الوسم: الاجتماعي

هل كنت على علم بحقيقة أن غالبية المسوقين أشاروا إلى أن التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ساعد في زيادة تعرض أعمالهم؟ وأن حوالي 60٪ من المسوقين يقضون حوالي 6 ساعات بانتظام على الشبكات الاجتماعية كل أسبوع لديهم المزيد من العملاء المحتملين؟ بغض النظر عما تبيعه ومن تبيعه له ، فإن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي كأداة تسويقية سيمكنك من تنمية علامتك التجارية وأيضًا حماية المحفظة.

إذا كنت مرتبكًا بشأن ما إذا كنت تحتاج حقًا إلى التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، فأنت بحاجة إلى معرفة أنه سيساعدك إلى حد كبير. ألقِ نظرة على أهمية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي لحركة مرور الويب.

منشورات وسائل التواصل الاجتماعي تدفع حركة المرور المستهدفة

بغض النظر عن الصناعة والجمهور والشريحة ، يوجد جزء كبير من العملاء المتوقعين والعملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. تقريبا كل شخص لديه حساب على وسائل التواصل الاجتماعي. سيساعد الوصول إلى هؤلاء العملاء في زيادة حركة المرور الخاصة بك ، خاصة بالنسبة لمحتوى الموقع الجديد .

عندما تنشر تحديثًا جديدًا أو مدونة على الصفحة الرئيسية ، سيستغرق الأمر بعض الوقت لتتفاعل مع Google.

هذا يعني ببساطة أن عددًا قليلاً من العملاء سيعرفون أن المحتوى الجديد موجود حتى المرة التالية التي يبحثون فيها عن المنتج أو الخدمة.

حيث ستظهر هذه المنشورات في خلاصات المتابعين والأشخاص المهتمين بالمنتج. هذه الحركة مستهدفة تماما.

لن يؤدي ذلك إلى زيادة عدد الزيارات فحسب ، بل سيجلب أيضًا نوع الزوار الذين تخطط لجذبهم.

يمكن أن تكون النتائج مثيرة للغاية.

8 أسباب لماذا عملك بحاجة إلى التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي8 أسباب لماذا عملك بحاجة إلى التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي

يعزز استخدام وسائل التواصل الاجتماعي تحسين محركات البحث في الموقع

تعرف برامج زحف محركات البحث الصفحات التي تكتسب حركة مرور باستمرار والتي تطفو ببساطة من هنا ، ويتم تجاهلها ونسيانها.

على الرغم من أن لديك إستراتيجية محتوى قاتلة وهي العامل الأكثر أهمية في تصنيف محرك البحث ، فإن توجيه حركة المرور إلى الصفحات المحسّنة سيجعلها تتسلق بشكل أسرع.

وسائل التواصل الاجتماعي هي أفضل طريقة للتواصل مع المستهلكين وقادة الصناعة.

يساعد التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي على فهم الجمهور

الأشياء التي تجعل التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي أداة فعالة هو التفاعل الذي تطوره مع قاعدة العملاء.

إذا قرأت التغريدات وتحديثات الحالة ، فستكتسب نظرة ثاقبة في الحياة اليومية وسلوكيات المستهلك أيضًا.

سيكون لديك إجابات لأسئلة مثل ما هي المنتجات التي يشترونها وما نوع المنشورات التي يمكنهم مشاركتها.

ستوفر هذه الأفكار فوائد تسويقية.

إذا فهمت العميل ، فستتمكن من كتابة محتوى أفضل والحصول على مشاركات أكثر إقناعًا.

سيؤدي هذا إلى مزيد من حركة المرور في موقع الويب الخاص بك.

الوجود النشط لوسائل التواصل الاجتماعي يبني علاقة مع الجمهور

يرى المستهلكون إنستغرام وفيسبوك وتويتر كشبكات اجتماعية وليست آلات تسويق. يمكن أن يكون هذا تحديًا إذا كنت تقوم بتطوير استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي لأول مرة لوجود شركة ما على وسائل التواصل الاجتماعي .

تتبع العديد من الشركات نهجًا صلبًا وتغمر المتابعين برموز عروض الخصم وإعلان منتج جديد وأيضًا مراجعات العملاء.

نظرًا لأن الحساب يحقق مكاسب متواضعة في حركة المرور ، فإنهم يبدأون في افتراض أن التواصل الاجتماعي ليس جيدًا لعلامتهم التجارية.

تحتاج إلى البدء في رؤية وسائل التواصل الاجتماعي كطريقة للتواصل مع العملاء.

ستتمكن من مساعدة العملاء من خلال الإجابة على الأسئلة وتزويدهم بالمحتوى ذي الصلة.

بهذه الطريقة ستكون قادرًا على تطوير التواصل مع قادة الصناعة والمؤثرين.

بمرور الوقت ، ستصبح أكثر من مجرد علامة تجارية.

تسمح إعلانات الوسائط الاجتماعية بإعادة الاستهداف والاستهداف

تقدم منصة التواصل الاجتماعي إعلانات عالية الاستهداف يمكن تخصيصها وفقًا لاحتياجات العملاء.

