون الحصول على أي عملية بيع، وهذا الأمر أثار فضولي لماذا قد يتصفح المستهلك الموقع ولا يُقدم على شراء شيء ؟
إضافة لفكرة أن هناك من يقوم بالتسوّق بالفعل وينتهي الأمر بالتخلي عن عربة التسوق، حيث قرأتُ دراسة تشير إلى أن نسبة من يتخلون عن عربة التسوق بلغت 69%، هل هذا التصرف غير مبرر بالتأكيد لا، وجدت أن هناك عوامل مؤثرة في جعل المستهلك يتخلى عن عربة التسوق أهمها: السعر، وتكاليف الشحن، وفكرة مسار عملية البيع والشراء المعقدة، إضافة لواجهة المستخدم الضعيفة التي تعرقل سير العملية الشرائية فتجعل العميل يعزف عن الشراء بعد تَكُون رغبة لديه لذلك .
ومن أهم التحديات فكرة جمع مراجعات الأداء والتعليقات حول مستوى الخدمة لأن المستهلكين يرغبون بالحصول على أفضل خدمة والإنصراف، فوجدت أن أفضل خيار هو وضع تقييم جاهز يكون على العميل فقط تحديد النسبة التي يراها مقابل الخدمة. وهذا سيحفز جمع أكبر عدد من التعليقات سيفدينا لاحقًا في تحليل العمليات .
والآن أصدقائي برأيكم كيف يمكن جعل المستهلكين يأخذون قرار بالشراء، وكيف يمكن أن نحتفظ بولاء العملاء ؟
تتميّز المتاجر الإلكترونية عن نظيرتها التقليدية بالوصول والإتاحة الدائمة للبيع والشراء دون التقيّد بحدود الزمان أو الجغرافيا، ولكن تقابل هذه المرونة صعوبات تتمثّل في ضرورة توفير دعم شامل كبديل عن موظف المبيعات، لمساعدة العميل وإقناعه. لذا فإنّ الحل الأفضل هو توفير ميزة الدردشة المباشرة Live Chat بالمتجر، التي تتيح سرعة أكبر في التجاوب مع الاستفسارات، وتوفير الوقت والجهد. فما هي الدردشة المباشرة؟ وكيف تضيف دردشة مجانية إلى متجرك؟
جدول المحتويات:
ما هي الدردشة المباشرة Live Chat؟
الدردشة المباشرة أو كما تُعرف الدردشة الحية هي نظام محادثة برمجي يُضاف إلى الموقع أو المتجر الإلكتروني، يظهر على شكل أيقونة أو نافذة صغيرة في واجهات الموقع، يتمكّن العميل من مراسلة فِرق الدعم من خلالها بسهولة كبيرة وبصورة فورية، دون الاضطرار إلى التواصل عبر الطرق التقليدية التي قد تستغرق وقتًا وتتسبّب في فقدان العميل، كالهاتف والبريد الإلكتروني وما سواهما.
كيف تعمل أدوات الدردشة المباشرة Live chat؟
تُعدّ الدردشة الحية بمنزلة نظام برمجيّ مُدمج مع الموقع الإلكتروني، وبالتالي لا يحتاج العميل إلى تنزيل برامج معينة أو الانتقال إلى خارج الموقع للتحدث مع فرق الدعم. إذ تتكوّن أداة اللايف شات من:
1. نافذة الدردشة على الموقع (الواجهة الأمامية)
نافذة الدردشة هي النافذة أو الواجهة التي تظهر للزوّار، تكون بالغالب كمكوّن زر دردشة في صفحات الموقع، وتتيح لهم بدء محادثة مع فريق الدعم بصورة لحظية. تشبه نافذة الدردشة إلى حدٍ كبير نافذة الدردشة في تطبيقات التواصل الاجتماعي، لكنها على الموقع الإلكتروني، كما أنها تتيح للزوّار معرفة ما إن كان فريق الدعم متصلًا في الوقت الحالي أم لا، وتستعرض كذلك المقالات ذات الصلة من قاعدة المعرفة؛ إن وُجِدت. مثلما تظهر الدردشة الحية عند زيارة موقع برنامج خدمة العملاء زيتون.
2. لوحة التحكّم الداخلية للفريق (الواجهة الخلفية)
بعد إرسال الزوّار استفساراتهم عبر نافذة الدردشة المباشرة في الموقع، يتلقى فريق الدعم تلك الرسائل على الفور، ليتعامل مع جميع المحادثات عبر لوحة تحكّم مركزية، تُمكّنهم من جمع معلومات الزوار واستعراضها، وترك الملاحظات داخليًا للتعاون بين الفريق، وتفويض المهام إلى بعضهم البعض. انظر الصورة التالية للوحة تحكّم من الدردشة المباشرة المجانية في برنامج خدمة الدعم الفني زيتون.
