التصنيف: التجارة الإلكترونية

ما هو تحسين تجربة العملاء؟

حتى يمكن فهم ما يعنيه مصطلح تحسين تجربة العملاء، فلا بد من الإجابة على السؤال الأساسي: ما هي تجربة العملاء CX؟ ظهر مصطلح تجربة العملاء للإشارة إلى تصورات العميل ومشاعره نتيجة لتفاعله مع العلامة التجارية الخاصة بك، أي تعبّر تجربة العملاء عن طريقة إدراكهم للتفاعلات التي تحدث مع شركتك.

من خلال ذلك يمكن تعريف تحسين تجربة العملاء، على أنّها سعي المشاريع التجارية لفهم احتياجات العملاء جيدًا، والحرص على التوفيق بين توقعاتهم وبين ما يجدونه فعلًا عند تفاعلهم مع المشروع، بالتحديد عندما يتعلق الأمر بالتجارة الإلكترونية واستخدام متجر إلكتروني لإتمام عمليات البيع إلى العملاء.

أهمية تحسين تجربة العملاء

بالطبع توجد العديد من فوائد تحسين تجربة العملاء بالنسبة لأصحاب المتاجر الإلكترونية، وذلك لأنّ هذا الأمر يمنح المشروع الفرصة لفهم العملاء بطريقة أفضل، ومن ثم تطوير الأداء. من أهم مزايا تحسين تجربة العملاء على متجرك الإلكتروني:

أولًا: التحكم في تكاليف التسويق

تُنفق الأعمال التجارية الكثير من الأموال على جذب العملاء، بالتالي من خلال تحسين تجربة العملاء، يمكّنها ذلك من زيادة نسبة الاحتفاظ بهم، والتقليل من نسبة الإنفاق على التسويق لإقناع العملاء بإتمام المزيد من عمليات الشراء.

ثانيًا: زيادة المبيعات

لا تقتصر أهمية تحسين تجربة العملاء على مسألة التحكم في الإنفاق فقط، لكن أيضًا من خلال التركيز على العملاء وتجربتهم، يترتب على ذلك زيادة في المبيعات. إذ تأثير تجربة العملاء على المبيعات كثير، فعندما يحصل العميل على تجربة جيدة، تزداد احتمالية الشراء وتحسين معدل العائد على الاستثمار، والعكس صحيح.

ثالثًا: تحسين أداء المشروع

تعد تجربة العملاء المميزة بمثابة ميزة تنافسية حقيقية، لا سيّما عندما يتعلق الأمر بتحسين تجربة التسوق الإلكتروني، إذ يشمل ذلك تحسين أداء المنتجات والخدمات، وكذلك أداء المتجر على الإنترنت. يعتمد هذا التحسين على متابعة آراء العملاء باستمرار والحرص على إجراء التغذية الراجعة (Feedback)، وهو ما يُساعد إجمالًا في تحسين أداء المشروع.

رابعًا: زيادة ولاء العملاء

تعد واحدة من فوائد تحسين تجربة العملاء هي اعتمادها على التواصل باستمرار معهم، من أجل معرفة الأفضل لهم والاهتمام بملاحظاتهم الخاصة بالأداء من خلال تقييماتهم المستمرة. إلى جانب استثمار ذلك في تحسين الأداء، فيشعر العملاء بالرضا نتيجة الاهتمام بهم، مما يزيد من ولائهم وانتمائهم للمشروع.

مثال على أهمية تحسين تجربة العملاء

من ضمن الأمثلة على تجربة العملاء وفائدتها للشركات ما حدث مع شركة Tommee Tippee المتخصصة في إنتاج الأكواب. إذ وجدت الشركة أحد الآباء يُطالبهم بإنتاج إصدار مخصص من كوب الشرب يمكن استخدامه بسهولة بواسطة ابنه المصاب بالتوحد، إذ أنشأ هذا الأب هاشتاج على تويتر باسم #cupsforBen.

انتشرت التغريدة بسرعة وحصدت على الآلاف من الإعجابات وإعادة التغريد، وهو ما لفت انتباه الشركة، وجعلها تستجيب لطلب الأب لتأخذ قرار بإنتاج مجموعة من الأكواب المجهّزة خصيصًا للطفل ليستخدمها بسهولة. بالتالي من خلال ذلك تمكنت الشركة من تقديم تجربة أفضل لعميلها، وهو ما جعلها تحصد تأييد وإعجاب الجمهور نتيجة قيامها بهذا التصرف.

ما الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء

يرتبط مصطلح تجربة العملاء مع أحد المهام الأساسية لدى أصحاب المتاجر الإلكترونية، ألا وهي خدمة العملاء. إذ يتقاطع الاثنان معًا في تركيزهما بصفة أساسية على التفاعل مع العملاء، إذًا ما الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء؟

تركز خدمة العملاء أكثر على التفاعل مع العملاء، وذلك عند وجود مشكلة معينة لدى العميل، أو للرد على استفساراته الخاصة قبل إتمام عملية الشراء، لتوضيح الأمور غير المفهومة بالنسبة له. بالطبع وجود هذا الدور مهم كجزء من المتاجر الإلكترونية، نتيجة لمساهمته في التعامل مع العملاء غير الراضيين، وتقديم الدعم لهم.

أمّا تجربة العملاء فهي بمثابة منهجية كاملة للتعامل مع العملاء في جميع المراحل، ليس فقط عند وجود مشكلة أو استفسار معين، بل في جميع الأجزاء الخاصة برحلة العميل، وذلك بهدف بناء علاقات طويلة الأجل معهم، وتحسين الأداء بناءً على رغباتهم، حتى في حالة عدم وجود مشكلة معينة.

10 طرق يمكن الاعتماد عليها من أجل تحسين تجربة العملاء

توجد العديد من طرق تحسين تجربة العملاء لمتجرك الإلكتروني، إذ يتطلب الأمر فهم ما يناسبك من هذه الطرق، ثم الحرص على اختيار ما يمكنك الاعتماد عليه. إذا كنت تبحث عن أفضل أداء فيما يتعلق بتحسين تجربة العملاء، يمكنك توظيف مسوق رقمي محترف من موقع مستقل، شبكة العمل الحر الأكبر عربيًا لينفذ الاستراتيجية المناسبة لمتجرك.

1. دراسة شخصية العميل جيدًا

يعتمد تحسين تجربة العملاء على قدرة فهمهم جيدًا، ودراسة جميع التفاصيل الخاصة بهم، ومحاولة فهم رؤيتهم للمشروع وانطباعاتهم عنه. لذا، من المهم دراسة شخصية العميل جيدًا، التي وضعتها بالفعل في المراحل السابقة لبدء المتجر الإلكتروني.

من خلال دراسة شخصية العميل وفهم مشاعره، ستقدر على استيعاب ردود أفعاله، والتحول من التعامل معها برد الفعل، إلى صناعة الفعل نفسه، ومن ثم تقديم تجربة أفضل لهم. كذلك من المهم في دراسة شخصية العميل، إدراك رحلة العميل مع الشراء، وما هي الخطوات التي يقوم بها، وما هي العوامل التي تؤثر على قراراته للشراء، بالتالي تستفيد من هذه المعلومات لتحسين الأداء.

من الأمور التي تساعد على فهم شخصية العميل، هي التركيز على الاستماع لمواقع التواصل الاجتماعي (Social Media Listening)، لمعرفة ما يقوله العملاء عن مشروعك على هذه المواقع، فتقدر على جمع هذه التعليقات وتعتمد عليها لفهم العملاء بطريقة أفضل.

2. عمل استبيانات لقياس رضا العملاء

تركز الطريقة السابقة على دراسة العميل داخليًا، اعتمادًا على فهمك للعملاء ونتائج تقارير المبيعات داخل المتجر. في هذه الحالة أنت بحاجة إلى التواصل مع العملاء أنفسهم، حتى لا تبني قراراتك على الافتراضات الشخصية الخاصة بك، بل بناءً على التكامل مع مدخلات يشارك بها العملاء.

لذا، من الجيد عمل الاستبيانات التي تركز على محاولة معرفة مدى رضا العملاء عن المشروع، ويمكن من خلالها معرفة كيفية قياس تجربة العملاء مع متجرك الإلكتروني، وإذا كان هناك أي مشكلة تواجههم. من خلال صياغة أسئلة الاستبيان الصحيحة، ستحصل على معلومات يمكن توظيفها في تحسين تجربة العملاء، وإدخال التعديلات المطلوبة على الأداء.

3. تقديم تجربة شخصية للعملاء

يمكن الاستفادة من الطرق الماضية بصورتين مختلفتين، الأولى هي تحسين الأداء في المتجر الإلكتروني ككل، والثانية هي إمكانية تطوير تجربة العميل مع المتجر، من خلال محاولة تقديم تجربة شخصية لهم، تجعلهم يشعرون وكأنّ تجربة العميل مصممة خصيصًا لهم ولما يريدونه.

