عند بدء مشروع جديد لا بُد من دراسة جميع جوانب ومقومات نجاح هذا المشروع بدقة ، وقد أشار خبراء التسويق إلى أن الحصول على عملاء جدد أمر هام ؛ ولكن الأهم هو الحفاظ على هؤلاء العملاء وهناك العديد من الاستراتيجيات الهامة التي قد ساعدت بالفعل في الحفاظ على العملاء .
10 استراتيجيات هامة للحفاظ على العملاء
من أهم وأبرز الاستراتيجيات التي يُمكن من خلالها الحفاظ على العملاء ، ما يلي :
استراتيجية نظام إدارة علاقات العملاء
هناك العديد من الأنظمة الإلكترونية التي تُساعد على التواصل بشكل دائم مع العملاء ومتابعتهم وإرسال بعض الرسائل الإلكترونية إليهم بشكل مُخصص مثل إبلاغ مجموعة من العملاء بوجود أحد المنتجات أو الخدمات التي يهتمون بها وتوفير كافة المعلومات التي يحتاجون إليها حول المنتج أيضًا وهكذا ، وهذا من شأنه أن يسمح بالتواصل طوال الوقت مع العملاء المستهدفين والحفاظ عليهم كعملاء دائمين لدى الشركة .
استراتيجية الإعلان الدائم
لا تكتفي بما وصل إلى العملاء عن ما تقدمه من خدمات سابقة ؛ بل عليك أن تقوم بإبلاغهم أيضًا بأهم المنتجات والخدمات الجديدة التي تقدمها وأن تظهر جوانب تميز أخرى في منتجاتك لم ينتبهوا إليها في المرة الأولى ، ويمكنك عمل إعلانات سريعة سواء عبر رسائل البريد الإلكتروني أو مجموعات برامج التواصل المختلفة .
ميزانية الاحتفاظ بالعملاء
لا بُد أن تدرك أن ميزانية الدعاية والإعلان عن منتجاتك وخدماتك لا تقتصر على مجرد جذب العملاء إليك في المرة الأولى فقط ؛ بل إن الأمر يمتد أيضًا إلى أهمية تخصيص ميزانية من أجل الحفاظ على هؤلاء العملاء ، وهذا من شأنه أن يُعزز من ثقة العملاء في منتجاتك والإقبال عليها دائمًا .
استراتيجية قياس قيمة العميل
جرت العادة على أن نسبة نجاح أي مشروع تُقاس بناءً على حجم المبيعات خلال فترة معينة ؛ ولكن في حقيقة الأمر أن قيمة العميل لها شأن كبير أيضًا في تحديد مدى نجاح المشروع وزيادة الطلب على الخدمات والمنتجات ، وقياس قيمة العميل يُعني معرفة عدد المشتريات أو الخدمات التي يحصل عليها العميل الواحد لدى الشركة ، وكلما ارتفعت النسبة كلما ارتفعت قيمة قدرتك على الاحتفاظ بالعملاء .
استراتيجية خدمة العملاء
خدمة العملاء من أهم استراتيجيات الحفاظ على العملاء ؛ ولذلك يجب أن يتأكد صاحب كل مشروع أن توفير فريق قوي ومميز من ممثلي خدمة العملاء من أجل الإجابة على أي استفسارات أو طلبات يطرحها العملاء بسرعة ودقة وشفافية يُعد من أهم وسائل الاحتفاظ بهؤلاء العملاء .
الهدايا والجوائز
مفهوم الهدية هنا يختلف من خدمة إلى أخرى ؛ وعلى سبيل المثال في حالة بيع الملابس الجاهزة أو ما شابه ، فيمكنك أن تقرر نسبة خصم على قيمة فاتورة المشتريات عندما تصل إلى مبلغ مُحدد ، وإذا كنت تُقدم خدمة عينية مثل الدورات التدريبية أو غير ذلك ؛ فيمكنك أن تقوم بعمل نسبة خصم للعملاء الذين قد حصلوا على دورات تدريبية لديك مسبقًا وهكذا .
المصداقية والشفافية
تأكد أنك إذا قمت بعمل إعلان وهمي يوحي بأن الخدمات التي تُقدمها هي الأفضل على الإطلاق دون منافس ؛ ولكن كانت الخدمة أقل فائدة أو أقل جودة مما قد أعلنت عنه ؛ فإن ذلك قد يجذب إليك العملاء في البداية ؛ ولكنك لن تتمكن من الاحتفاظ بهؤلاء العملاء ؛ لأنهم سوف يكتشفون بسهولة أن المنتجات ليست كما يظنون ، وبالتالي لا بُد أن تكون فطنًا وأن تبرز جوانب التميز في المنتج الخاص بك بصدق .
استراتيجية التواجد الإلكتروني
كما أن التواجد الإلكتروني الدائم سواء عبر إنشاء صفحات ومجموعات خاصة على مواقع التواصل الاجتماعي مثل موقع فيس بوك وغيره أو من خلال إنشاء موقع إلكتروني خاص ذو شكل جذاب ومميز يُساعد على جذب العملاء وترددهم الدائم عليك من أجل اكتشاف المنتجات والخدمات الجديدة التي تُقدمها دائمًا .
استغلال الشكاوى بذكاء
من المؤكد أن بعض العملاء قد يبدون بعض الشكاوى حول الخدمات المختلفة ، وهنا لا بُد من ضبط النفس والتعامل مع العميل بهدوء وثقة ومحاولة امتصاص غضبه ومساعدته على حل المشكلة بشكل يرضيه ؛ لأن هذا بالطبع سوف يجعله ممتنًا لك ومقبلًا على التعامل معك مرة أخرى .
استراتيجية العملاء الدائمين
كما أن استخدام برنامج العملاء الدائمين قد ساعد على الاحتفاظ بالعملاء في الكثير من المشروعات ، حيث يُمكنك أن تقوم بإعداد قاعدة بيانات خاصة بالعملاء الدائمين لديك وتُقدم لهم كوبونات الخصم أو العضويات الخاصة التي يحصلون من خلالها على هدايا مناسبة وقيمة .
الفعاليات والاجتماعات
بعض المشاريع التجارية في وقتنا الحالي تقوم بعمل بعض الفعاليات والتجمعات مع عدد كبير من العملاء مثل عمل سحب على جوائز مثلًا ودعوة أحد المشاهير من أجل توزيع الهدايا على العملاء الفائزين بالسحب ، وغيرها من صور التجمعات والفعاليات الأخرى التي من شأنها أن تُساعدك في الاحتفاظ بالعملاء دائمًا .