ما أهمية الدردشة المباشرة؟
تُعدّ الدردشة المباشرة قناة اتصال تفاعلية مهمة للغاية للأعمال التجارية عامةً، والمتاجر والمواقع الإلكترونية خاصةً. فيما يلي نذكر أبرز فوائد الدردشة الحية:
1. زيادة معدل تحويل الزوّار إلى عملاء
تركّز الأعمال جهودها وتنفق أموالًا ضخمة لجذب العملاء إلى موقعهم الإلكترونية، ولكن ذلك غير كافٍ إذا لم توفّر خدمة دعم جيدة. إذ تشير الإحصاءات إلى أن 69.57% من المستخدمين على مواقع التجارة الإلكترونية يتخلون عن عربات التسوّق ويغادرون دون شراء، فلا يفضّلون الانتظار فترات طويلة للحصول على إجابة، في حين يكون بمقدورهم الذهاب إلى منافس مباشر خلال فترة الانتظار نفسها.
إضافةً إلى ذلك، تشير الإحصاءات إلى أن 83% من المستهلكين يبحثون عن الدعم عند إجراء عملية شراء عبر الإنترنت، هذا ما يُفسّر سبب بحثهم الدائم على الدردشة الحية وتفضيلهم لها. إذ تُسهم في توفير دعم فوري ولحظي لهم، ما يساعدهم على طرح استفساراتهم والحصول على إجابات سريعة حول اعتراضاتهم، ما ينعكس على زيادة ثقتهم وبالتبعية زيادة احتمالية الشراء وارتفاع معدل التحويل وإمكانية إغلاق الصفقات أو اتخاذ قرارات الشراء، وتقليل معدل الانسحاب (Drop-off rate) بصورة ملحوظة.
2. امتلاك ميزة تنافسية
تواجدك الدائم على مدار الساعة، يعني تقدّمك بخطوة على المنافسين الذين يوظفون وسائل أخرى لتقديم الدعم. فالعميل يبحث دائمًا عمّن يقدّم له أكبر استفادة بأسرع وقت وأفضل جودة ممكنة، والدردشة المباشرة تتيح لك استكمال مثلث الجودة آنف الذكر، بالإضافة إلى أنها تساعدك على تقليل التكاليف المنفقة على الدعم الفني، من خلال تقليص أوقات الاستجابة والوقت المُنفَق لحل المشكلات.
3. تطوير تجربة العميل وتعزيز العلاقات معه
تساهم الدردشة الحية في تطوير تجربة العميل، إذ تتيح لهم التواصل اللحظي مع النشاط التجاري لتوضيح احتياجاتهم ورغباتهم، واستعراض استفساراتهم وإزالة الاعتراضات لديهم، بالإضافة إلى تعزيز الشعور بتواجد فريق الدعم الدائم للمساعدة الفورية، وتجعلهم أكثر ثقة بالمنتج من حيث الإتاحة والوصول الدائمين، إذ تشير الإحصاءات إلى أن احتمالية قيام العملاء بالتسوُّق تزيد بنسبة 53% لدى نشاط تجاري يمكنهم مراسلته.
4. تحسين كفاءة خدمة الدعم ورفع إنتاجية الفرق
تساعد الدردشة المباشرة Live Chat الأنشطة التجارية عبر الإنترنت في تقليل أوقات الانتظار والرد على العملاء، من خلال إتاحة التواصل الفوري، مع إمكانية استعراض المقالات ذات الصلة وإرسالها، واستخدام الردود التلقائية للمشاكل المتكررة، علاوةً على مزايا التعاون وتفويض المهام السريع التي تتيحها بين الفريق، التي تسهم في توفير الوقت للموظفين وإتاحة التركيز على المشكلات المعقدة.
ما هي أنواع الدردشة الحية؟
تتنوّع أشكال وأنواع خدمات دعم العملاء عبر الدردشة التي من الممكن إضافتها إلى المتاجر والمواقع الإلكترونية، فيما يلي نذكر أهمّها وأكثرها شيوعًا في العالم الرقمي:
اللايف شات Live chat
الدردشة المباشرة هي التي نخصّها في هذه المقالة، وتُعدّ أكثر أنواع خدمات الدعم شيوعًا واستخدامًا عبر الإنترنت نظرًا لسهولة ربطها مع المواقع، بالإضافة إلى وفرة الأدوات التي تقدّمها دون الحاجة إلى معرفة تقنية مسبقة، وإتاحتها كنوع من حلول البرمجيات كخدمة (SaaS)، مثل خدمة الدردشة المباشرة المقدَّمة من زيتون، أفضل برنامج لإدارة خدمة العملاء والدعم الفني.