يمكن فعل ذلك من خلال الاعتماد على التواصل مع العملاء في الوقت المناسب في أثناء رحلة العميل للشراء، والتأكد من تقديم الدعم المطلوب لهم، والإجابة على الاستفسارات الخاصة بهم. كذلك يمكن تحسين تجربة العملاء من خلال تقديم مقترحات وعروض الشراء لهم، مثل عروض البيع المتقاطع والبيع البديل، فيشعر العميل بجودة الترشيحات والاهتمام الحقيقي من متجرك.

4. تدريب فريق العمل جيدًا

يعد فريق العمل أحد المحاور الرئيسية في تحسين تجربة العملاء، إذ تعتمد عليهم في التواصل المستمر مع العملاء، سواءً لتقديم خدمة العملاء المناسبة لهم، أو للتعاون معهم ومحاولة إقناعهم لإتمام قرارات الشراء. بالتالي، بناءً على أداء فريق العمل، سيشعر العميل بجودة التجربة الخاصة به، أو على العكس قد يفقد الثقة في المتجر.

لذا، من المهم التركيز على تدريب فريق العمل جيدًا، وتطوير المهارات الخاصة بالفريق للتعامل مع المواقف المختلفة في أثناء التواصل مع العملاء، إلى جانب معرفة كيفية تقديم تجربة شخصية للعملاء، يكون محورها هو العميل نفسه لا المنتجات أو الخدمات المباعة، فتكون سببًا في إقناع العميل باتخاذ قرار الشراء.

5. التركيز على أداء المتجر الإلكتروني

تعد هذه الطريقة من أهم الطرق الضرورية في تحسين تجربة العملاء، وذلك لأنّه قد لا توجد طريقة يمكن من خلالها معرفة ما حدث مع العميل في أثناء تصفح المتجر الإلكتروني، ولا يمكن إقناع هذا العميل بالعودة مرة أخرى إذا لم تكن تجربته جيدة مع موقع التجارة الإلكترونية المستخدم. لذا، من المهم الحرص على أداء المتجر الإلكتروني، ووجود المنصة المناسبة للتعامل مع العملاء.

يشمل ذلك سرعة تحميل الموقع، والحرص على جعل المتجر الإلكتروني ملائم للاستخدام من الهاتف، إذ يؤدي ذلك إلى منح العميل تجربة الاستخدام المناسبة له. بينما في حالة عدم الاهتمام بهذه العوامل، فستكون النتيجة هي ابتعاده عن الموقع وعدم العودة إليه مرة أخرى.

6. تقديم تجربة العملاء ذاتها في متجرك الإلكتروني وعلى أرض الواقع

إذا كنت تملك متجرًا إلكترونيًا إلى جانب المتجر في أرض الواقع، فمن المهم الحرص على تقديم التجربة ذاتها إلى العملاء في الموقعين، فلا يجب للعميل الشعور بوجود اختلاف، إذ قد يجعله هذا يتوقف عن المتابعة في قرار الشراء.

مثلًا لا تعلن عن منتج معين على متجرك الإلكتروني، فيقرر العميل الذهاب إلى متجرك في أرض الواقع، ويكتشف اختلاف في المنتج، فهذا لا يؤثر فقط على توقف عملية الشراء، لكن قد يمنحك تقييمًا سلبيًا نتيجة لذلك. بينما التكامل في التجربة يسهّل على العميل المتابعة في الشراء.

7. التركيز على جمع البيانات لأخذ القرارات

تُبنى الأعمال التجارية الناجحة على البيانات، فهي تعد الطريقة المناسبة التي يمكن الاعتماد عليها من أجل اتّخاذ القرارات الصحيحة. لذا، لا بد من الاهتمام دائمًا بعملية جمع البيانات، والاستفادة من أدوات وبرامج تجربة العملاء المختلفة لفعل ذلك.

من أشهر البرامج التي تساعدك على جمع البيانات هي برامج إدارة علاقات العملاء، إذ تمكنك هذه البرامج من الوصول إلى بيانات تفصيلية عن العملاء، يمكن الاعتماد عليها لأخذ القرارات الخاصة بأداء المشروع أو تطوير الجهود التسويقية بما يتوافق مع نتائج تحليل البيانات، مع التمكن من تحسين فهمك للعملاء، وبالتالي القدرة على تحسين تجربة العملاء.

8. الاهتمام بالتغذية الراجعة من الموظفين

لا يقتصر دور التقييم على العملاء فقط، لكن يجب أيضًا الاهتمام بتقييم آراء الموظفين فيما يتعلق بأداء المشروع، وملاحظاتهم على العملاء واستفساراتهم والأمور الملحوظة في أثناء التواصل معهم. يمكن إتمام الأمر على هيئة استبيان، أو حتى عمل اجتماع للموظفين الذين يعملون مع العملاء مباشرةً.

من خلال ذلك ستقدر على جمع هذه الملحوظات وتسجيلها، حتى يمكنك الاستفادة منها لاحقًا في اتّخاذ قرارات التحسين، سواءً على مستوى المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، أو حتى على مستوى المتجر الإلكتروني نفسه، والعوامل التي يراها الموظفون مهمة في تحسين تجربة العملاء.

9. تحليل أداء الحملات التسويقية

لا شك أنّ الحملات التسويقية هي واحدة من أهم العوامل المستخدمة في جذب العملاء، وبناءً على مجهودات هذه الحملات، يكون بالإمكان تحسين عملية الوصول إلى العملاء، ومن ثم زيادة معدل التحويل وطلبات الشراء من المتجر الإلكتروني، نتيجة النجاح في التأثير بالعملاء، وإقناعهم بالحصول على ما يريدون فعلًا.

لذا، من المهم التركيز على تحليل أداء الحملات التسويقية باستمرار، لمعرفة أي الاستراتيجيات التسويقية تلائم رحلة العميل الفعلية، وما هي أفضل الطرق المستخدمة بالنسبة لهم، ومن ثم تطوير الحملات التسويقية التالية للوصول لأعلى نسبة من العملاء، والتوفيق بين تطلعاتهم والتجربة المرغوبة مع ما تقدمه في المتجر الإلكتروني.

10. الاستثمار في التسويق بالمحتوى

من الأشياء التي تساهم في تحسين تجربة العملاء ووصولهم إلى موقعك، هي التركيز على كتابة المحتوى بما يتوافق مع معايير محركات البحث، فيكون بإمكان العملاء الوصول إليك بسهولة في أثناء إجراء عمليات البحث، ويكون محتواك ظاهرًا لهم في النتائج الأولى، فتكون أحد الخيارات المفضلة لهم دائمًا.

يتطلب ذلك الاستثمار في استراتيجية التسويق بالمحتوى، وإنتاجه بما يتلاءم مع مراحل رحلة العميل المختلفة. إذا كنت ترغب في إنتاج محتوى حصري يساعدك على تصدر نتائج البحث، فبالإمكان توظيف كاتب محتوى متخصص من موقع مستقل، يتولى مسئولية اختيار الموضوعات التي تتوافق مع متجرك الإلكتروني، وتساعدك على جذب العملاء، مع حصولهم على تجربة مميزة في المحتوى.

سننتقل الآن إلى خطة العمل التي يجب أن تسلكها لكي تبدأ بانطلاقة قويّة في تجارتك الإلكترونية. عليك أن تضع في حسبانك أنك بحاجة إلى التخطيط لاستراتيجية نشاطك التجاري على الإنترنت بشكل جيّد قبل إطلاق متجرك الإلكتروني لتلافي أي أخطاء قد تضر بسمعتك، لا سيّما إن كنت تدير مشروعًا تجاريًّا تقليديًّا سابقًا ولديك سمعة جيدة وعملاء قدماء.

فيما يلي سنسرد 3 محطّات رئيسية يجب أن تقف عندها في أثناء رحلة تبنّي التجارة الإلكترونية في مشروعك.

1. ابدأ باستراتيجية عمل واضحة

هذه الخطو عامّة ولا تحمل إطارًا محددًا لكي تسير وفقه، فلكل مشروع تجاري خصوصيّته وآليّات انتقال معيّنة لكي تسير وفقها خلال التحول للتجارة الإلكترونية. لكن عمومًا هناك بعض الخطوط العريضة التي يجب أن تأخذها بالحسبان في أثناء وضع أسس عملية الانتقال، وهي:

• احرص على إخبار المساهمين في مشروعك، سواءً كانوا موظفين أم مستثمرين أم أصحاب أسهم، أطلعهم على فكرة الانتقال بالنشاط التجاري إلى عالم الإنترنت واحصل على آرائهم.
• إن كنت تخطط للانسحاب الكامل من التجارة التقليدية والاحتفاظ بالمنتجات التي لديك لعرضها لاحقًا في متجرك الإلكتروني، فعليك أن تبحث عن مستودع مناسب لتخزين وحفظ تلك المنتجات.
• إن كنت تنوي عرض المنتجات ذاتها في متجرك الإلكتروني فعليك أن تجمع جميع التفاصيل المتعلقة بها، مثل سلسلة التوريد (المورّدين) وسعر التكلفة وهامش الربح السابق والعروض وغيرها، وعلى الرغم من أن طريقة عرض وتسعير المنتجات قد تختلف قليلًا في متجرك الإلكتروني إلا البيانات الأساسية للمنتجات تكون متشابهة.

