ما هو تحسين تجربة العملاء؟
حتى يمكن فهم ما يعنيه مصطلح تحسين تجربة العملاء، فلا بد من الإجابة على السؤال الأساسي: ما هي تجربة العملاء CX؟ ظهر مصطلح تجربة العملاء للإشارة إلى تصورات العميل ومشاعره نتيجة لتفاعله مع العلامة التجارية الخاصة بك، أي تعبّر تجربة العملاء عن طريقة إدراكهم للتفاعلات التي تحدث مع شركتك.
من خلال ذلك يمكن تعريف تحسين تجربة العملاء، على أنّها سعي المشاريع التجارية لفهم احتياجات العملاء جيدًا، والحرص على التوفيق بين توقعاتهم وبين ما يجدونه فعلًا عند تفاعلهم مع المشروع، بالتحديد عندما يتعلق الأمر بالتجارة الإلكترونية واستخدام متجر إلكتروني لإتمام عمليات البيع إلى العملاء.
أهمية تحسين تجربة العملاء
بالطبع توجد العديد من فوائد تحسين تجربة العملاء بالنسبة لأصحاب المتاجر الإلكترونية، وذلك لأنّ هذا الأمر يمنح المشروع الفرصة لفهم العملاء بطريقة أفضل، ومن ثم تطوير الأداء. من أهم مزايا تحسين تجربة العملاء على متجرك الإلكتروني:
أولًا: التحكم في تكاليف التسويق
تُنفق الأعمال التجارية الكثير من الأموال على جذب العملاء، بالتالي من خلال تحسين تجربة العملاء، يمكّنها ذلك من زيادة نسبة الاحتفاظ بهم، والتقليل من نسبة الإنفاق على التسويق لإقناع العملاء بإتمام المزيد من عمليات الشراء.
ثانيًا: زيادة المبيعات
لا تقتصر أهمية تحسين تجربة العملاء على مسألة التحكم في الإنفاق فقط، لكن أيضًا من خلال التركيز على العملاء وتجربتهم، يترتب على ذلك زيادة في المبيعات. إذ تأثير تجربة العملاء على المبيعات كثير، فعندما يحصل العميل على تجربة جيدة، تزداد احتمالية الشراء وتحسين معدل العائد على الاستثمار، والعكس صحيح.
تعد تجربة العملاء المميزة بمثابة ميزة تنافسية حقيقية، لا سيّما عندما يتعلق الأمر بتحسين تجربة التسوق الإلكتروني، إذ يشمل ذلك تحسين أداء المنتجات والخدمات، وكذلك أداء المتجر على الإنترنت. يعتمد هذا التحسين على متابعة آراء العملاء باستمرار والحرص على إجراء التغذية الراجعة (Feedback)، وهو ما يُساعد إجمالًا في تحسين أداء المشروع.
رابعًا: زيادة ولاء العملاء
تعد واحدة من فوائد تحسين تجربة العملاء هي اعتمادها على التواصل باستمرار معهم، من أجل معرفة الأفضل لهم والاهتمام بملاحظاتهم الخاصة بالأداء من خلال تقييماتهم المستمرة. إلى جانب استثمار ذلك في تحسين الأداء، فيشعر العملاء بالرضا نتيجة الاهتمام بهم، مما يزيد من ولائهم وانتمائهم للمشروع.
مثال على أهمية تحسين تجربة العملاء
من ضمن الأمثلة على تجربة العملاء وفائدتها للشركات ما حدث مع شركة Tommee Tippee المتخصصة في إنتاج الأكواب. إذ وجدت الشركة أحد الآباء يُطالبهم بإنتاج إصدار مخصص من كوب الشرب يمكن استخدامه بسهولة بواسطة ابنه المصاب بالتوحد، إذ أنشأ هذا الأب هاشتاج على تويتر باسم #cupsforBen.