سوف تساعد وسائل التواصل الاجتماعي في الحصول على ملاحظة في حدث ما
أيًا كان المقياس الذي تستخدمه لقياس نجاح حدث معين ، فسيكون دائمًا مطلوبًا لغرض الترويج الفعال. سيستفيد الترويج من التواجد النشط على وسائل التواصل الاجتماعي.

وسائل التواصل الاجتماعي هي مفتاح خدمة العملاء

لم يعد وقت استجابة العملاء السريع أمرًا اختياريًا بعد الآن. إذا واجه العملاء أي مشكلة مع المنتج أو الخدمة ، فسيتوقع عملاؤك أنك ستحلها على الفور.

فقط عدد قليل من الشركات تفي بهذه التوقعات.

أظهرت الدراسة أن المستهلكين يكافئون الشركة التي تستجيب لطلبات وشكاوى العملاء.

سيساعدك التواجد القوي للتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي في إبقاء العملاء سعداء ، وإدكنت ميديا ​​هي واحدة من تلك الشركات #DigitallyDifferent والتي تعطي الأولوية القصوى لعملائها.

يؤدي التواجد القوي على وسائل التواصل الاجتماعي إلى خلق الولاء للعلامة التجارية

وفقًا لدراسة ، فإن العلامة التجارية التي لديها ملف تعريف نشط على وسائل التواصل الاجتماعي لديها عملاء أكثر ولاءً.

من السهل أن تفهم لماذا وعندما تشرك الناس على وسائل التواصل الاجتماعي ، فأنت لا تبني علاقة أو علاقة.

إنك تقضي وقتًا في الواقع لتزويد المتابعين بمعلومات مفيدة دون طلب أي شيء في المقابل. سيظهر هذا للعملاء أنك تقدرهم.

5 خطوات لإعداد خطة إدارة مواقع التواصل الاجتماعي في شركتك

فيما يلي أهم الخطوات الأساسية التي تمكّنك من تجهيز خطة إدارة مواقع التواصل الاجتماعي لشركتك أو نشاطك التجاري:

أولًا: تحديد الأهداف

يعدّ تحديد الأهداف من أهم خطوات خطة إدارة حسابات التواصل الاجتماعي، إذ ستُبنى على أساسها جميع الخطوات القادمة بالإضافة إلى أهميتها في متابعة التقدّم الذي تحرزه وقياس العائد على الاستثمار ROI.

يمكن استخدام استراتيجية الأهداف الذكية (SMART) لتحديد الأهداف التي تعد من أشهر الطرق الفعّالة لتحديد الأهداف الذكية خاصةً في عالم الأعمال. ينبغي أن تنطبق على أهدافك 5 شروط أساسية وفقًا لاستراتيجية الأهداف الذكية، إذ يمثل كل حرف اختصار لشرط من الشروط كما يلي:

أهداف محددة (Specific): يجب ألا تكون الأهداف غامضة أو عامة في المجمل، ولكن يجب أن تكون أهداف محددة لا تحتمل التأويل.
قابلة للقياس (Measurable): يجب أن تمتلك الأهداف المعايير اللازمة للقياس حتى يتسنى لك متابعة التقدم وتحديد حجم الإنجاز الذي أحرزته وقياس العائد على الاستثمار في نهاية الخطة.
قابلة للتحقق (Achievable): يجب أن تكون أهدافك واقعية ويمكن تحقيقها، فليس من المنطقي على سبيل المثال أن يكون هدفك هو أن تصبح شركتك أفضل شركة في مجالها خلال عامها الأول.
ذات صلة (Relevant): ينبغي أن تكون الأهداف ذات معنى بالنسبة لك وذات صلة برؤية وأهداف الشركة.
ذات إطار زمني محدد (Time): يجب أن تكون الأهداف مقترنة بمواعيد تسليم نهائية.

يمكن توضيح فكرة استراتيجية الأهداف الذكية من خلال مثال عملي، يمكن أن يكون هدفك على سبيل المثال هو رفع معدل التحويل في متجرك إلى 5% خلال 6 شهور من خلال الاعتماد على التسويق عبر المؤثرين في منصة إنستقرام في إطار خطة زيادة المبيعات لمتجرك الإلكتروني.

ثانيًا: استخدام مقاييس تعكس قيمة حقيقية

يقع بعض المبتدئين في خطأ شائع أثناء تنفيذ خطة إدارة حسابات التواصل الاجتماعي، إذ يعتمدون على مقاييس لا تستند إلى قيمة حقيقية يمكن الاعتماد عليها لقياس حجم الإنجاز المحرّز. على سبيل المثال: لا يمكن الاعتماد على استخدام أعداد المتابعين و الإعجابات فقط. ولكن يجب الاعتماد على أدوات أخرى فعّالة مثل: نسبة النقر إلى الظهور، معدل التحويل، عدد المشاركات، أداء الهاشتاج… إلخ.

علاوةً على ذلك، ينبغي عليك الاهتمام باستخدام أداة القياس المناسبة حسب منصة التواصل الاجتماعي التي تستخدمها في الخطة التسويقية. مثال على ذلك: إذا كنت تستخدم الفيسبوك، يعدّ مؤشر التكلفة لكل نقرة (CPC) مؤشر نجاح شائع لهذه المنصة، وإذا كنت تستخدم الانستغرام لزيادة التوعية بعلامتك التجارية مثلًا، ستحتاج إلى متابعة أعداد مشاهدات قصص حسابك على منصة انستغرام وهكذا الحال مع بقية المنصات الأخرى.