2. أمّن سلسلة توريد مناسبة

بإمكانك إن أردت تبنّي المنتجات نفسها في متجرك الإلكتروني أن تحافظ على سلسلة التوريد القديمة التي كنت تعتمد عليها، مع بعض الحسابات الإضافية، كأن تزيل من قائمة حساباتك تكاليف تشغيل المتجر التقليدي التي كنت تضيفها، مثل الكهرباء وأجور العاملين وغيرها وأن تضيف تكاليف الاستضافة وأجور القائمين بالمتجر الإلكتروني إن وظفت أشخاصًا لذلك، بالإضافة إلى أجور الشحن والنقل وغيرها.

أما إن أردت بدء رحلة جديدة في عالم التجارة الإلكترونية بأصناف منتجات مختلفة عمّا كنت تبيعه في متجرك أو شركتك فأمامك هنا مهمة جوهرية وهي تأمين سلسلة توريد مناسبة لمنتجاتك. أما كيف تختار المورد المناسب، فالأمر شبيه باختيار المورد في التجارة التقليدية، الذي يجب أن تتوفر في النِّقَاط التالية:

• الاستمرارية: بمعنى أن يكون المورد قادرًا على تأمين المنتجات باستمرار.
• السرعة في التجاوب: وهي صفة أساسية في أي مورد جيّد، وتتمثل في سرعة تأمين الشحنة والاتفاق عليها وإرسالها إليك لضمان عدم التأخر في تأمين طلبات العملاء.
• الالتزام: ونقصد هنا الالتزام بالوقت والمبلغ أو العرض المتفق عليه، ويتمثل الالتزام بالوقت في إرسال الطلبات في الوقت المتفق عليه.
• القدرة على التفاوض: بمعنى أن يكون المورد مرنًا في تحديد أسعار المنتجات وتقديم عروض مغرية، لا سيّما في حال كنت تطلب كميّات كبيرة من المنتجات من المورّد.
• الثقة: وهو معيارٌ ذهبي، فعليك البحث عن مورد موثوق وله تعاملات كثير من عملاء آخرين، لا ننصحك أبدًا بأن تجرب حظّك مع مورّد جديد في سوق العمل، إلا إن كان من مصدرٍ موثوق أو ذو خلفيّة موثوقة.

3. ابدأ بتأسيس متجرك الإلكتروني

وهي النقطة الأولى والأكثر أهمية في رحلتك. هنا أمامك ثلاث خيارات أو توجّهات عليك الاختيار من بينها، وهي:

1. تأسيس موقع إلكتروني مستقل من الصفر، وهنا أنت بحاجة إلى خبرة ومعرفة جيّدة في مجال برمجة وتصميم مواقع الويب.
2. إنشاء متجر إلكتروني عبر منصات إدارة المحتوى مثل ووردبريس عبر استخدام إضافة ووكومرس WooCommerce . في هذا الحال لن تحتاج إلى خبرة كبيرة في تصميم المواقع فالقوالب والإعدادات تكون جاهزة وكل ما عليك هو الاختيار من بينها وإضافة منتجاتك، مع ذلك هناك بعض التفاصيل التي تتيح لك تأسيس متجر احترافيًّ تحتاج لها لمتخصص في هذا المجال.
3. افتتاح متجر إلكتروني خاص بك عبر منصات التجارة الإلكترونية المشهورة، مثل أمازون Amazon وإيباي eBay، يتميز هذا الخيار عن سابقيه بقاعدة العملاء الضخمة ولكن بمنافسة شديدة من قِبل أصحاب المتاجر الأخرى.

يعد الخيار الثاني هو الخيار الأنسب لا شك للانتقال بالنشاط التجاري إلى عالم الإنترنت، فبناء متجر من الصفر يحتاج إلى تكاليف كبيرة إلى جانب الوقت والجهد. في حين أن الاعتماد على متاجر التجارة الإلكترونية الشهيرة هو شيء لا تمتلكه ولا يمكنك التحكم به مثل المتجر الإلكتروني الخاص بك.

لذلك يعد إنشاء متجر إلكتروني عبر ووكومرس هو الخِيار الأمثل، فهي عملية بسيطة لن تتطلب التكلفة أو الجهد ذاته الذي يتطلبه بناء متجر من الصفر، وفي الوقت ذاته ستكون متحكمًا في كل شيء يخص تجارتك. إن لم تكن تمتلك الخبرة الكافية، يمكنك توظيف مطور ووردبريس متخصص بالمتاجر الإلكترونية عبر موقع مستقل، أكبر منصة عمل حر عربية، ليقوم بالأمر بدلًا منك.

ملاحظة: بإمكانك تبنّي أكثر من توجّه واحد، لكن من الأفضل أن تركز مواردك وجهودك في إحدى الطرق، وعندما تصل إلى شهرة مرضية وتحصد قاعدة عملاء واسعة، بإمكانك عندها تطوير مشروعك ودخول منصات تجارة جديدة والمنافسة فيها.

ما المقصود بالانتقال بالنشاط التجاري إلى عالم الإنترنت؟

عندما نقول التحوّل إلى التجارة الإلكترونية فماذا نقصد به بالضبط؟ ما نقصده هو إطلاق متجرك الإلكتروني الخاص، وعرض المنتجات أو الخدمات التي كنت تقدمها مسبقًا في متجرك الحقيقي مع أو دون إضافات جديدة.

قرار تبنّي التجارة الإلكتروني في مشاريعك التجارية بحدّ نفسه ليس بالقرار البسيط، وما يزيد الأمر تعقيدًا على الكثيرين هو معرفة مآل أو مصير مشروعهم التجاري الواقعي، وهل سيكون التحول إلى التجارة الإلكترونيّة رهانًا صحيحًا ومربحًا أم لا؟ لتبسيط الأمر عليك، عندما نقول الانتقال بالنشاط التجاري إلى عالم الإنترنت فهذا يشمل ثلاث توجّهات أو ثلاث طرق لإتمام هذه العملية، وهي:

1. الانسحاب الكامل

ونقصد به الانسحاب التام من المشروع التجاري الحقيقي، سواءً كان محلًّا أم شركة أم مستودعًا أم غيره، والانتقال بكامل العتاد المادي والبشري والفكري إلى ساحة التجارية الإلكترونية. متى يكون هذا الانسحاب هو خيارك الأفضل؟ حسنًا يكون الانسحاب الكامل من النشاط التجاري الفيزيائي أفضل في حال:

• تكاليف التشغيل الكبيرة.
• الأرباح القليلة.
• التقدّم أو التطوّر البطيء في سير المبيعات والأرباح السنوية.
• تراجع أعداد العملاء إلى حدّ بعيد، سواء كان حدث ذلك بسبب خطأ أو عيب في إحدى المنتجات أو سلوك سلبي من أحد الموظفين في مشروعك، الذي أورث سمعة سيئة، استمرّت نتائجها حتى بعد تصحيح الخطأ.
• شعورك بالإرهاق من جهد الإدارة المضني والحاجة المستمرة لأن تكون على رأس عملك ومشروعك يوميًّا.

في هذا الحال سيكون من الأفضل أن تتحلى بالشجاعة الكافية وأن تراهن على مشروع التجارة الإلكترونية بكل ما لديك، وعلى الرغم من أن هذا الانسحاب الكامل يحمل في طيّاته مخاطرةً كبيرة، إلا أنك إن أحسنت التخطيط فسيكون نجاحك فيه مسألة وقتٍ ليس إلا.

2. الانسحاب الجزئي

هذا النوع هو الأكثر انتشارًا بين أصحاب المتاجر الحقيقية، فمعظم الأشخاص لا يملكون الشجاعة الكافية لنقل ثمار جهودهم السابقة والمخاطرة بأعمالهم التجارية حتى وإن كانت في طريقها للإفلاس، لا سيّما مع غياب عنصر ضمان نجاح التجارة الإلكترونية. النتيجة هنا هي تأسيس تجارة إلكترونية تكون مرآة للتجارة الحقيقية، بحيث يحصل كل مشروع على حصّة من استثمار الجهد والمال والوقت.

هناك عقبتان أساسيّتان في هذا النوع من الانتقال، الأولى هي كيفية تقسيم الموارد والإمكانات بين المشروعين وكيفية إدارتهما في الوقت نفسه، أما المحدوديّة الثانية فتتمثل في عدم تمكّنك من حصد ذلك النجاح الباهر في التجارة الإلكترونية إن لم تخصص كامل جهدك ووقتك واستثمارك فيها، فالأمر إلى حدّ ما يعتمد على مبدأ “الكل أو اللاشيء”، فإما أن تراهن بكل شيء وتحقق نجاحًا منقطع النظير أو أن يؤول الأمر إلى خسائر ليست بالقليلة في الوقت والمال.