انتشرت التغريدة بسرعة وحصدت على الآلاف من الإعجابات وإعادة التغريد، وهو ما لفت انتباه الشركة، وجعلها تستجيب لطلب الأب لتأخذ قرار بإنتاج مجموعة من الأكواب المجهّزة خصيصًا للطفل ليستخدمها بسهولة. بالتالي من خلال ذلك تمكنت الشركة من تقديم تجربة أفضل لعميلها، وهو ما جعلها تحصد تأييد وإعجاب الجمهور نتيجة قيامها بهذا التصرف.
ما الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء
يرتبط مصطلح تجربة العملاء مع أحد المهام الأساسية لدى أصحاب المتاجر الإلكترونية، ألا وهي خدمة العملاء. إذ يتقاطع الاثنان معًا في تركيزهما بصفة أساسية على التفاعل مع العملاء، إذًا ما الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء؟
تركز خدمة العملاء أكثر على التفاعل مع العملاء، وذلك عند وجود مشكلة معينة لدى العميل، أو للرد على استفساراته الخاصة قبل إتمام عملية الشراء، لتوضيح الأمور غير المفهومة بالنسبة له. بالطبع وجود هذا الدور مهم كجزء من المتاجر الإلكترونية، نتيجة لمساهمته في التعامل مع العملاء غير الراضيين، وتقديم الدعم لهم.
أمّا تجربة العملاء فهي بمثابة منهجية كاملة للتعامل مع العملاء في جميع المراحل، ليس فقط عند وجود مشكلة أو استفسار معين، بل في جميع الأجزاء الخاصة برحلة العميل، وذلك بهدف بناء علاقات طويلة الأجل معهم، وتحسين الأداء بناءً على رغباتهم، حتى في حالة عدم وجود مشكلة معينة.
10 طرق يمكن الاعتماد عليها من أجل تحسين تجربة العملاء
توجد العديد من طرق تحسين تجربة العملاء لمتجرك الإلكتروني، إذ يتطلب الأمر فهم ما يناسبك من هذه الطرق، ثم الحرص على اختيار ما يمكنك الاعتماد عليه. إذا كنت تبحث عن أفضل أداء فيما يتعلق بتحسين تجربة العملاء، يمكنك توظيف مسوق رقمي محترف من موقع مستقل، شبكة العمل الحر الأكبر عربيًا لينفذ الاستراتيجية المناسبة لمتجرك.
1. دراسة شخصية العميل جيدًا
يعتمد تحسين تجربة العملاء على قدرة فهمهم جيدًا، ودراسة جميع التفاصيل الخاصة بهم، ومحاولة فهم رؤيتهم للمشروع وانطباعاتهم عنه. لذا، من المهم دراسة شخصية العميل جيدًا، التي وضعتها بالفعل في المراحل السابقة لبدء المتجر الإلكتروني.
من خلال دراسة شخصية العميل وفهم مشاعره، ستقدر على استيعاب ردود أفعاله، والتحول من التعامل معها برد الفعل، إلى صناعة الفعل نفسه، ومن ثم تقديم تجربة أفضل لهم. كذلك من المهم في دراسة شخصية العميل، إدراك رحلة العميل مع الشراء، وما هي الخطوات التي يقوم بها، وما هي العوامل التي تؤثر على قراراته للشراء، بالتالي تستفيد من هذه المعلومات لتحسين الأداء.
من الأمور التي تساعد على فهم شخصية العميل، هي التركيز على الاستماع لمواقع التواصل الاجتماعي (Social Media Listening)، لمعرفة ما يقوله العملاء عن مشروعك على هذه المواقع، فتقدر على جمع هذه التعليقات وتعتمد عليها لفهم العملاء بطريقة أفضل.
2. عمل استبيانات لقياس رضا العملاء
تركز الطريقة السابقة على دراسة العميل داخليًا، اعتمادًا على فهمك للعملاء ونتائج تقارير المبيعات داخل المتجر. في هذه الحالة أنت بحاجة إلى التواصل مع العملاء أنفسهم، حتى لا تبني قراراتك على الافتراضات الشخصية الخاصة بك، بل بناءً على التكامل مع مدخلات يشارك بها العملاء.