ثالثًا: تحديد نوعية جمهورك المستهدف

تعدّ خطوة اختيار منصات التواصل الاجتماعي أحد أهم خطوات استراتيجية إدارة حسابات التواصل الاجتماعي، إذ يرتكب بعض المسوقين خطأ شائع في هذه الخطوة وهو إنشاء حسابات التواصل الاجتماعي بشكل عشوائي دون تحديد ومعرفة الجمهور المستهدف وما نوعية المحتوى الذين يرغبون في رؤيته؟

ينبغي عليك أولًا أن تحدد شخصية المشتري وهي عبارة عن ملف تعريفي يشمل أهم خصائص العميل المثالي لشركتك أو نشاطك التجاري الذي يجب عليك أن تستهدفه. يجب أن تعرف عن عميلك على سبيل المثال بعض الخصائص الآتية مثل: السن، النوع، الموقع الجغرافي، المستوى التعليمي، الحالة المادية (متوسط الدخل الشهري)، المسمى الوظيفي، الاهتمامات وغيرها من الخصائص الأخرى.

يساعدك تحديد جمهورك المستهدف على فهم أهدافه، أنماط شرائه، سماته السلوكية ونقاط آلامه وغيرها من الخصائص الأخرى، والتي تساعدك كثيرًا أثناء عملية تسويق منتجاتك وخدماتك إليهم وتسهّل عملية البيع وترفع من معدّلات التحويل والعائد على الاستثمار.

على سبيل المثال: إذا كنت تبيع منتجات نسائية للعناية بالجسم لعلامات تجارية مشهورة، فمن المنطقي أن يكون جمهورك المستهدف من النساء والطبقة المتوسطة العليا والغنية المهتمين بالتجميل والعناية بالجسم. يساعدك الاستهداف المحدد والجيد على تقليل نفقات التسويق، مما يرفع من معدل العائد على الاستثمار في نهاية المطاف.

رابعًا: اختيار منصات التواصل الاجتماعي المناسبة

بعد أن تقوم بتحديد نوعية جمهورك المستهدف حسب نشاطك التجاري في الخطوة السابقة، ابدأ في تحديد منصات التواصل الاجتماعي المناسبة لك حسب نوعية جمهورك. على سبيل المثال: إذا كنت تمتلك مشروع صغير لبيع المنتجات المناسبة للمراهقين والشباب، يمكنك الاعتماد على منصة الانستغرام وتيك توك، إذ يكثر وجود هاتين الفئتين على كلا المنصتين، مما يترتب عليه معدل تحويل عالي ومبيعات مرتفعة.

مثال آخر على ذلك: إذا كان نشاطك التجاري يستدعي منك تصوير فيديوهات قصيرة أثناء تحضير المنتجات لتشويق عملائك المحتملين والتفاعل معهم مثل الأكسسوارات. يمكنك الاعتماد على منصة تيك توك إذا لم تكن تمتلك ميزانية تسويق كافية لأن الفيديوهات عليها تنتشر بسرعة بشكل مجاني أو يمكنك الاعتماد على قصص الانستغرام والفيسبوك.

بالإضافة لذلك، يمكنك الاستعانة بالمنافسين لتحليل خطة إدارة وسائل الاجتماعي الخاصة بهم. وبالتالي يكون لديك نظرة شاملة عن أكثر منصات التواصل الاجتماعي التي يتواجد بها جمهورك المستهدف. فقد يكون منافسيك يستخدموا منصة فعّالة في حين لا تركز أنت بشكل كافي على هذه المنصة، وبالتالي يجب الاستفادة دائمًا من المنافسين لتطوير استراتيجية إدارة مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بك.

خامسًا: إدارة محتوى مواقع التواصل الاجتماعي

تعدّ خطوة إنشاء المحتوى المناسب لجمهورك على مواقع التواصل الاجتماعي من أهم الخطوات التي تساهم في نجاح خطة إدارة حسابات التواصل الاجتماعي الخاصة بشركتك، وفيما يلي بعض النصائح للقيام بها على نحو أفضل:

1. احرص على تنويع منشوراتك

تختلف أذواق عملائك المحتملين تجاه نوعية المنشورات التي يتوقعون رؤيته على حسابات التواصل الاجتماعي الخاصة بشركتك. وبالتالي يجب أن توفّر لهم ما يرغبون فيه من خلال تنويع المحتوى المنشور على حساباتك. كذلك يمكنك تحليل ومتابعة المنافسين في السوق لمعرفة نوعية المحتوى الرائج لديهم والذي يتفاعل معه بقوة شريحة العملاء المستهدفة.

على سبيل المثال: شارك معهم القصص والمشاركات الشائعة في الوقت الحالي، إذ يساعد هذا الأسلوب في الوصول لشريحة جديدة من العملاء المحتملين، إذا انتشر المحتوى بشكل فيروسي على منصات التواصل الاجتماعي. يمكنك كذلك مشاركة الفيديوهات القصيرة على انستغرام وتيك توك نظرًا لارتفاع لشدّة إقبال الجمهور عليها في الفترة الأخيرة وكثرة مشاركتها. ولا تنس مراعاة أبعاد صور منصات التواصل الاجتماعي المختلفة في حال نشرت محتوى يشتمل على صور.