السؤال الآن هو: متى تختار الانتقال الجزئي؟ حسنًا، يمكننا تلخيص الحالات التي يكون من الأفضل فيها تبنّي الانسحاب الجزئي في أثناء الانتقال بالنشاط التجاري إلى عالم الإنترنت في النِّقَاط التالية:

• تكاليف التشغيل المتوسطة، والتي تتناسب مع المدخول المحقّق من المشروع.
• الأرباح جيدة، ولكنها لا ترتقي إلى طموحاتك أو مخططاتك المستقبلية.
• تقدم المبيعات جيّد لكنه لا يبشّر بتوسع كبير لعملك التجاري.
• تراجع أو ثبات أعداد العملاء، بمعنى أنه ليس هناك زيادة مضطردة مُرضية في عدد العملاء سنويًّا.
• رغبتك في تقسيم وقتك بين التواجد الحقيقي في متجرك وعملك من المنزل.

إن رأيت أن هذه البنود متوفرة ومتحققة في مشروعك التجاري الحالي، فسيكون دخولك لعالم التجارة الإلكترونية سويّة مع إدارتك لعملك الحالي خطوة جيّدة لتطوير عملك.

3. عدم الانسحاب

يمكنك ببساطة أن تدير مشروعك الإلكتروني بنفسك وتحافظ على مشروعك التجاري الحقيقي بإدارة شخص آخر، وذلك إن لم ترغب في التخلي الكامل أو الجزئي عن مشروعك التجاري الحقيقي. لكن المعضلة هنا تكمن في أمرين اثنين:

• كيف ستجد الشخص المناسب لإدارة مشروعك التجاري الحقيقي دون تدخل يُذكر منك؟
• كيف ستقسّم الإمكانات والموارد المالية والبشرية لديك بين المشروعين وكيف ستدير وتستثمر الأرباح من كل مشروع؟

أما بالنسبة للسؤال الأول فالأمر يتعلق بك، وجوابه لديك، فأنت بحاجة إلى شخص ثقة تستطيع أن تعتمد عليه اعتمادًا كاملًا في إدارة مشروعك الحقيقي، بحيث يكون دورك الوحيد هو إدارة الأرباح واستثمارها، بعيدًا عن الأمور الإدارية والفنيّة.

في حين أن جواب السؤال الثاني يعتمد على رغبتك في استقلالية كل مشروع، ولكن عمومًا من الأفضل فصل كل مشروع وجعله مشروعًا مستقلًّا، وهذا يعني فصل تكاليف التشغيل وفصل الأرباح والموارد المالية وكذلك البشرية.

ما أهمية الانتقال بالنشاط التجاري إلى عالم الإنترنت؟

لا بد أنك تتساءل في نفسك الآن ما هي فوائد الانتقال بالنشاط التجاري إلى عالم الإنترنت؟ ما هي الثمار التي ستجنيها من إقدامك على هذه الخطوة المهمّة؟ في الواقع الأمر لا يحتاج جولتين من التفكير، ربما قبل عشر سنين مضت قد يحتاج الأمر إلى التفكير مليًّا.

لكن في وقتنا الحاضر أضحت التجارة الإلكترونية ضرورة حتميّة لأي صاحب مشروع تجاري، صغيرًا كان أم كبيرًا. والسبب يكمن في مميزات مشروع التجارة الإلكترونية عن التجارة التقليدية والتي يمكننا تلخيصها في النقاط التالية:

أولًا: تجاوز الحدود الجغرافية

ما أقصى رقعة جغرافية يمكن لمشروع تجاري تقليدي متوسط أن يبلغها؟ على مستوى الحي أم ربما على مستوى المدينة، أكثر من ذلك؟ هناك دائمًا حدود لمدى اتساع التجارة التقليدية وهذه الحدود لا وجود لها في عالم التجارة الإلكترونية.

في عالم الإنترنت بإمكانك توسيع تجارتك لتتجاوز حدود مدينتك بل حدود الدولة التي تعمل فيها، بإمكانك حتى الانتقال إلى ساحة العالمية وتأسيس شركة متعدد الجنسيات إن كنت تملك القدرة والإمكانات والإبداع الكافي لذلك، وهذه المِيزة هي إحدى أبرز مميزات الانتقال بالنشاط التجاري إلى عالم الإنترنت.

ثانيًا: إمكانية التوسّع

إحدى أبرز نِقَاط القوى التي تتفوق فيها التجارة الإلكترونية على نظيرتها التقليدية هي القدرة على توسيع العمل وتطويره بوتيرة متسارعة وبقدرٍ قليل من الاستثمار، فمع القليل من الموارد المالية وإضافة بسيطة للقدرات البشرية بإمكانك توسيع إطار عملك توسيعًا كبيرًا، على سبيل المثال توفير إمكانية توصيل وشحن المنتجات إلى مختلف المدن في دولتك أو حتى إلى دول أخرى.

في حين أن التجارة التقليدية تتطلب وجودًا فيزيائيًّا لأفرع متجرك أو شركتك في المناطق التي تريد توسيع رقعك تجارتك إليها، ولا يخفى عليك كمّ التكاليف الكبير الذي تتطلّبه هذه الخطوة. وهذه جولة أخرى تفوز فيها التجارة الإلكترونية على التجارة التقليدية.

ثالثًا: تكاليف الإطلاق والتشغيل المنخفضة

كم تحتاج إلى تأسيس مشروع تجاري متوسط على أرض الواقع؟ وما هو مقدار تكاليف التشغيل الذي سيتطلّبه المشروع؟ بالطبع ليس هناك جواب محدد لهذه الأسئلة، لكن الأمر واضح، بدءًا من تكاليف شراء أو استئجار محل، وصولًا إلى تكاليف التشغيل الأساسية التي تتضمن الكهرباء والماء والضرائب وأجور العاملين وغيرها.

جميع هذه التكاليف تضيف عبئًا كبيرًا على أصحاب المشروعات يجعل إمكانات تطوير المشروع مستقبلًا أمرًا عسيرًا. بالمقابل فإن هذه التكاليف تكاد تكون غير موجودة في التجارة الإلكترونية، فتكاليف التشغيل تكاد تكون محصورة فقط بتكاليف تأسيس موقع أو متجر إلكتروني خاص بك، وتكاليف القائمين على الموقع، إن لم تكن ترغب بإدارته بنفسك بشكل مباشر.

لكن عمومًا لا تقل تكاليف تأسيس متجر إلكتروني كحدٍّ أدنى عن 200$، ويمكن أن تصل تكاليف التأسيس والتشغيل إلى 10 آلاف دولار، لكن بهذا القدر من الاستثمار يمكنك أن تؤسس متجر عالميًّا ضخمًا، مقارنةً مع متجر محليّ متواضع يمكن أن تطلقه بتكاليف قريبة من هذا القدر.

رابعًا: المرونة الكبيرة في العمل

ونقصد هنا الحريّة الكبيرة التي يمكنك التحرّك وفقها في عمل البيع عبر الإنترنت، فعلى سبيل المثال لست محدودًا بساعات عمل معيّنة، يمكنك مثلًا أن تجيب على طلبات الزبائن أو أن تضيف منتجاتك الجديدة إلى متجرك الإلكتروني ليلًا أو نهارًا، بمعنى آخر ستملك أنت زمام وقت العمل، وهذا يعطيك مرونةً كبيرة في تنظيم وقتك وضبط روتين عملك كما يناسبك.

إضافةً إلى ذلك يمكنك توسيع نطاق عملك بسهولة وبتكاليف بسيطة، بخلاف التجارة التقليدية التي تتضمن الكثير من التعقيدات ومعها الكثير من التكاليف وكمّ كبير من المعاملات القانونية وغيرها من التفاصيل، والتي تجمعها التجارة الإلكترونية ببضع ضاغطات على زر الفأرة من بيتك.

خامسًا: تدفق المعلومات

ذكرنا سابقًا بأن القدرة على تطوير عملك وتوسيعه عبر التجارة الإلكترونية لا يُقارن بنظيره في التجارة التقليدية فلم ذلك؟ السبب ببساطة هو كمّ المعلومات الكبير الذي يمكنك الحصول عليه من خلال برامج التتبع والإحصائيات المتوفرة في ساحة الإنترنت.

يمكنك مثلًا معاينة تطور مبيعاتك خلال الشهر المنصرم، ما هي المنتجات التي لاقت رواجًا كبيرًا وما هي المنتجات التي لم تحظ بمبيعات مرضية، بالإضافة إلى المنتجات التي تردد العملاء في شرائها؛ أضافوها لسلة المشتريات لكن تراجعوا في اللحظة الأخيرة. يمكنك استغلال هذه التفاصيل في تطوير عملك وزيادة مبيعاتك، كأن تقدم عروضًا أو تخفيضات على المنتجات التي تردد العملاء في شرائها على سبيل المثال.

عدا ذلك فإن التفاصيل والمعلومات التي تعرضها لمنتجاتك ستعمل عليه مرّة واحدة، بعدها بإمكان أي عميل الإطّلاع على التفاصيل بنفسه. بمعنى آخر لا حاجة لك لتفسير أو شرح المنتج مرارًا وتكرارًا لكل عميل، هذا سيوفر عليك قدرًا كبيرًأ من الوقت الثمين.

