ما هي معوقات التجارة الإلكترونية؟
يقصد بمعوقات التجارة الإلكترونية كل العوامل التي تمنع العمل من النمو وتسبب له العثرات، وقد تؤدي به في النهاية إلى الفشل والإغلاق التام. تتنوع تلك العوامل ما بين ما هو داخلي، أي عوامل يمكن تحسينها والتحكم بها من خلال الإدارة والموظفين، وما هو خارجي وهي عوامل خارجية لا يستطيع المتجر السيطرة عليها أو منعها، ولكن كل ما عليه هو الحد من تأثيرها قدر الإمكان.
1. التخلي عن سلة المشتريات
المتاجر الإلكترونية هي أعمال موجهة للعميل، وقيمتها المضافة تتضمن البحث عن رضاه من جميع النواحي، للاحتفاظ به وضمان ولائه. لكن يظل العميل أحد أهم تحديات التجارة الإلكترونية، لأنه ببساطة قد يتخلى عن مشترياته في اللحظة الأخيرة، إذ تصل نسبة التخلي عن سلة المشتريات إلى نحو 70%. لماذا يحدث ذلك؟
هناك عدة أسباب لترك العميل سلة مشترياته بعد ملئها، أهمها ارتفاع أسعار مصاريف الشحن، وفرض تسجيل حساب قبل عملية الشراء، إلى جانب تعقيد عملية الدفع، وقلة طرق الدفع المتاحة، وعدم كفاءة سياسة الاسترجاع، وغيرها من الأسباب التي تجعل عملية الشراء ليست سلسة بما يكفي.
بمعالجة هذه الأسباب، ستتمكن من خفض نسبة التخلي عن المشتريات إلى أدنى حد ممكن. على سبيل المثال؛ يمكنك التغلب على تكلفة الشحن المرتفعة من خلال التعاقد مع شركة شحن ذات خدمة جيدة وأسعار مناسبة تلائم العميل. وتسهيل عملية الشراء من خلال السماح للعميل بإتمام عمليات الشراء، دون الحاجة لإنشاء حساب على الموقع.
كذلك، يمكنك التغلب على كثرة المرتجعات من خلال إعداد سياسة استرجاع واضحة تتسم بالشفافية، لتمنع حدوث أي سوء فهم للعميل، وادعمهم بالمزيد من المعلومات، من خلال توفير الأسئلة الشائعة. إضافةً إلى توفير نافذة محادثة مباشرة Live Chat إلى المتجر، تسمح للعميل بالتواصل مع أحد ممثلي المتجر دون أن يترك السلة.
فأي مشكلات أو استفسارات واجهته أثناء عملية الشراء، يمكنه الحصول على إجابات وافية بسرعة، ما سيدفعه إلى إنهاء عملية الشراء بنجاح. من الجدير بالذكر، أن هذه الخاصية تدعم ولاء العميل وتجعله دائم الاهتمام بمتجرك، وما يقدمه من منتجات أو خدمات.
2. صعوبة استهداف العميل الأمثل
تُعدّ خطوة استهداف الشريحة المثالية من العملاء، إحدى معوقات التجارة الإلكترونية التي تواجهها كثير من المتاجر. رغم ذلك، يمكن الحد من المشكلات الخاصة بالعميل، بدراسة السوق جيدًا والعملاء المحتملين. فبعد دراسة السوق المستهدف والشركات المنافسة، يمكن تحديد شريحة العملاء المستهدفين، والتي ستبنى عليها شخصية العميل Buyer Persona المثالي للمتجر.
من خلال خلق تلك الشخصية بكل تفاصيلها واهتماماتها، يسهل إعداد خطة تسويقية ناجحة تستهدف شريحة العملاء المستهدفين من خلال الاستراتيجيات التسويقية المختلفة، سواء تحسين ظهور متجرك في محركات البحث، أو التسويق بالمحتوى، أو الحملات الإعلانية المدفوعة. يمكنك توظيف مسوق رقمي محترف عبر منصة مستقل، أكبر منصة عربية للعمل الحر، ليعد لك خطة تسويقية ناجحة، ويجري حملات تسويقية تؤتي أثرها.