علاوةً على ذلك، يمكنك استخدام المسابقات والتحديات مع المتابعين، إذا يكون هذا النوع من المنشورات محببًا لشريحة كبيرة من العملاء المحتملين خاصةً إذا كنت تسوّق لمنتجات أو خدمات تستهدف الفئة الاقتصادية والمتوسطة. بالإضافة إلى ذلك، استخدم المنشورات ذات الجانب الإنساني التي تمثّل علامتك التجارية، إذ تقدّر شريحة كبيرة من العملاء هذا النوع من المنشورات في شبكات التواصل الاجتماعي.

2. استخدم نبرة صوت متناسقة مع علامتك التجارية

تمثّل نبرة صوت العلامة التجارية الطريقة التي تتحدث بها مع عملائك المحتملين وجمهورك، وهي تشمل مصطلحات وكلمات معينة تميّز علامتك التجارية وشركتك عن المنافسين. على سبيل المثال: قد تكون نبرة صوت علامتك التجارية هي هاشتاج معين أو كثرة استخدام الرسوم التعبيرية في المنشور أو التحدث مع الجمهور بلهجة مرحة أو كوميدية أو رسمية وغيرها من العلامات المميزة الأخرى.

تساعدك نبرة صوت علامتك التجارية في التأثير على جمهورك و عملائك المحتملين، إذ تجعلهم يشعروا أن العلاقة بينك وبينهم إنسانية وليست فقط قائمة على منفعة تجارية. بالإضافة إلى ذلك، تساهم في توطيد الثقة بينك وبين جمهورك لتجعل علامتك التجارية مميزة وفريدة بين المنافسين، يسهّل هذا الأمر على شركتك الوصول على عملاء جدد في السوق.

3. جدولة المنشورات والرد على العملاء

نشر المنشورات بشكل عشوائي هو أحد أهم الأخطاء التي يجب الانتباه إليها وتجنبها في أثناء تنفيذ خطة إدارة حسابات التواصل الاجتماعي لشركتك، إذ يساعد ذلك على الوصول لأكبر قدر ممكن من الجمهور والعملاء نظرًا لأنهم يكونوا على دراية بمواعيد النشر.

بالتالي يكون تفاعلهم على المنشورات أكبر. علاوةً على ذلك، لا تهمل الرد والتفاعل مع عملائك ولا سيما التعليقات السلبية للعملاء على حسابات التواصل الاجتماعي الخاصة بشركتك.

4. لا تهمل الدعوة إلى إجراء معين CTA

لن تستفيد من العميل شيئًا إذا رأى منشورك ثم استكمل تصفحه على الإنترنت دون القيام بأي إجراء معين، فلا تتوقع منه أن يقوم بذلك. تختلف الدعوة إلى إجراء معين حسب أهداف كل شركة وما تريد من عملائها القيام به. هل تريد من العميل مشاركة المنشور؟ هل تريد منه أن يضغط على رابط؟ أم هل تريد منه التواصل عبر الرسائل للحصول على العرض؟

ولكي تنجح في إدارة محتوى حسابات التواصل الاجتماعي، يجب عليك أن تنشئ محتوى مفيد وبجودة عالية لجمهورك حتى تنجح في توصيل رسالة ورؤية علامتك التجارية لعملائك. وتوفيرًا للوقت والجهد، يمكنك توظيف كاتب محتوى محترف عبر منصة مستقل، أكبر منصة عمل حر في العالم العربي، لإعداد محتوى لحسابات التواصل الاجتماعي بشكل متناسق مع علامتك التجارية.

فيما يلي أهم مميزات التواجد على مواقع التواصل الاجتماعي التي تعود شركتك ونشاطك التجاري:

1. زيادة الوعي بالعلامة التجارية

يشير مؤشر زيادة الوعي بالعلامة التجارية إلى زيادة أعداد الجمهور والعملاء المحتملين الذي يتعرفون على علامتك التجارية بمجرد سماع اسمها. على سبيل المثال: بمجرد أن تشاهد حرف M باللون الأصفر الخاص بشركة ماكدونالدز، تتعرف عليه بشكل تلقائي بسبب وجود وعي سابق بالعلامة التجارية لماكدونالدز. يساهم زيادة الوعي بالعلامة التجارية في الوصول لشريحة جديدة من العملاء المتواجدين على وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة.

2. بقاء العلامة التجارية في الذهن

تساعدك إدارة حسابات التواصل الاجتماعي على التواصل مع عملائك المحتملين وجمهورك في كل مرة يدخلون فيها إلى حساباتهم، ما يجعلهم يشعرون بالسعادة لرؤية محتوى جديد مفيد وغني بالمعلومات. وبالتالي تصبح مع الوقت جزء أساسي من اهتماماتهم على شبكات التواصل الاجتماعي، ما يعزز من بقاء العلامة التجارية الخاصة بك في الأذهان لفترة طويلة.