بإمكانك أيضًا إتاحة ساحة تعبير على الرأي بحيث يتمكّن العملاء من كتابة وطرح أفكارهم وآرائهم حول منتجاتك، هذه التقييمات ستكون بمنزلة المحرّك الأساسي لتعديل منتجاتك أو عروضك بحيث تتوافق مع ما يريده العملاء، ما سينعكس بشكل إيجابي على مبيعاتك وأرباحك.

هذه الثمار التي أوجزنا ذكرها غير متوفرة ولا يمكنك استثمارها في التجارة التقليدية، ما يحدّ من إمكانية تطوير عملك وتوسيع تجارتك مستقبلًا.

مع اقتراب نهاية دليلنا الشامل حول التجارة الإلكترونية لا بُد من بعض النصائح الذهبية، التي سكون خير معين لك لكي تبدأ مشروعك التجاري الإلكتروني الأول بنجاح وتتجاوز آلاف المنافسين، بخطوات بسيطة وبمدّة قصيرة. نذكر من عوامل نجاح التجارة الإلكترونية:

• تخصيص التجارة الإلكترونية (Personalization): ونقصد به جميع الاستراتيجيات التي من شأنها أن تجعل من تجربة تسوق العملاء لمتجرك تجربة مميزة، بدءًا من تخصيص قائمة المنتجات المقترحة للعملاء والعروض التي قد يهتمّون بها، وصولًا إلى الإعلانات الموجّهة وتوفير خيارات تعديل أسعار المنتجات وِفق لدولة العميل، مع توفير خيارات واسعة لطرق الدفع والشحن وغيرها.

• اتّباع مبادئ تحسين محركات البحث (SEO) لمتجرك: يُعد السيو من الأركان الأساسية لأي موقع على الإنترنت، والمتجر الإلكتروني ليس استثناءً. إن كنت ترغب في استقطاب المزيد من العملاء وكسب المزيد من الأرباح فلا بُد من تسلق سلّم نتائج البحث والظهور في الصفحات الأولى منها، وهذا يتطلب من معرفة وتطبيق مبادئ تحسين محركات البحث في موقعك أو توظيف متخصص لإنجاز ذلك.

• استخدام التسويق الرقمي (Digital Marketing): يُعد التسويق الرقمي لغة العصر الحديث، ودونه لن تتمكن من المنافسة بقوّة في سوق العمل. يندرج تحت مسمّى التسويق الرقمي كل من: التسويق عبر وسائل التواصل والتسويق عبر البريد الإلكتروني والتسويق بالعمولة (Affiliate Marketing) والتسويق عبر المؤثرين (Influencer Marketing) وغيرها من أنواع التسويق الإلكتروني.

• تبنّي المحتوى الذي ينتجه المستخدم (User Generated Content): والمقصود فيه تخصيص متجرك أو مساحة منها لعرض تقييمات وآراء العملاء الراضيين عن تجربة إحدى منتجاتك أو خدماتك، إما على شكل منشورات في منتدى خاص ضمن الموقع أو على شكل تعليقات على صفحات المنتجات أو من خلال فيديوهات أو صور توضح سعادة العملاء ورضاهم عن شركتك أو متجرك.

الاستعانة بخبراء التجارة الإلكترونية

إن لم تكن ترغب في الخوض في تفاصيل كيفية إنشاء متجر إلكتروني، سواء عبر منصات إدارة المحتوى أم المتاجر الإلكترونية المشهورة، فبإمكانك توظيف متخصص في ذلك بكل بساطة. أين يمكنك إيجاد الشخص المناسب لهذه المهمة؟ الجواب بكل بساطة من خلال منصات العمل الحر.

تعدُّ منصّة مستقل وجهة رائعة إن أردت خدمات احترافية وموثوقة بحقّ، فالمنصة ملتقى للكثير من المستقلين المحترفين وأصحاب المشاريع. يمكنك عبر مستقل، إنشاء مشروعك الخاص ضمن مشاريع التجارة الإلكترونية بحيث تذكر في تفاصيل المشروع ما تريد بالضبط من المستقل أن ينجزه وكيف ومتى، ليتقدم المستقلون المؤهلون بعروضهم لذلك المشروع، حيث يمكنك بعدها انتقاء المستقل الذي تراه مناسبًا.

الآن لكي تتمكن من بناء أساس متين لمشروعك التجاري القادم لا بُد من تعلّم أساسيات التجارة الإلكترونية وفهم مصطلحاتها ومعرفة مجالاتها وشروطها، ومن ثم الاختيار من بين طرق التجارة الإلكترونية ما يناسبك، فلا يمكن تبنّي كل أنواع التجارة في مشروعٍ واحد ناجح.

أولًا: أساسيات التجارة الإلكترونية

معرفة هذه الأساسيات والتوظيف والاستثمار الصحيح لها يمثل فارقًا بين نجاحًا ساحق وفشلًا ذريع، لذا احرص على الإلمام بالخصائص التي سوف نذكرها لك إلمامًا جيّدًا. تتمثل خصائص التجارة الإلكترونية في النقاط التالية:

1. الإدارة الناجحة

إن كنت تخطط في توظيف بعض الأفراد لتنظيم متجرك الإلكتروني وخدمة العملاء وترغب في إدارة متجرك الإلكتروني بشكلٍ مباشر، فعليك أن تتعلم أسس الإدارة الناجحة، ومقالنا: فن الإدارة الناجحة سيكون دليلًا رائعًا لتحقيق ذلك.

2. الاستثمار الجيد

إن كنت ترصد مبلغًا معينًا كاستثمار أولي لمتجرك الإلكتروني، فعليك أن تكون حكيمًا في تخصيصه. عليك ترتيب أولويات متجرك الإلكتروني وتسخير استثمارك الأولي لتأسيسها جيّدًا، على سبيل المثال: اختيار موقع استضافات محترم وموثوق مع خطط اشتراك متنوعة له أولوية على توسيع رقعة المنتجات التي سوف تُطلِق متجرك بها، فبإمكانك إنجاز الثانية لاحقًا.

3. المتابعة المستمرة ومراقبة التطوّر

معرفة الاستراتيجيات الناجحة والأدوات التي أثمرت نتائجًا جيّدة وتلك التي لم تقدم فائدة تذكر، تعد خطوة جوهرية في تطوير متجرك بسرعة. الكثير من أصحاب المتاجر الإلكترونية يتبنّون أداة أو خطّة عمل معيّنة في متجرهم ولا يراقبون نتائجها، وينتهي بهم المطاف يستنزفون موارد بشرية ومالية دون تطوّر أو أرباح تُذكر. معرفة مدى نجاح خطّة معينة وتطويرها أو استبدالها في الوقت المناسب أساس نجاح أي متجر إلكتروني.

4. توظيف متخصصين محترفين

إن أردت التميّز في سوق العمل فيجب أن تكون جميع عناصر متجرك احترافيّة، ولا يمكنك تحقيق ذلك دون أفراد محترفين، سواءً على مستوى الدعم الفني أو متابعة العملاء أو فريق إدارة المنتجات أو فريق التسويق، وغيرهم من عناصر نجاح أي مشروع تجاري.

5. التخطيط الجيد

التغيير المستمر سلوك “غير صحّي” في المشاريع التجارية، فيجب أن تكون خطة العمل واضحة والأهداف محدّدة بدقة، وكذلك الاستراتيجيات لتحقيق تلك الأهداف. لذا إن كنت ترغب في انطلاقة قويّة والمحافظة على سويّة نجاح متزايدة، فعليك أن تضع خطّة عمل محكمة، على سبيل المثال: تحرّى منافسيك وادرس سوق المنتجات التي تريد المنافسة فيه من خلال متجرك. كل ذلك سيوضح لك الاستراتيجية المناسبة للانطلاق بمتجرك.

6. إعطاء الأولوية للعميل

“العميل دائمًا على صواب” يجب أن يكون المبدأ السائد في متجرك، فالعملاء بشكلٍ عام يميلون إلى الإخلاص لمتجر معيّن يبتاعون منه متطلّباتهم باستمرار، لذا يقدمون ملاحظاتهم حول طرق الشحن والتخديم وجودة المنتجات باستمرار، وعندما يصادفون متجرًا أو علامةً تجاريّة تقدّر تلك الآراء يتحوّلون إلى عملاء مخلصين لها، وهذا هو أحد الأهداف الرئيسية التي يجب أن تضعها نُصب عينيك في استراتيجية عمل متجرك عمومًا.