لذا، من الجيد عمل الاستبيانات التي تركز على محاولة معرفة مدى رضا العملاء عن المشروع، ويمكن من خلالها معرفة كيفية قياس تجربة العملاء مع متجرك الإلكتروني، وإذا كان هناك أي مشكلة تواجههم. من خلال صياغة أسئلة الاستبيان الصحيحة، ستحصل على معلومات يمكن توظيفها في تحسين تجربة العملاء، وإدخال التعديلات المطلوبة على الأداء.
3. تقديم تجربة شخصية للعملاء
يمكن الاستفادة من الطرق الماضية بصورتين مختلفتين، الأولى هي تحسين الأداء في المتجر الإلكتروني ككل، والثانية هي إمكانية تطوير تجربة العميل مع المتجر، من خلال محاولة تقديم تجربة شخصية لهم، تجعلهم يشعرون وكأنّ تجربة العميل مصممة خصيصًا لهم ولما يريدونه.
يمكن فعل ذلك من خلال الاعتماد على التواصل مع العملاء في الوقت المناسب في أثناء رحلة العميل للشراء، والتأكد من تقديم الدعم المطلوب لهم، والإجابة على الاستفسارات الخاصة بهم. كذلك يمكن تحسين تجربة العملاء من خلال تقديم مقترحات وعروض الشراء لهم، مثل عروض البيع المتقاطع والبيع البديل، فيشعر العميل بجودة الترشيحات والاهتمام الحقيقي من متجرك.
4. تدريب فريق العمل جيدًا
يعد فريق العمل أحد المحاور الرئيسية في تحسين تجربة العملاء، إذ تعتمد عليهم في التواصل المستمر مع العملاء، سواءً لتقديم خدمة العملاء المناسبة لهم، أو للتعاون معهم ومحاولة إقناعهم لإتمام قرارات الشراء. بالتالي، بناءً على أداء فريق العمل، سيشعر العميل بجودة التجربة الخاصة به، أو على العكس قد يفقد الثقة في المتجر.
لذا، من المهم التركيز على تدريب فريق العمل جيدًا، وتطوير المهارات الخاصة بالفريق للتعامل مع المواقف المختلفة في أثناء التواصل مع العملاء، إلى جانب معرفة كيفية تقديم تجربة شخصية للعملاء، يكون محورها هو العميل نفسه لا المنتجات أو الخدمات المباعة، فتكون سببًا في إقناع العميل باتخاذ قرار الشراء.
5. التركيز على أداء المتجر الإلكتروني
تعد هذه الطريقة من أهم الطرق الضرورية في تحسين تجربة العملاء، وذلك لأنّه قد لا توجد طريقة يمكن من خلالها معرفة ما حدث مع العميل في أثناء تصفح المتجر الإلكتروني، ولا يمكن إقناع هذا العميل بالعودة مرة أخرى إذا لم تكن تجربته جيدة مع موقع التجارة الإلكترونية المستخدم. لذا، من المهم الحرص على أداء المتجر الإلكتروني، ووجود المنصة المناسبة للتعامل مع العملاء.
يشمل ذلك سرعة تحميل الموقع، والحرص على جعل المتجر الإلكتروني ملائم للاستخدام من الهاتف، إذ يؤدي ذلك إلى منح العميل تجربة الاستخدام المناسبة له. بينما في حالة عدم الاهتمام بهذه العوامل، فستكون النتيجة هي ابتعاده عن الموقع وعدم العودة إليه مرة أخرى.
6. تقديم تجربة العملاء ذاتها في متجرك الإلكتروني وعلى أرض الواقع
إذا كنت تملك متجرًا إلكترونيًا إلى جانب المتجر في أرض الواقع، فمن المهم الحرص على تقديم التجربة ذاتها إلى العملاء في الموقعين، فلا يجب للعميل الشعور بوجود اختلاف، إذ قد يجعله هذا يتوقف عن المتابعة في قرار الشراء.