3. توطيد العلاقات الإنسانية بين عملائك وعلامتك التجارية

توجد صورة نمطية سلبية معينة لدى بعض الأشخاص المتواجدين على وسائل التواصل الاجتماعي متعلقة بالشركات، إذ يعتقد البعض منهم أن تلك الشركات تستغلهم لجمع الأموال فقط. ولكن إذا تواجدت شركتك على وسائل التواصل الاجتماعي، فهذا يخلق نوع من التواصل البشري بين العلامة التجارية والجمهور، ما يضفي طابع إنساني على هذه العلاقة ويترتب عليه زيادة الثقة المتبادلة، مما يترتب عليه زيادة نسبة المبيعات ومعدلات التحويل للعملاء.

ما هي أهم الأدوات المستخدمة في إدارة حسابات التواصل الاجتماعي؟

يوجد العديد من الأدوات التي تمكنك من إدارة جميع حساباتك على منصات التواصل الاجتماعي من مكان واحد. إذ تتيح أتمتة للمهام لتأديتها بشكل أسرع وأكثر فاعلية، مثل جدولة وتنظيم المنشورات. أبرز هذه الأدوات:

1. أداة Hootsuite

تعدّ أداة Hootsuite من أشهر أدوات إدارة حسابات التواصل الاجتماعي، وبشكل خاص في عملية التحليل. تدعم الأداة أكثر من 35 منصة تواصل اجتماعي مختلفة، وتتضمن عدة مميزات أهمها قياس عائد الاستثمار ROI، وتشغيل الإعلانات على المنصات، والقدرة على استخراج الكلمات المفتاحية المناسبة للاستهداف، وغيرها من المزايا الأخرى.

2. أداة Buffer

تتميز أداة Buffer ببساطتها وسهولة الاستخدام، إذ تناسب الأفراد والأعمال الصغيرة للوصول لأهدافهم عبر منصات التواصل الاجتماعي. توفر الأداة دعم فني قوي لعملائها، وتتيح إنشاء وإدارة الحملات الإعلانية، وإنشاء صفحات هبوط. بالإضافة إلى إعداد التحليلات والتقارير لتحسين الأداء وزيادة المتابعين.

3. أداة Sprout Social

تعدّ أداة Sprout Social من بين أدوات إدارة حسابات التواصل الاجتماعي القليلة التي توفّر مميزات إدارة علاقات العملاء CRM، والتي تسهّل على الشركات امتلاك ملفات تعريفية كاملة عن عملائهم، مما يساعدهم على الخدمة بشكل أفضل، وبناء علاقات أقوى معهم. وتتميز بقدرتها على إعداد تقارير مفصّلة لتقديمها إلى العملاء أو مديري حسابات التواصل الاجتماعي دون الحاجة إلى تحريرها.

4. أداة Social pilot

أداة Social Pilot إحدى أفضل الأدوات المناسبة للفرق الصغيرة، وتتيح القدرة على إدارة ما لا يقل عن 10 حسابات على وسائل التواصل الاجتماعي مع أي خطة. إضافةً لذلك، تستطيع العثور على المحتوى الرائج ذي الصلة بسهولة على وسائل التواصل الاجتماعي في مختلف المجالات عبر البحث باستخدام الكلمة المفتاحية.

5. أداة Sendible

تعدّ أداة Sendible أشهر أدوات إدارة حسابات التواصل الاجتماعي المخصصة للوكالات الكبيرة. إذ توفّر العديد من المميزات، أهمها خيارات التكامل مع عدد كبير من الأدوات والمنصات المختلفة، مثل يوتيوب، وتويتر، وكانفا Canva، وجوجل درايف، وأداة تحليلات جوجل، بالإضافة إلى ووردبريس، وغيرها.

 

من أهم التحديات في تطبيق الاستماع لمواقع التواصل الاجتماعي، هي أنّ بعض المشروعات قد لا تقدر على امتلاك قسم خاص يتولى مسئولية هذه الوظيفة، وبالتالي فهي تكون جزءًا من المهام التي يقوم بها فريق التسويق، لا سيّما الفريق المسئول عن إدارة مواقع التواصل الاجتماعي. لذا، من أجل معرفة كيفية استخدام الاستماع الاجتماعي بالكفاءة المطلوبة، ستحتاج إلى تنفيذ الخطوات التالية:

1. تعلم الاستماع الاجتماعي لكل المنصات التي يستخدمها العملاء

من أهم الأمور التي تساعد على تعلم كيفية تحسين استراتيجية مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي، هي إدراكك لأنّ الأمر لا يتعلق فقط بمتابعة المنصات التي تستخدمها في عملك، ولكن أيضًا تتبع المنصات التي يستخدمها العملاء، حتى إذا لم يكن لديك تواجدًا فعليًا عليها.

لذا، من المهم الحرص على الاستماع لمواقع التواصل الاجتماعي لهذه المنصات، حتى تضمن تتبع كل ما يُقال عنك، وبالتالي تقدر على التدخل في التوقيت المناسب. على سبيل المثال، إذا كنت لا تستخدم تويتر في عملك، لكن تعرف باحتمالية وجود بعض المستخدمين على الموقع، فمن المهم الحرص على متابعة أي ذكر لك في الموقع، فتكون قريبًا دائمًا من المستخدمين.