ثانيًا: شروط التجارة الإلكترونية

الكثير من أصحاب المشاريع المتحمسين يتوهون في دوامة الحماس الكبير لبدء مشروع التجارة الإلكترونية بسرعة ويفوّتون على أنفسهم الانطلاقة القويّة التي ستفرض وجودهم في سوق العمل خلال وقت قصير. هذا الخطأ سببه عدم المعرفة الكافية حول ما هي متطلبات التجارة الإلكترونية والمهارات التي يجب أن يضعنها في الحسبان أثناء مرحلة التخطيط. أما عن شروط التجارة الإلكترونية فنذكر:

• إمكانية تأمين مصدر توريد مستقر وموثوق: وذلك إن كنت تخطط لعرض منتجات مستوردة من خارج بلدك. فمسألة تلبية طلبات العملاء في الوقت المحدد معيار ذهبي لا يجب أن تتساهل فيه إطلاقًا.
• وجود مستودع أو مخزن: يجد أن يفي بشروط تخزين المنتجات التي تخطط لاستيرادها. هذه الجزئية مهمة في حال كنت تخطط لجعل الطلبات في متجرك آنيّة، بمعنى أن العميل لا يجب أن ينتظر بعد طلبه للمنتج أن يتم تجهيز الطلبية له من المصنع الأم، ومن ثم شحنه وأخيرًا توصيله له. بإمكانك مع ذلك إن أردت بداية بسيطة لمشروعك، أن تخصص غرفة من منزلك لتخزين المنتجات التي تخطط لعرضها في متجرك.
• إجراء الأوراق والمعاملات القانونية في بلدك: الكثير من البلدان العربية تبنّت قوانين خاصّة بالمشاريع التجارية الإلكترونية، ولا بُد من أن تطّلع على لائحة القوانين تلك قبل إطلاق مشروعك.

في حين أن مهارات التجارة الإلكترونية تتمثل في الخطوط العريضة التالية:

• مهارة الإدارة
• مهارة اتخاذ القرارات وحل المشكلات
• مهارة جمع البيانات وتحليلها (مهارة تحليل السوق)
• مهارة التفاوض
• مهارة التسويق
• المهارة البرمجية

ثالثًا: مجالات التجارة الإلكترونية

هناك العديد من المجالات التي يمكنك البدء بها، واختيار المجال المناسب يعتمد على عنصرين أساسيين، الأول هو طلب السوق ومدى الحاجة إلى ذلك المجال، أما العنصر الثاني فهو تفضيلك الشخصي ورغبتك.

احرص دائمًا على اختيار المجال الذي تميل إليه والذي يمتلك إمكانات نجاح حاضرة ومستقبلية على المستويين المحلي على مستوى بلدك والعالمي، لا تدري فقد يصل متجرك إلى الساحات العالمية إن أحسنت التخطيط والتنفيذ.

هناك عشرات المجالات في التجارة الإلكترونية، وفيما يلي بعض من أبرز مجالات التجارة الإلكترونية التي تمتلك مستقبلًا واعدًا على مستوى العالم العربي والعالمي.

1. المتاجر الإلكترونية

التي تتضمن منتجات بشتى أنواعها ومجالات في سوق العمل، وبعض من أكثر التوجّهات انتشارًا في عالمنا العربي الآن هي المتاجر المتخصصة بالأجهزة والملحقات الإلكترونية ومنتجات التجميل.

2. البرمجيات كخدمات SaaS

قد تضاعف سوق العمل لهذا المجال بشكلٍ هائل خلال السنوات القليلة الماضية ليصل إلى 157 مليار دولار بين عامي 2014 – 2020. وتشير البرمجيات كخدمات إلى أي برنامج أو خدمة يمكن للعملاء استخدامها من خلال موقعك، عبر اختيار إحدى خطط الاشتراك لديك. ومن أبرز الأمثلة على هذا المجال Microsoft Office 365 وDropBox على المستوى العالمي، ومنصّة أنا على مستوى عالمنا العربي.

3. منصة للعمل الحر

يمكنك تأسيس موقعك الخاص للعمل الحر، وهو مجال مهم من مجالات التجارة الإلكترونية، فأنت تتاجر هنا بالخدمات الاحترافية، حيث يلعب موقعك دور وسيط بين أصحاب مشاريع يودون توظيف أشخاص لإنجاز أعمال معينة وأفراد مستقلين ينفذون تلك الأعمال، مثال أرباح محددة يكون لموقعك نسبة معيّنة منها. من أبرز الأمثلة عن هذا المجال في عالمنا العربي منصة خمسات ومنصة مستقل.

رابعًا: كيفية الربح من التجارة الإلكترونية

لعل السؤال الأدق هنا هو: هل بإمكانك تحقيق أرباح جيّدة من مجرد موقع إلكتروني لا وجود حقيقي له؟ وهل تصل إلى مستوى الأرباح التي تحققها عبر التجارة التقليدية؟ في الواقع الجواب على كلا السؤالين هو نعم 100%. بالطبع يحتاج الأمر إلى استثمار وتخطيط جيّد.

الربح في المتاجر الإلكترونية لا يقتصر على بيع المنتجات أو الخدمات للعملاء فحسب، وإنما هناك مصادر أخرى سرعان ما ستجد أنها تحقق لك مدخولًا يرفد مستوى أرباحك، وقد يصل أو حتى يتفوق في بعض الأحيان على أرباح عمليات البيع ذاتها. نذكر من طرق الربح عبر المتجر الإلكتروني:

• عمليات البيع: وهي الطريقة الطبيعية التقليدية للربح من المتاجر الإلكترونية.
• الإعلانات: حيث يمكنك الاشتراك في خدمات جوجل للإعلان (Google Ads) ووضع إعلانات ممولة ضمن موقعك، وكل عملية نقر يقوم بها العملاء على هذه الإعلانات تدفع لك بها جوجل مبلغًا من المال.
• التسويق بالعمولة (Affiliate Marketing): التسويق بالعمولة مجال مميز آخر لكسب الأرباح، إذ يمكنك الاتفاق مع مواقع أو حتى متاجر إلكترونية أخرى على عرض محتوى مواقعها أو منتجاتها ضمن متجرك بأسلوب دعائي ملفت، مقابل تخصيص أرباح محدّدة تُدفع لك.
• الاشتراكات: يمكنك تضمين ميزة الاشتراك في متجرك، بحيث يدفع العملاء رسوم اشتراك شهرية أو سنويّة، مقابل الوصول إلى محتوى أو عروض معيّنة ضمن متجرك، والتي لا تكون متاحة للعملاء العاديين.

خطوات البدء في التجارة الإلكترونية

تختلف خطوات العمل التفصيلي باختلاف مجال التجارة الإلكتروني الذي سوف تختاره، وسنستعرض فيما يلي الخطوط العريضة التي تساعدك على تأسيس مشروعك التجاري تأسيسًا جيدًا أيًّا كان المجال الذي سوف تختاره:

أولًا: جهز خطّة عمل واضحة

تتضمن خطة العمل تحديد قاعدة العملاء التي سوف تستهدفها من منتجاتك أو خدماتك وأنواع المنتجات التي سوف تتبناها في متجرك، بالإضافة إلى تحليل سوق العمل ومدى الطلب على المنتج وكثافة المنافسين عليه. بمعنى آخر، مقدار العرض والطلب.

يندرج أيضًا تحت هذه الخطوة كل من تحديد الموّردين وأسلوب التخزين بالإضافة إلى إجراء الأوراق القانونية في بلدك. وفي أثناء هذه المرحلة اسأل نفسك هذين السؤالين الجوهريين:

• ما الذي يجعل متجرك مميزًا عن المتاجر المنافسة الأخرى؟
• لمَ قد يختار العملاء متجرك عوضًا عن عشرات الخيارات الأخرى؟

ثانيًا: بناء متجرك الإلكتروني

النقطة الجوهرية التي يجب أن تضعها في الحسبان في هذه المرحلة هي اختيار نوع المتجر الإلكتروني الذي تريده، هل ترغب في عرض منتجاتك عبر متجر عالمي أم ترغب بتخصيص متجرك الشخصي عبر منصات إدارة المحتوى.

احرص على أن تترك حيزًا جيدًا لتخصيص متجرك، بحيث توفّر للعملاء الذين يتصفحون متجرك تجربة مميزة تختلف عن المتاجر المنافسة. احرص على أن تكون المنتجات في متجرك مرتّبة ومصنّفة بشكلٍ واضح، بالإضافة إلى تضمين بعض الأدوات التي تدعم تصفح العملاء، مثل سلة المشتريات والمجيبات الآلية (ChatBots) والعروض الموجّهة والكوبونات وغيرها.

ثالثًا: بناء خطّة تسويقية متينة

بعد تأسيس متجرك بشكلٍ كامل وإرفاق المنتجات والخدمات، يمكنك القفز إلى مرحلة التسويق، والتي ستكون بمثابة المحرّك الذي سينطلق بواسطته متجرك، فأي مشروعٍ تجاري بلا خطة تسويقية جيّدة لن ينافس إطلاقًا.

يمكنك الاعتماد على مختلف استراتيجيات التسويق، الرقمية منها والتقليدية. أي وسيلة سوف تؤدي إلى إشهار متجرك وكسب المزيد من العملاء يجب أن تستثمرها جيّدًا. يمكنك الاطّلاع على دليلنا الشامل حول التسويق للمزيد من التفاصيل: دليلك الشامل إلى تسويق المنتجات عبر الإنترنت.