مثلًا لا تعلن عن منتج معين على متجرك الإلكتروني، فيقرر العميل الذهاب إلى متجرك في أرض الواقع، ويكتشف اختلاف في المنتج، فهذا لا يؤثر فقط على توقف عملية الشراء، لكن قد يمنحك تقييمًا سلبيًا نتيجة لذلك. بينما التكامل في التجربة يسهّل على العميل المتابعة في الشراء.
7. التركيز على جمع البيانات لأخذ القرارات
تُبنى الأعمال التجارية الناجحة على البيانات، فهي تعد الطريقة المناسبة التي يمكن الاعتماد عليها من أجل اتّخاذ القرارات الصحيحة. لذا، لا بد من الاهتمام دائمًا بعملية جمع البيانات، والاستفادة من أدوات وبرامج تجربة العملاء المختلفة لفعل ذلك.
من أشهر البرامج التي تساعدك على جمع البيانات هي برامج إدارة علاقات العملاء، إذ تمكنك هذه البرامج من الوصول إلى بيانات تفصيلية عن العملاء، يمكن الاعتماد عليها لأخذ القرارات الخاصة بأداء المشروع أو تطوير الجهود التسويقية بما يتوافق مع نتائج تحليل البيانات، مع التمكن من تحسين فهمك للعملاء، وبالتالي القدرة على تحسين تجربة العملاء.
8. الاهتمام بالتغذية الراجعة من الموظفين
لا يقتصر دور التقييم على العملاء فقط، لكن يجب أيضًا الاهتمام بتقييم آراء الموظفين فيما يتعلق بأداء المشروع، وملاحظاتهم على العملاء واستفساراتهم والأمور الملحوظة في أثناء التواصل معهم. يمكن إتمام الأمر على هيئة استبيان، أو حتى عمل اجتماع للموظفين الذين يعملون مع العملاء مباشرةً.
من خلال ذلك ستقدر على جمع هذه الملحوظات وتسجيلها، حتى يمكنك الاستفادة منها لاحقًا في اتّخاذ قرارات التحسين، سواءً على مستوى المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، أو حتى على مستوى المتجر الإلكتروني نفسه، والعوامل التي يراها الموظفون مهمة في تحسين تجربة العملاء.
9. تحليل أداء الحملات التسويقية
لا شك أنّ الحملات التسويقية هي واحدة من أهم العوامل المستخدمة في جذب العملاء، وبناءً على مجهودات هذه الحملات، يكون بالإمكان تحسين عملية الوصول إلى العملاء، ومن ثم زيادة معدل التحويل وطلبات الشراء من المتجر الإلكتروني، نتيجة النجاح في التأثير بالعملاء، وإقناعهم بالحصول على ما يريدون فعلًا.
لذا، من المهم التركيز على تحليل أداء الحملات التسويقية باستمرار، لمعرفة أي الاستراتيجيات التسويقية تلائم رحلة العميل الفعلية، وما هي أفضل الطرق المستخدمة بالنسبة لهم، ومن ثم تطوير الحملات التسويقية التالية للوصول لأعلى نسبة من العملاء، والتوفيق بين تطلعاتهم والتجربة المرغوبة مع ما تقدمه في المتجر الإلكتروني.
10. الاستثمار في التسويق بالمحتوى
من الأشياء التي تساهم في تحسين تجربة العملاء ووصولهم إلى موقعك، هي التركيز على كتابة المحتوى بما يتوافق مع معايير محركات البحث، فيكون بإمكان العملاء الوصول إليك بسهولة في أثناء إجراء عمليات البحث، ويكون محتواك ظاهرًا لهم في النتائج الأولى، فتكون أحد الخيارات المفضلة لهم دائمًا.
يتطلب ذلك الاستثمار في استراتيجية التسويق بالمحتوى، وإنتاجه بما يتلاءم مع مراحل رحلة العميل المختلفة. إذا كنت ترغب في إنتاج محتوى حصري يساعدك على تصدر نتائج البحث، فبالإمكان توظيف كاتب محتوى متخصص من موقع مستقل، يتولى مسئولية اختيار الموضوعات التي تتوافق مع متجرك الإلكتروني، وتساعدك على جذب العملاء، مع حصولهم على تجربة مميزة في المحتوى.