3. عدم الاحتفاظ بولاء العملاء
بعد الوصول إلى العميل المثالي، من الممكن فقدانه في أي وقت سواء لانجذابه إلى منافس آخر، أو مروره بتجربة سيئة في متجرك أو غير ذلك. لذا، ينبغي لك البحث دائمًا عن أفضل السبل التي تساعدك على الاحتفاظ بالعملاء وزيادة ولائهم. احرص دائمًا على تقديم خدمة عملاء مميزة، واستمع إلى العملاء دومًا، واحرص على حل مشكلاتهم.
كذلك، يمكنك إعداد برامج ولاء العملاء لحث العملاء دومًا على الولاء لمتجرك الإلكتروني. أثناء إعداد برنامج ولاء العملاء، احرص على جعلها جديرة بثقة العميل، بحيث تحمي بياناته وخصوصياته، إذ يبحث 85% من العملاء عن حماية الخصوصية قبل التسجيل في أي برنامج. كما ينبغي أن يكون البرنامج سهل الاستخدام، ويتيسر فهمه للجميع ويوفر للعملاء خصومات مغرية.
هناك عوامل قد تؤدي إلى فشل البرنامج، مثل طول انتظار العميل للوصول إلى المكافآت. فعندما يحتاج العميل إلى وقت كبير ليحصل على نقاط أو مكافآت البرنامج، لن يتعامل مع المتجر، وسيتحول البرنامج من عنصر جذب إلى نقطة ضعف. كما يفضل اختيار جوائز ومكافآت يجتمع كل العملاء على أهميتها، لتكون قيِّمة في نظر الجميع.
4. تحول المورد إلى منافس
تسلق سلسلة القيمة Value Chain Climbing هو مصطلح يعبّر عن اكتساب الموردين الخبرة الكافية، ومعرفتهم لطرق الوصول إلى العميل النهائي، ليبيعوا منتجاتهم مباشرًة إليه، متخطين عميلهم الرئيسي. أحيانًا، يتحول بعض الموردين إلى البيع للعميل النهائي بهدف تحقيق المزيد من الربح، لأنه سيبيع بسعر القطعة وليس الجملة، كما في حال البيع لمتجرك.
حل تلك المشكلة يكون من البداية، حيث تستهدف موردين ومصانع لا تتضمن استراتيجيتها البيع المباشر للعميل، فهي مصانع بلا متاجر أو منافذ بيع، وغالبًا ما تكون مصانع صغيرة أو متوسطة. وبذلك ستكون هناك منافسة بين متجرك والمتاجر الأخرى، التي تشتري من نفس المورد، وهي منافسة مقبولة بعكس الحالة الأولى.
في أي حالة من حالات المنافسة، عليك تحليل موقفك من خلال تحليل سوات الرباعي أو غيرها من أساليب التحليل، لتعرف النقاط التي يمكن من خلالها التغلب على منافسيك، وتدعيم نقاط الضعف التي قد يتغلب عليك المنافسون من خلالها. وراعي أن الابتكار وتقديم ما هو جديد دائمًا للعميل، من الأمور التي تساعد متجرك على النجاح والتميز.
5. سوء خدمة الشحن والتوصيل
في بداية متجرك الإلكتروني، قد تبدأ بمندوب شحن خاص بك. لكن مع تزايد حجم الطلبات وتكرار العمليات، سيحتاج الأمر إلى طاقم كبير من مندوبي الشحن، وهو ما يصعب توفيره كشركة ناشئة. قد يكون الحل هنا هو اللجوء إلى لوجيستيات الطرف الثالث لتقوم بتخزين المنتجات وتغليفها وشحنها بدلًا منك، أو يمكن اللجوء إلى شركة شحن فقط.