رابعًا: اتّبع استراتيجية: تتبّع وحلّل وحسّن

ليس هناك استراتيجية مثاليّة لكل أنواع التجارة الإلكترونية، لذا يجب عليك أن تراقب دومًا تقييمات العملاء في جودة منتجاتك، ما هي المنتجات أو الخدمات التي تمتلك أكبر نسب مبيعات وتلك التي تعاني الأمرين في بيعها، تابع آراء وتقييمات العملاء حول منتجاتك وأسلوب الشحن والدفع والتوصيل وخدمة الإرجاع وغيرها.

حاول أن تطوّر منهجيّة عمل تُرضي العملاء وتزيد من أرباحك أو تحافظ عليها على أقل قدر، وإن كان هناك نقاط ضعف في أسلوب عمل متجرك أو استراتيجية التسويق له فلا ضير من بعض التغييرات أو التحسينات، والنصيحة الأخيرة هي أن تواكب آخر التوجّهات العصرية في كل ما يخص التجارة الإلكترونية في مجال تخصّصك.

مقارنة بين التجارة الإلكترونية والتقليدية

لا بُد أنك تتساءل، هل ينبغي الانتقال من التجارة التقليدية إلى التجارة الإلكترونية؟ أليس كلا النوعين يؤديان الغرض نفسه؛ منفعة العملاء وتحقيق الأرباح؟ ما الفرق بين التجارة الإلكترونية والتقليدية الذي قد يدفعك لتبني متجر إلكتروني لمشروعك القادم؟

في الواقع هناك فروق شاسعة وكثيرة ترجح معها الكفّة لصالح التجارة الإلكترونية، سنوضح هذه الفروقات في ظل أربعة عناصر أساسية، وهي:

أولًا: التكلفة والأرباح

عندما نضع معيار التكلفة على الطاولة فإن التجارة الإلكترونية تتفوق على نظيرتها التقليدية بفارق شاسع، فالتجارة التقليدية تحتاج إلى رأس مالٍ ضخم لكي تتمكن من افتتاح متجرك الخاص وشراء مخزون من البضائع، دون أن نذكر تكاليف التشغيل الإضافية، من فواتير الماء والكهرباء وأجور العمال والضرائب وتكاليف تخزين المنتجات وغيرها.

بالمقابل فإن كل ما تحتاج إليه لإطلاق متجرك الإلكتروني هو إنشاء متجر إلكتروني، والأمر أصبح أبسط بكثير مما تتخيل، لا سيّما مع ظهور منصات إدارة المحتوى مثل ووردبريس، التي مكّنت أصحاب المشاريع من تأسيس متجرهم الخاص ببضع خطوات.

ثانيًا: قابلية التطوير

إن كنت ترغب في تطوير تجارتك التقليدية فأنت بحاجة إلى تخصيص جرعة كبيرة من الجهد والوقت والمال وربما قائمة طويلة من المعاملات الرسمية، في حين أنه في التجارة الإلكترونية كل ما عليك فعله هو تطوير اشتراكك أو استضافة موقعك وستتمكن من خدمة المزيد من العملاء.

ثالثًا: الملائمة

هناك الكثير من العملاء ممن يفضلون أخذ وقتهم والبحث ومقارنة المنتجات والخدمات لانتقاء الخيار الأنسب لهم، وإنجاز هذه المهمة على أرض الواقع في التجارة التقليدية يحتاج إلى التنقل الفيزيائي من متجر لآخر، في حين أن العميل بإمكانه مقارنة المنتجات في المتاجر الإلكترونية بسرعة كبيرة وبفعالية ومن منزله، فلا حاجة للخروج والبحث عن الخيار الأفضل وبين يديه كل شيء.

رابعًا: الرقعة الجغرافية وقابلية الوصول

إن أردت نقل تجارتك من مدينتك إلى مدن أخرى في بلدك فلا بد أن لديك فكرة عن الجهد الكبير الذي يتطلبه الأمر، فكيف بنقل تجارتك إلى ساحة العالمية؟ ستحتاج إلى رؤوس أموال ضخمة وفِرق إدارة احترافية لإنجاز ذلك.

بالمقابل فإن التجارة الإلكترونية قد لغت كلمة “الحدود” من القاموس نهائيًّا، فلا حدود جغرافيّة تحدّك إطلاقًا، يمكنك إطلاق متجرك في السوق المحلي والعالمي بجهدٍ بسيط، كل ما تحتاج إليه هو منتجات متميّزة وأسلوب تسويق فريد، وستجد مشروعك قد كسر حدود دولتك وصُبغت علامتك التجارية بوسم العالميّة.

ما هي التجارة الإلكترونية e-commerce؟

يشير مصطلح التجارة الإلكترونية e-commerce إلى نماذج الأعمال التي تتيح لكلًا من الشركات والأفراد والحكومات بيع أو شراء السلع والخدمات عبر الإنترنت. يتعاظم حجم مبيعات التجارة الإلكترونية سنويًا بشكل منتظم مع زيادة اعتماد الأشخاص حول العالم على الشراء عبر الإنترنت من مختلف الأجهزة، سواء الحاسوب أو الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية الذكية الأخرى.

إذ بلغت مبيعات التجارة الإلكترونية بالتجزئة في العام 2021 نحو 4.92 تريليون دولار حول العالم، في حين استحوذت على 19.6% تقريبًا من إجمالي سوق مبيعات التجزئة العالمي. تعكس هذه المؤشرات المستقبل الواعد لسوق التجارة الإلكترونية، وهو ما يمكن لرواد الأعمال استغلاله بواسطة تحديد نموذج أعمال التجارة الإلكترونية المناسب لهم بعناية.

ما هي أنواع التجارة الإلكترونية؟

تتعدد أنواع التجارة الإلكترونية وفقًا لطرفي عملية البيع، وبحسب طبيعة الأعمال نفسها.

أولًا: أنواع التجارة الإلكترونية من حيث طرفي عملية البيع

فيما يلي أهم مجالات التجارة الإلكترونية الأساسية التي يجب أن تتطلع عليها لكي تضمن أنك تستثمر أموالك بشكل صحيح:

1. التجارة الإلكترونية من شركة إلى شركة B2B

يعدّ نموذج التجارة الإلكترونية من شركة لشركة (B2B) أكثر الأنواع شيوعًا، ويشمل جميع المعاملات الإلكترونية للسلع والخدمات التي تتم بين شركتين مثل شركة بوينج لصناعة الطائرات وسلسلة متاجر وول مارت الأمريكية وغيرهم من الشركات الأخرى.

في بعض الأحيان، يكون المشتري هو المستخدم الفعلي للمنتج أو الخدمة التي قام بشرائها أو قد يقوم بإعادة بيعهم إلى مستهلك آخر (المشتري النهائي). يتميز هذا النوع بطول دورة المبيعات، وزيادة معدّل تكرار عمليات الشراء، وارتفاع قيمة المشتريات الإجمالية، فضلًا عن الوصول لشريحة واسعة من العملاء. يحتاج هذا النموذج في البداية إلى ضخ استثمارات كبيرة لضمان القدرة على المنافسة في السوق.

2. التجارة الإلكترونية من شركة إلى مستهلك B2C

يمثّل نموذج التجارة الإلكترونية من شركة إلى مستهلك (B2C) أحد أشكال البيع بالتجزئة التقليدية، ويشمل جميع السلع والخدمات التي تبيعها شركة ما للمستهلك النهائي. توجد عدّة شركات تتبع هذا النهج في نموذج عملها مثل شركة أمازون إذ تقوم الشركة ببيع سلع مادية عبر متجرها الإلكتروني للمستهلكين.

يتخذ المستهلك النهائي في هذا النوع قرار الشراء بشكل أسهل نسبيًا مقارنة مع النموذج السابق، نظرًا لانخفاض قيمة الأشياء التي يقوم بشرائها مقارنة بالنموذج السابق. لذلك، يتميز هذا النموذج بدورة مبيعات قصيرة، وانخفاض قيمة المشتريات ومعدّل تكرار أقل لعمليات الشراء مقارنةً بنموذج التجارة الإلكترونية من شركة لشركة (B2B).

3. التجارة الإلكترونية من مستهلك إلى مستهلك C2C

تطوّر نموذج التجارة الإلكترونية من مستهلك إلى مستهلك (C2C) مع صعود وانتشار مجال التجارة الإلكترونية حول العالم، وتزايد ثقة المستهلك في الأعمال التجارية عبر الإنترنت. إذ تتيح مواقع التجارة الإلكترونية للمستهلكين سوقًا افتراضيًا على الإنترنت لتداول وبيع وشراء المنتجات والخدمات نظير عمولة صغيرة تُدّفع للموقع نظير الخدمة المقدّمة.

تعدّ شركة ebay للتجارة الإلكترونية أحد الأمثلة لهذا النموذج، إذ تسمح للمستهلكين بإضافة منتجاتهم وخدماتهم على المتجر لبيعها إلى مستهلكين آخرين عبر الإنترنت، وذلك نظير عمولة تحصّلها الشركة من البيع نظير تقديم الخدمة. يساعد هذا النموذج على الوصول إلى شريحة كبير من العملاء بسهولة، وانخفاض النفقات ومرونة الأسعار، إضافةً إلى أنه يوفّر راحة إضافية للمشترين.