روبوتات الدردشة Chatbots
روبوتات الدردشة هي أحد أشكال خدمات الدعم عبر الدردشة، تختلف في كونها تعتمد على الردود الآلية كليًا، للتفاعل مع العميل والرد عليه وتقديم الدعم له والإجابة على الأسئلة البسيطة، بعد تدريب الروبوتات مسبقًا للتجاوب مع مثل هذه الحالات. يستطيع الزوّار استخدام روبوتات الدردشة عبر النقر على نافذة تظهر في صفحات المواقع، تشبه بذلك الدردشة المباشرة في عملها، لكنها لا تعتمد على العامل البشري.
غالبًا ما يُستخدَم نوعي دردشة خدمة العملاء معًا. يمكنك مثلًا استخدام روبوتات الدردشة بعد ساعات العمل، والدردشة الحية عندما يكون فريق خدمة العملاء متوفرًا، تتمكن بذلك من تقديم خدمة دعم متكاملة على مدار اليوم في أي وقت.
ما هي أهم خصائص الدردشة الحية؟
تتمتّع الدردشة الحية أو المباشرة بالعديد من الخصائص التي تجعلها خيارًا مناسبًا لمعظم، إن لم يكن كل الأعمال والمواقع عبر الإنترنت، منها:
نافذة أو زر الدردشة: في أثناء اختيار نظام أو برنامج دردشة مباشرة، من المهم أن تراعي إمكانية إضافة زر الدردشة، وتخصيصه في واجهات الموقع، لكي يتمكّن الزائر من التواصل معك عبره.
صناديق البريد الموحدة: يجب أن يتوفّر في برنامج الدردشة الحية ميزة استقبال رسائل العملاء الواردة في محادثات منظمة، يسهل إدارتها بمركز المساعدة من مكانٍ واحدٍ.
الدردشة الداخلية بين الفريق: توفّر الدردشات المباشرة الحديثة مزايا تتيح التعاون وفق صلاحيات الوصول المناسبة لفريق العمل، مثل ميزة الإشارات واستدعاء الزملاء خلال المحادثة، مع ترك ملاحظات لا يمكن للعميل رؤيتها، لتساهم في متابعة الاستفسارات والمشاكل والتعاون في حلها داخليًا.
الإشعارات البريدية: تساعدك الإشعارات البريدية على ضمان وصول الردود من مركز المساعدة إلى بريد العميل الإلكتروني؛ في حال إغلاق العميل الدردشة قبل أن يحصل على إجابة.
الوصف الدلالي: تتيح خاصية الوصف الدلالي إرفاق علامات وأوسمة معينة لجميع المحادثات المسجّلة، لتسهيل الوصول إليها لاحقًا. فمثلًا، إذا كان الزائر يستفسر في محادثةٍ معينة عن السعر، يمكنك تمييزها عن طريق علامة دلالية «الأسعار»، أو كأن يبحث على المحادثات المحلولة أو التي لم تُستكمَل بعد.. وهلمّ جرًا.
الردود الجاهزة: قد لا يستطيع فريق الدعم أن يتواجد في جميع الأوقات أو التفرغ لجميع الحالات، لذلك من المهم أن يوفر برنامج الدردشة الحية القدرة على إضافة ردود جاهزة تُجيب عن أسئلة الزوّار المتكررة، كأن تظهر مثلًا رسالة ترحيبية عندما يبدأ العميل محادثة مباشرة لأول مرة، أو يمكن للفريق إنشاء رسالة نموذجية لإرسالها في حال طرح الزائر سؤالًا متكررًا من خلال النقر على زر استدعاء الإجابة.
الدردشة الاستباقية: يواجه العميل في موقعك صفحات أو سيناريوهات يحتاج فيها الدعم أكثر من غيرها، مثل صفحة التسعير التي عادةً ما يكون لديه العديد من التساؤلات ويريد ضمانات قبل الشراء. لذلك تتيح خاصية الدردشة الاستباقية إمكانية تقديم المساعدة للزوّار، عبر إظهار زر الدردشة المباشرة في حالات محددة، كأن تظهر بعد 30 ثانية من دخول الزائر لصفحة التسعير.