اختيار شركة الشحن المناسبة ليس بالأمر السهل. ورغم ذلك، أهم ما يجب الانتباه إليه أثناء اختيار الشركة هو توفر نظام متابعة الطلبات من خلال خاصية تحديد المواقع GPS، والتأكد من مدى دقته. فتأخر وصول المنتج إلى العميل وتعرضه إلى تجربة سيئة، يعني خسارته إلى الأبد.
إذ يؤكد 87% من العملاء أن الشحن وتجربة التوصيل، تؤثر على تعاملاتهم اللاحقة مع المتجر الإلكتروني. فتبعًا لنوع المنتجات التي تعرضها يمكنك اتخاذ قرار، إما أن تتعامل مع لوجيستيات طرف ثالث، شركة شحن، أو اللجوء إلى عدة شركات شحن لفترة معينة لتحديد الأفضل.
6. صعوبة العثور على المنتج المثالي
المنتج هو المادة الأساسية التي تجذب العميل، ورواجها يحرك العمل إلى مزيد من النجاح والإنجاز، هناك متاجر عالمية كأمازون وعلي بابا تحتوي على كل المنتجات التي يحتاجها أي عميل. فهل تسعى إلى بيع كل شيء مثلهم أم تريد التركيز على صنف محدد من المنتجات؟
بناء متجر إلكتروني، يشمل المنتجات الرائجة على الأسواق العالمية الكبرى، مثل النماذج السابقة أمر شبه مستحيل، إذ يحتاج إلى عرض أسعار منافسة للبائعين ممن يعرضون منتجاتهم على تلك المواقع. في النهاية، هي استراتيجية قد تفيد لجذب شريحة محددة.
هناك استراتيجية أخرى، لتجنب معوقات التجارة الإلكترونية من ناحية المنتج، وترجع إلى حسب نوع المتجر الإلكتروني الذي تريده، وهي عرض منتجات أو خدمات أصلية، تقارب جودة منتجات العلامات التجارية العالمية. وبذلك يمكن الحصول على أسعار تنافسية، ويحصل متجرك على الجزء الأكبر من أرباح ذلك السوق.
أيًا كانت الاستراتيجية المتبعة، عليك معرفة منتجك ومميزاته وعيوبه، فإن لم تكن على دراية كافية بتفاصيل صناعته وطريقة استخدامه ومجال المتجر الإلكتروني ككل، لن تحقق المبيعات المطلوبة. المنتج المثالي هو الذي تستطيع عرضه في السوق المناسب، لتبيعه للعميل الأمثل. تعرّف على 20 من المنتجات الأكثر مبيعًا في السعودية عبر الإنترنت، حتى تختار من بينها أنسب المنتجات لمتجرك.
7. ابتعاد العملاء عن استخدام الدفع الإلكتروني
من معوقات التجارة الإلكترونية التي تواجهها الكثير من المتاجر الإلكترونية، هي ابتعاد العملاء عن الدفع الإلكتروني، إذ يفضل 62% من العملاء في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا الدفع عند استلام المنتج، ما يجعل المستلم الأول لأموال مبيعاتك شركات الشحن ولوجيستيات الطرف الثالث. فكيف تشجع العملاء للدفع عن طريق البطاقات البنكية في منطقة يمتلك 29% فقط من سكانها بطاقات ائتمانية؟
تتعدد الطرق التي يمكنك من خلالها تشجيع العملاء على الدفع عبر البطاقات البنكية، مثل تقديم عروض وأسعار أقل للمنتجات عند الدفع من خلال البطاقات البنكية، أو خفض تكاليف الشحن والتوصيل، أو تقديم خصومات حصرية عند استخدام طرق الدفع الإلكتروني.