2. اختر الاستراتيجيات والأدوات المناسبة

يعتمد نجاح الاستماع الاجتماعي على جهود الفريق، لكنه يشمل أيضًا القدرة على اختيار أنسب الاستراتيجيات والأدوات التي تسهّل العمل. إذ تضمن الاستراتيجيات لك التتبع الصحيح لما يُقال عنك وفقًا للمرحلة التي يمر بها المشروع، أمّا الأدوات فتساعدك على تحسين الجهد المبذول، فتضمن الاستماع الاجتماعي لعملك بكفاءة عالية، مع توفير الوقت.

من أهم الأدوات المستخدمة في الاستماع الاجتماعي، التي تساعد على رصد شبكات التواصل الاجتماعي وفقًا للمطلوب، وبالتالي تضمن المراقبة والتحليل الجيد للعملاء والبيانات المختلفة، الأدوات التالية:

• Google trends: تمكّنك هذه الأداة من معرفة المحتوى الرائج حاليًا، وبالتالي إمكانية الاستفادة منه لمصلحتك لإنشاء المحتوى.
• Buffer: تساعدك في الوصول إلى المحادثات المتعلقة بصفحاتك بسهولة، فهي تقدم لك لوحة إدارة مركزية واحدة لصفحاتك، يمكنك من خلالها متابعة ردود وتعليقات الجمهور.
• BuzzSumo: تعرض الأداة تحليلات لمحتوى الفيس بوك، فتخبرك ببعض المعلومات عن محتواك، وتساعدك على تحديد أنواع المحتوى الذي يعجب جمهورك مما تنشره، فتحسّن من أدائك.
• Mention: تملك هذه الأداة القدرة على تتبع الملايين من المحتوى بأكثر من 42 لغة، يمكن من خلالها مراقبة عملية الذكر (Mention) للعلامات التجارية حول العالم.

إذا لم تكن لديك الخبرة الكافية للتعامل مع أدوات الاستماع لمواقع التواصل الاجتماعي، وفي الوقت ذاته ترغب في استثمار مجهوداتك في أنشطة المشروع الأخرى. يمكنك الاعتماد على توظيف مسوق محترف يتولى عملية اختيار الاستراتيجيات التسويقية والأدوات المناسبة لك، من خلال منصة مستقل، منصة العمل الحر الأكبر عربيًا، وبذلك تضمن تحقيق الاستماع الاجتماعي لمشروعك حقًا.

3. تعاون مع الأقسام الأخرى في المشروع

من أهم الأمور التي تزيد من فاعلية الاستماع الاجتماعي، هي القدرة على اختيار طرق دمج الاستماع الاجتماعي في استراتيجيتك التسويقية العامة بطريقة سهلة. لذا، من أهم النقاط التي تساعدك على تحقيق هذا الأمر، هي توفير سبل للتعاون ما بين المسئول عن الاستماع لمواقع التواصل الاجتماعي، مع بقية الأقسام في المشروع، مثل أقسام: العلاقات العامة، خدمة العملاء. يسهل ذلك العمل من جانبين:

• الحصول على المعلومات سريعًا: عند حاجتك إلى معرفة الإجابة على شيء معين للتواصل مع العملاء، ستقدر على التواصل مع الفريق المسئول، والاستفادة من الإجابات في تعاملك مع العملاء.
• تقديم المعلومات إلى القسم المختص: مثلًا في حالة وجود أزمة، تُنقل المعلومات إلى فريق العلاقات العامة، ليتولى الفريق تجهيز الرد المناسب لها خلال وقت قياسي، فلا تتفاقم الأزمة.

4. اتّخذ إجراءات سريعة

في النهاية، لن يكون الاستماع الاجتماعي فعّالًا، إلا إذا نجحت في الاستفادة منه لاتخاذ إجراءات سريعة في عملك، سواءٌ من أجل إصلاح المشكلات أو بهدف الاستفادة من الملاحظات لاستكشاف الفرص المتاحة لك لتطوير عملك. إذ كما تحرص أنت على تطبيق الاستماع لمواقع التواصل الاجتماعي، ستجد المنافسون يسعون إلى ذلك أيضًا، وبالتالي لا بد من أخذ المبادرة قبل الجميع.

استراتيجيات الاستماع الاجتماعي

توجد العديد من الاستراتيجيات التي يمكن الاعتماد عليها في الاستماع الاجتماعي، إذ تساعد هذه الاستراتيجيات على ضمان مراقبة العلامة التجارية جيدًا، وأيضًا معرفة كل شيء يتعلق بالعملاء. من أهم استراتيجيات الاستماع لمواقع التواصل الاجتماعي التي يمكنك استخدامها:

1. متابعة الأمور المتعلقة بالعلامة التجارية

تعد متابعة الأمور المتعلقة بالعلامة التجارية من الاستراتيجيات الأكثر أهمية في الاستماع الاجتماعي، وبالتالي فهي الاستراتيجية الرئيسية التي يجب التركيز عليها. يتضمن الأمر محاولة الوصول إلى آراء العملاء، وما يقولونه عن العلامة التجارية، سواءً على الصفحات التابعة لك في مواقع التواصل الاجتماعي، أو على غيرها من الصفحات والمواقع. من أجل تطبيق هذه الاستراتيجية بالطريقة الصحيحة، ستحتاج إلى التفكير في الأمور التالية:

• ما هي آراء الجمهور في مشروعي؟
• ما هي أكثر الأشياء التي يحبها العملاء في المشروع؟ وما هي الأشياء لا يحبونها؟
• ما هي مواقع التواصل الاجتماعي الأخرى التي يستخدمها العملاء؟

بواسطة الإجابة على الأسئلة الماضية، ستضع نفسك على الطريق الصحيح للاستفادة من الاستماع لمواقع التواصل الاجتماعي، وستقدر على تحديد أكثر الأمور الشائعة التي يرددها العملاء، مثل الأسئلة والاستفسارات، فتحاول تقديم إجابات لها لتقلل الحيرة مستقبلًا. إلى جانب الاستفادة من الأمور التي يحبها العملاء واستثمارها بطريقة أفضل، مع العمل على علاج السلبيات.