التكامل والربط مع الأدوات الخارجية: بطبيعة العالم الرقمي المترابط الذي نعيشه، فإنك حتمًا ستحتاج إلى التكامل مع عدة، أدوات لتقديم خدماتك بصورة جيدة ومتابعة الأحداث بسهولة، مثلًا قد تحتاج إلى ربط برنامج خدمة الدردشة الحية مع مزودي النطاقات كـ GoDaddy.
من المهم جدًا عند اختيار خدمة الدردشة المباشرة التي تناسب أعمالك أن تحرص على توافر هذه المزايا، ومقارنة باقات الاشتراك المتاحة، إذ إن بعضها توفّر باقات مجانية مثل منصة زيتون، التي توفّر ميّزات حصرية بتجربة عربية عصريةن مما يدفعنا لاعتمادها والتوصية بها لإضافة الدردشة المباشرة في المواقع الإلكترونية، مثل:
تملك واجهة بلغة عربية وإنجليزية سهلة الاستخدام والتخصيص.
يجب عليك أولًا إنشاء حساب موحّد في حسوب لتتمكّن من الولوج إلى منتجاتها، والتي تتضمّن منصة زيتون.
توجّه الآن إلى زيتون للتسجيل في المنصة وإنشاء دردشة مباشرة مجانية، من خلال الذهاب إلى الصفحة الرئيسية ثم الضغط على «ابدأ الآن مجانًا».
تظهر الآن صفحة تطلب منك إدخال بيانات مركز المساعدة الأساسية مثل: اسم مركز المساعدة والبريد الخاص به، والنطاق الفرعي، وبيانات حسابك الأساسي. بعدها اضغط على «التالي».
أضِف الآن بيانات الشركة، ثم اضغط على «التالي».
أخيرًا، يجب عليك تحديد خطة الاشتراك، مع العلم بأن الخطة المجانية في زيتون تُمكّنك من إضافة دردشة مباشرة إلى موقعك، ومن ثم إدخال بيانات البطاقة الائتمانية، والضغط على «إنشاء مركز».
2. إنشاء كود الدردشة المباشرة
من خلال الذهاب إلى لوحة التحكم الخاصة بمركز المساعدة، اضغط على «الإعدادات»، ثم «الدردشات المباشرة». كما هو موضّح في الصورة أدناه:
ستظهر بعد ذلك صفحة تستعرض جميع الدردشات المباشرة الموجودة في مركز المساعدة الخاص بك، اضغط على اسم الدردشة الحية التي تريد إضافتها إلى متجرك في شوبيفاي.
ثم اضغط على «أنشئ الكود».
ستظهر بعد ذلك حقول تطلب منك تحديد خصائص ظهور نافذة الدردشة الحية في موقعك كالآتي:
لغة نافذة الدردشة المباشرة في موقعك.
مكان ظهور أيقونة الدردشة المباشرة في موقعك على شوبفاي.
ثم اضغط على «نسخ الكود». كما هو موضّح في الصورة أدناه:
3. لصق كود الدردشة المباشرة في موقع شوبيفاي Shopify
بعد إنشاء كود اللايف شات ونسخه، يتعيّن عليك الذهاب إلى لوحة التحكّم بمتجرك في شوبفاي ولصق الكود في المكان المخصص، وذلك باتباع الخطوات الآتية:
من القائمة الجانبية في لوحة تحكّم متجرك، اضغط على «Online Store».
انتقل إلى «Themes»، ونفّذ ما يلي في السمة التي ترغب بتعيينها في متجرك والتعديل عليها:
اضغط على أيقونة الثلاث نقاط الموضحة في الصورة أدناه.
اختر Edit Code لتنتقل إلى صفحة محرر أكواد HTML/CSS.
من القائمة الجانبية على اليسار، ستجد ملفات تحتوي على أكواد برمجية. اضغط على ملف Layout ثم اختر theme.liquid {/}.
ثم في المعلومات البرمجية الخاصة بالملف، ألصِق كود الدردشة المباشرة الذي نسخته مسبقًا من مركز المساعدة في منصة زيتون قبل إغلاق وسم </body>.