كذلك، يمكن تشجيع نوع آخر من الدفع الإلكتروني، فبدلًا من البطاقات البنكية والائتمانية، يستخدم العميل المحافظ الإلكترونية أو بطاقات مسبقة الدفع تحتوي على المبلغ الذي يغطي نفقات العميل الخاصة بعربة تسوقه، قد تشعر تلك الطريقة العميل بمزيد بالأمن وتحقيق الغرض المطلوب.
8. سوء خدمة العملاء
يهدد سوء خدمة الدعم المقدَّمة للعملاء سمعة المتجر الإلكتروني، ويؤثر تأثيرًا مباشرة على ولاء العملاء، ومعدل الاحتفاظ بهم. مصدر المشكلة قد يكون عدم مهنية المتحدث مع العميل، أو إنهاء المكالمة دون إضافة قيمة إلى وقت العميل، مما يسبب إزعاج للعملاء الحاليين، ويبعد العملاء المحتملين عن أي تعامل مستقبلي مع المتجر.
لذلك ينبغي لموظفي خدمة العملاء التعامل مع العملاء بجدية، والإجابة على جميع مطالبهم واستفساراتهم باحترافية. أيضًا، يفضّل توفير تدريب لموظفي خدمة العملاء بمتجرك، لإرشادهم نحو مزيد من الكفاءة والتميز، لتحقيق نسبة الاحتفاظ بالعملاء من خلال طرق حل المشكلات المختلفة، والأسلوب اللائق للحديث مع العملاء.
9. صعوبة جذب المواهب المناسبة
تُعدّ صعوبة جذب المواهب المناسبة من معوقات التجارة الإلكترونية التي تعاني منها بعض المتاجر الإلكترونية، نظرًا لتعدد أنواع المتاجر الإلكترونية، واختلاف الخدمات والبضائع التي تقدمها المتاجر، وتغير خط سير المبيعات Sales Pipeline بين كل متجر أو آخر… وغيرها.
يعتمد جذب المواهب المناسبة بشكل أساسي على مظهر علامتك التجارية، والصورة التي خلقتها في السوق. فعندما يتيح متجرك فرص عمل، ما الصورة الأولية التي ستتكون في أذهان المرشحين؟ يشمل ذلك وجود متجرًا إلكترونيًا، وتواجد على مواقع التواصل الاجتماعي وغيرها من طرق التسويق، التي تكوّن سمعة وقيم العمل والانطباع المرتبط به.
يمكنك العثور على أفضل الكفاءات للعمل في متجرك من خلال منصة بعيد، عبر إضافة الوظائف الشاغرة على الموقع وكتابة المسمى الوظيفي بوضوح، وذكر التفاصيل الجوهرية في الوظيفة مثل: المؤهلات والمهارات الأساسية التي يجب للمرشح التمكن منها. كما يمكنك الاستعانة بخدمة التوظيف للشركات في بعيد، إذ يؤمّن فريق خبير من أخصائي التوظيف احتياجات شركتك من كوادر العمل عن بعد.
10. حدوث تراكمات مالية وأخطاء حسابية
التجارة الإلكترونية كأي عمل آخر، لديها من الماليات ما هو وارد وما هو صادر، ولكن كثيرًا ما تحدث الكثير من العُقد المالية لتعدد الأطراف، سواء عميل أو مورد أو بنك أو حتى شركة شحن. لذلك تحتاج التجارة الإلكترونية لمراجعة مالية دقيقة، من أول يوم بدأ فيه العمل، منعًا لأي أخطاء.
يفضّل توظيف مدقق مالي محترف من مستقل، أكبر منصة عربية للعمل الحر، ليحدد جميع الواردات والصادرات خلال الشهر، ويعين المال السائل وما تحول إلى منتجات جديدة. ويراجع جميع فواتير الاستلام، ويتأكد إن كان قد استلم المتجر جميع مستحقاته أم بعض المستحقات لا زالت معلقة. كما يحدد الموردين ممن يتوجب على المتجر دفع مبالغ مالية إليهم.