2. متابعة السوق وتغيراته وتحليل المنافسة

من أهم استراتيجيات الاستماع الاجتماعي، هي التركيز على متابعة السوق والمتغيرات التي تحدث به من وقت لآخر، مثل متابعة آخر المستجدات وأثرها المحتمل على العملاء، أو على عملك بصفة عامة، بالتالي تقدر على التعامل معها بالطريقة الصحيحة. يمكنك الاستفادة من هذه الاستراتيجية في اكتشاف الفرص المتاحة، ومن ثم إمكانية تطوير مشروعك لاقتناص هذه الفرصة قبل الجميع.

حتى تقدر على تطبيق هذه الاستراتيجية، فأنت بحاجة إلى متابعة التقارير الدورية التي تُنشر عن الصناعة التي تعمل بها، وتحليل النتائج الواردة بها، إلى جانب متابعة الخبراء في المجال، أو التواجد في الفاعليات المختلفة التي تنظم في المجال. كذلك من المهم متابعة التحديثات التي تصدرها الشركات الكبرى، مثل تحديثات جوجل المتعلقة بتحسين محركات البحث، وكيفية تأثيرها على الأداء.

بالطبع من المهم أيضًا تحليل أداء المنافسين، لأنّها إذا كانت واحدة من مميزات الاستماع لمواقع التواصل الاجتماعي، فهي تأتي في المقام الأول بكونها استراتيجية تستخدم في الاستماع الاجتماعي. كلّما كنت قادرًا على تحليل المنافسة بطريقة جيدة، ستضمن امتلاك الفرصة للتغلب على المنافسين بنجاح.

3. تحليل الحملات التسويقية

ترتبط هذه الاستراتيجية بالعلامة التجارية أيضًا، لكنّها تشمل التركيز على نشاط محدد، وهو تحليل الحملات التسويقية التي تنفذها في المشروع. يعود السبب من التعامل مع الحملات كاستراتيجية منفصلة في الاستماع لمواقع التواصل الاجتماعي، إلى أنّها تشمل بذل مجهودًا مكثفًا في أثناء وقت الحملة، وبالتالي في حالة نجاحها فهي تحصد اهتمام من الجمهور.

لذا، يمكن الاستفادة من الأمر في الاستماع الاجتماعي، من خلال متابعة الحملة وأنشطتها، بهدف معرفة ما يقوله الجمهور عن الحملة، حتى إذا لم يكونوا من عملائك الحاليين، فقد يكون ذلك سببًا في جذبهم إليك ليصبحوا من العملاء الفعليين للمشروع.

ما هو الاستماع الاجتماعي؟

يمكن تعريف مفهوم الاستماع الاجتماعي Social Listening على أنّه عملية تتبع المواقع والمنصات، بهدف معرفة ما يُقال بشأن علامتك التجارية. بواسطة التتبع، ستقدر على تحليل النتائج بدقة، والخروج بقرارات أكثر فائدة لعلامتك التجارية.

مثلًا، عندما يكتب أحد العملاء عن تجربة معينة مع علامتك التجارية، سيمكنك الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي من معرفة ما كُتب، واتّخاذ إجراء سريع للتعامل مع الأمر، ربما بشكر العميل على كلماته إذا كان عميلًا سعيدًا، أو بالتفكير في الإجراء المناسب لإرضائه إذا كان عميلًا غاضبًا، ثم محاولة الاستفادة من هذه التجربة لاتّخاذ إجراءات إصلاحية في طريقة عملك.

الفرق بين الاستماع الاجتماعي والمراقبة الاجتماعية

يرتبط مصطلح الاستماع لمواقع التواصل الاجتماعي مع مصطلح آخر هو المراقبة الاجتماعية، وفي الحقيقة يتفق المصطلحان في تركيزهما على تتبع ما يحدث على وسائل التواصل الاجتماعي، ومحاولة معرفة ما يُقال عن العلامة التجارية.

يختلف الاثنان في النتيجة النهائية، إذ مراقبة مواقع التواصل الاجتماعي تخبرنا بما يقوله الناس، أمّا الاستماع الاجتماعي فهو يركز على بذل مجهود أكبر لمحاولة معرفة الأسباب وراء هذه الأقوال وتحليلها جيدًا.

على سبيل المثال: إذا وجِدت شكوى من عميل بشأن تجربته مع المشروع، ستهتم المراقبة الاجتماعية بالتواصل معه واتّخاذ إجراء مناسب للموقف، وينتهي الأمر هنا. بينما سيركز الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي على تحليل الموقف جيدًا، وربما تغيير بعض الأمور في طريقة عمل المشروع كليًا، بالتالي ضمان عدم تكرار المشكلة مرة أخرى في المستقبل.