أخيرًا، اضغط على «حفظ Save» لتفعيل الدردشة في متجرك. كما هو موضّح في الصورة أدناه:
ستظهر الآن نافذة الدردشة الحية في متجر شوبيفاي الذي أضفنا إليه الكود، كما هو موضّح في الصورة التالية:
أما في الواجهة الخلفية لمركز المساعدة، ستظهر لمسؤول الدعم الفني في صناديق البريد، كالآتي:
وإذا أردت استعراض محادثة بعينها والرد عليها، اضغط على المحادثة المقصودة، وستظهر لك كالآتي:
نصائح ختامية لتحسين خدمة الدردشة الحية
اختيار مزوّد أو برنامج خدمة الدردشة الحية وحده غير كافٍ لتحسين خدمة الدعم وتعزيز أثرها وعائدها الاستثماري، لذا يجب عليك أن تضع الملاحظات التالية بالحسبان خلال سعيك نحو تحسين خدمة اللايف شات:
1. جهّز حالات عدم الاتصال
بالرغم من كلّ الجهود التي ستبذلها بالإضافة إلى الميّزات التي تمنحها أدوات الدردشة المباشرة، إلى أنه سيأتي وقت يبحث فيه عملاؤك عن إجابات خارج أوقات الدوام. لذلك من الضروري تحديد ساعات العمل التي يتواجد خلالها الفريق، وإظهار ذلك للعميل في نافذة الدردشة الحية.
إضافةً إلى ذلك، يمكنك أيضًا إرسال رسائل نموذجية لإعلام العملاء بأنهم سيتلقون الدعم بمجرد عودة الفريق إلى العمل، والعمل على تجهيز قاعدة المعرفة، والإجابة على أبرز الاستفسارات والأسئلة الشائعة والمتكررة.
2. حضّر سيناريو الدخول والمغادرة
قبل أن يبدأ العميل الحديث معك عبر الدردشة المباشرة، يضع في ذهنه تساؤلات وتوقعات محددة لما سيحصل عليه، لذا عليك تخطيط هذه الحالات وتدريب مسؤولي الدعم عليها. مثلًا، يمكنك إنشاء رسالة ترحيبية تُرسَل بعدما يبدأ العميل بطرح استفساراته.
تأكّد كذلك من إنهاء المحادثة مع العميل بصورة إيجابية، من حيث الإجابة على تساؤلاته كافة بوضوح وإيجاز والتأكّد من إيجاد حل لمشكلته، إضافةً إلى تقديم أي معلومات أو ملاحظات قد تفيد في تحسين تجربته، كأن توجّهه نحو قراءة مقالة في قاعدة المعرفة لمزيدٍ من التفاصيل حول مشكلته. وبالطبع كن ودودًا مع عميلك وأظهِر له الاحترام واشكره على وقته، فإنّ ذلك يعزّز تجربته وينمّي ولائه لنشاطك التجاري.
3. تخصيص نافذة الدردشة الحية لتناسب علامتك التجارية
لأن نافذة الدردشة المباشرة ستكون على موقعك أو متجرك بصورة دائمة، فإنه من الضروري تخصيصها لتتناسب مع علامتك التجارية، بما في ذلك الألوان والخطوط واللغة المستخدمة في أثناء المحادثة، بما يزيد من ولاء العميل تجاه العلامة التجارية ويسهّل معرفتها.
4. الاستجابة السريعة والمتسقة
إنّ أهم مؤشر لقياس جودة خدمة الدعم والدردشة المباشرة هي سرعة الاستجابة وأوقات الانتظار، وكلاهما يلعبان دورًا مهمًا في جهود اكتساب العملاء واستبقائهم، إذ لا يحبذ أحد الانتظار طويلًا للحصول على إجابة أو التذبذب في تقديم الخدمة فأحيانًا تأتي الاستجابة سريعًا وأحيانًا أخرى تتأخر أيام، هذا سيُفقد العميل ثقته بالمنتج.
لذا يجب عليك الاهتمام بسرعة الاستجابة واتساقها في الدردشة المباشرة. ويمكنك ذلك عبر توفير خدمة دعم استباقية من خلال تحضير رسائل الدعم الفني الجاهزة وقولبة الإجابات النموذجية، وتدريب ممثلي الدعم على آداب الدردشة والتأكّد من قدرتهم على حل المشاكل والتعامل مع حالات العميل المختلفة، وفهم نموذج عملك والقدرة على شرح جميع المفاهيم ببساطة.
ختامًا، نجد أن إضافة الدردشة الحية أو المباشرة إلى متجرك أو موقعك الإلكتروني خطوةً للإمام نحو تجويد تجربة العميل، وتحسين إجراءات دعم الزائر وتوجيهه خلال رحلته وتخفيف العبء المعرفي والتكاليف المادية لعملية الدعم الفني. لذا من المهم جدًا اختيار أفضل برنامج دردشة مباشرة وفقًا للخصائص والميّزات التي تحتاجها في عملك.