لماذا الاستماع الاجتماعي مهم؟

توجد العديد مميزات الاعتماد على الاستماع لمواقع التواصل الاجتماعي، فهي تجعل العلامة التجارية قادرة على التواجد مع عملائها باستمرار، لمتابعة كل الأمور المتعلقة بهم وبالعلامة التجارية. يمكن تضمين أهمية الاستماع الاجتماعي في النقط التالية:

1. إدارة سمعة العلامة التجارية

تعد سمعة الشركة أحد الموارد التي تساعدها على النجاح بين العملاء. في الوقت ذاته، عند حدوث أي مشكلة، قد تكون النتائج السلبية لا حصر لها، لا سيّما إذا لم تتدخل العلامة التجارية سريعًا من أجل الوصول إلى حل للمشكلة.

لذا، يساعد الاستماع الاجتماعي على إدارة سمعة العلامة التجارية، من خلال التدخل سريعًا والتفكير في الإجراء المناسب، فيكون الاستماع لمواقع التواصل الاجتماعي سببًا قويًا في خطة إدارة الأزمات، وإصلاح المشكلة مع العملاء، وبالتبعية الحفاظ على صورة العلامة التجارية قبل تعرضها لأي ضرر.

2. الحفاظ على العملاء

لا شك أنّ الاستماع هو أحد الأمور التي يهتم بها الأشخاص في حياتهم بصفة عامة، وينطبق هذا الأمر أيضًا على المعاملات التجارية، إذ يحب العملاء شعور الاهتمام من العلامة التجارية، وهذا لا يتحقق إلّا من خلال الاستماع الاجتماعي.

إذ عندما تستمع العلامات التجارية إليهم، وتستجيب لهم بالطرق المختلفة مثل خدمة العملاء، وتجيب على استفساراتهم وأسئلتهم، أو حتى تتفاعل معهم فقط، يزيد ذلك من رغبتهم في التعامل مع هذه العلامات، وهو ما يلعب دورًا في الحفاظ على العملاء.

ناهيك بالطبع عن أنّ التدخل السريع لحل المشكلة، يساهم في امتصاص غضب العميل، ويجعله أكثر تقبلًا للحلول التي تطرحها العلامة التجارية، فيكون لديه قدرة على الاستجابة لها. بينما عدم الاهتمام بالمشكلة يزيد من الغضب، ويجعل العميل يترك التعامل مع العلامة التجارية، حتى في حالة حدوث تواصل لاحقًا.

3. التحليل التنافسي

من أهم مزايا الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي هي زيادة القدرة على مراقبة المنافسين، إذ يمكّنك الاستماع الاجتماعي من تتبع ما يُقال عن المنافسين أيضًا، لا فقط علامتك التجارية. بالتالي، يمكن الاستفادة من هذا الأمر في التحليل التنافسي للمشاريع الأخرى معك. من الأمور التي ستقدر على معرفتها بواسطة ذلك:

• معرفة الحصة السوقية التي يملكها المنافسون والأسباب وراء ذلك.
• تحديد الأمور التي يحبها العملاء لدى المنافسين.
• تحديد الأمور التي لا يحبها العملاء لدى المنافسين.
• الأنشطة التسويقية التي يستخدمونها في عملهم.

كنتيجة لهذه النقاط، ستقدر على التفكير بشأن التحسينات المحتملة في أدائك، وكيفية استثمارها من أجل التغلب على المنافسين، وانتزاع العملاء منهم لصالحك، من أجل زيادة حصتك السوقية.

4. تطوير الأنشطة التسويقية في المشروع

يمكن أيضًا من خلال الاستماع لمواقع التواصل الاجتماعي معرفة بعض البيانات، التي يمكن استثمارها والاستفادة منها في الأنشطة التسويقية. على سبيل المثال:

• تحديد المؤثرين الرئيسيين في الوقت الحالي، الذين يمكن التعاقد معهم في حملات التسويق عبر المؤثرين.
• التعرف على الأحداث الرائجة التي يمكن تضمينها في خطة المحتوى.
• اختيار المحتوى الذي يناسب العملاء، ويؤدي إلى جذب العملاء المحتملين.

5. التعرف على الفرص المتاحة للنمو

إذا ركزت على تتبع تعليقات العملاء حول احتياجاتهم في منتجاتك، لن تكتفِ فقط بتطوير منتجاتك الحالية، ولكن قد يؤدي ذلك إلى اكتشاف فرص أخرى حول المنتجات الجديدة التي يمكنك تنفيذها لهم. هذا الأمر مهم جدًا للشركات التي تعتمد على إنتاج إصدارات مستمرة من منتجها، مثل شركات الهواتف.

بالتالي، يكون الاستماع الاجتماعي سببًا في التعرف على الفرص المتاحة للنمو في مشروعك، وكيفية اختيار الاستراتيجية المناسبة لذلك. إذ يوجد في الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي العديد من الفرص المتاحة من أجل زيادة المبيعات، مثل تقديم مقترحات البيع المتقاطع أو البيع البديل بناءً على دراسة العملاء.