4. التجارة الإلكترونية من مستهلك إلى شركة C2B

يشير نموذج التجارة الإلكترونية من مستهلك إلى شركة (C2B) إلى أحد أنواع التجارة الإلكترونية التي ظهرت حديثًا، ولا يزال ينتشر بشكل كبير في الدول العربية خاصة، وبقية دول العالم عمومًا. يحدّث هذا النوع عندما يبيع المستهلك منتج أو يقدّم خدمة للشركات، وعادةً ما يطلق على نشاط المستهلك في هذه الحالة مسمّى “ملكية فردية”.

توجد عدّة أنشطة على الإنترنت تتيح للمستهلك تقديم منتجاته أو خدماته للشركات مثل: إعلانات المشاهير والمؤثرين للشركات وأصحاب المشروعات، عائدات التسويق بالعمولة للأفراد مثل برنامج التسويق بالعمولة في موقع أمازون وغيرها من الأنشطة الأخرى.

5. نماذج أعمال التجارة الإلكترونية الحكومية

تمثّل نماذج الأعمال الحكومية أحد أشكال أنواع التجارة الإلكترونية، وهي تشمل جميع المنتجات والخدمات التي يقدّمها المستهلكون أو الشركات إلى الحكومة أو العكس. تنقسم نماذج الأعمال الحكومية إلى نوعين، هما:

• التجارة الإلكترونية من الشركات إلى الحكومة (B2A): يطلق عليها أيضًا مسمى (B2G)، وهي تمثّل المعاملات الإلكترونية بين الشركات والحكومات أو أحد الإدارات العامة داخل الدولة.

• التجارة الإلكترونية من المستهلكين إلى الحكومة (C2A): وهي تشير إلى المصاريف التي يدفعها الأفراد للحكومة مثل الرسوم الدراسية للمدارس والجامعات الحكومية، وتقديم الإقرارات الضريبية للحكومة، رسوم تسجيل الأراضي والسيارات وغيرها من المعاملات الحكومية الأخرى.

ثانيًا: أنواع التجارة الإلكترونية حسب نموذج الأعمال

يشير نموذج أعمال التجارة الإلكترونية إلى الطريقة المتّبعة في توصيل القيمة إلى العميل، فيما يلي أهم 4 نماذج شائعة يتبعها رواد الصناعة والعاملين في مجال التجارة الإلكترونية:

1. نموذج البيع بالجملة والتخزين

يتضمن نموذج البيع بالجملة والتخزين بيع السلع والمنتجات بكميات كبيرة للشركات والمؤسسات، ويعدّ أحد أنواع التجارة الإلكترونية التي يتطلب استثمار كبير في البداية لإنفاقه على بعض الأمور الأساسية، مثل إدارة المخزون وجرد السلع، وتتبع طلبات العملاء ومعلومات الشحن، إضافةً إلى مصروف إيجار المخزن الشهري وغيرها من النفقات الأخرى.

تعدّ شركة DollarDays أحد الشركات التي تتبع هذا النموذج في عملها، إذ تتخصص الشركة في بيع آلاف السلع والمنتجات بالجملة للشركات والمنظمات الغير ربحية والمنظمات الخيرية. توجد شركات أخرى أيضًا تتبع نموذج البيع بالجملة والتخزين مثل شركة أمازون، شركة ebay، شركة جوجل وغيرها من الشركات الأخرى.

2. نموذج الاشتراكات

يعتمد نموذج الاشتراكات على تقديم منتجات أو خِدْمَات للمستهلك مقابل رسوم تُدّفع بشكل دوري ومنتظم للشركة مقدّمة الخدمة، وعادةً ما تكون تلك الرسوم شهرية أو ربع سنوية أو سنوية. يتميز هذا النموذج بأنه يوفّر تدفق نقدي مستمر وموثوق فيه نسبيًا للشركات، ويشمل عدد من تصنيفات التجارة الإلكترونية المختلفة مثل: الصحة والعناية الشخصية والجمال، والأزياء و مجال المطاعم… إلخ.

توجد العديد من الشركات التي تعتمد على نموذج الاشتراكات في عملها مثل شركة نتفلكس الأمريكية، وهي شركة ترفيهية توفّر خدمة البث الحي والفيديو حسب الطلب، وتنتج الأفلام والبرامج والمسلسلات التلفزيونية. توفّر الشركة لمستخدميها باقات اشتراك متفاوتة الأسعار والمميزات مقابل رسوم تقتطعها من المستهلك شهريًا أو سنويًا.

3. نموذج التصنيع حسب الطلب

يمتلك بعض أصحاب المشاريع ورواد الأعمال أفكار عن منتجات أو خدمات مثالية ومبتكرة، ومع ذلك لا يستطيعون العمل عليها، إما بسبب نقص الموارد المالية أو عدم الرغبة في تأسيس مصنع من الصفر لإنتاج كل جزء من أجزاء المنتج أو الخدمة.

يمكنهم في هذه الحالة الاعتماد على نموذج التصنيع حسب الطلب، الذي يتيح لهم إرسال التصميمات والنماذج الأولية إلى شركات أخرى لتتولى هي عملية التصنيع وفقًا لمواصفات ومتطلبات العميل مقابل رسوم معينة يتم الاتفاق عليها.

تعتمد الكثير من الشركات الكبرى على هذا النموذج، منها على سبيل المثال شركة أبل، فهي تتبع نموذج التصنيع حسب الطلب حتى تتجنب تأسيس مصنع متخصص لإنتاج كل قطعة في أجهزتها الذكية. لذلك تجد شركة أبل متعاقدة مع عدّة شركات متخصصة لتصنيع وتوريد بعض مكونات أجهزة أبل مثل شركة كوالكوم، شركة إنتل، شركة كورنينج وغيرها من الشركات الأخرى.

4. نموذج البطاقة البيضاء

يعدّ نموذج البطاقة البيضاء (White labeling) أحد أنواع التجارة الإلكترونية الحديثة نسبيًا. يتيح هذا النموذج لرواد الأعمال وأصحاب المشروعات اختيار منتج أو خدمة قد حققوا نجاحًا فعلًا في السوق، والتواصل مع الشركة المنتجة لتوريد ذلك المنتج أو الخدمة مع إعادة تغليفه بشعار العلامة التجارية الخاصة بك.

توجد العديد من المجالات التي تتبع نموذج البطاقة البيضاء كمجال الطباعة عند الطلب على سبيل المثال، الذي يضم شركات عدّة مثل امازون، شركة Teespring، وشركة Painful وغيرها من الشركات الأخرى.

كيف تختار أنواع أفضل التجارة الإلكترونية المناسبة لك؟

بعد أن تعرفنا إلى أنواع التجارة الإلكترونية ونماذج أعمالها، لا بد من تحديد المعايير الأساسية التي تختار على أساسها النوع المناسب لك، وهي كما يلي:

1. تحديد شخصية العميل

قبل أي شيء، لا بد أن تحدد شخصية العميل بوضوح، وهو نموذج تخيلي يمثّل أحد عملائك المحتملين الذي تخطط لاستهدافهم في المستقبل. ولكي تحدده بشكل صحيح، اسأل نفسك من هم عملائك المحتملين وأين تجدهم؟ ما هي عاداتهم وسلوكياتهم الشرائية؟ ما هي نِقَاط آلامهم؟

بعد الإجابة على الأسئلة السابقة، ستحصل على معلومات وبيانات دقيقة يمكنك جمّعها في مِلَفّ تعريفي لتحديد شخصية عميلك المحتمل بعناية. سيساعدك ذلك كثيرًا في اختيار أنواع التجارة الإلكترونية المناسبة لجمهورك المستهدف.

2. حدد قيمة منتجاتك أو خدماتك

عندما تحدد بوضوح قيمة منتجاتك أو خدماتك، ستكون قادرًا على إنشاء جسور من الثقة مع عملائك وزيادة الولاء للعلامة التجارية. ببساطة اسأل نفسك، ما الذي يجعل منتجاتك أو خدماتك مميزة عن المنافسين في السوق؟ هل استراتيجية التسعير الذي تتبعها أم خدمة العملاء أم مميزات فريدة في منتجاتك وخدماتك عن المنافسين؟

3. اختيار نموذج أعمال التجارة الإلكترونية المناسب

ليس من المنطقي أن تشحن منتجك أو خدمتك بطريقة لا تناسب العميل ولا تلائم مواردك الحالية. على سبيل المثال، إذا كنت تمتلك موارد مالية كبيرة فسيكون نموذج البيع بالجملة والتخزين مناسب لك، لأنه يتطلب ضخ استثمارات كبيرة في بدايته.

أما إذا لم تكن تمتلك ميزانية مالية كافية، فقد تلجأ إلى التمويل أو مشاركة أحد رجال الأعمال. بالمثل إذا كنت تخطط لاتباع نموذج التجارة الإلكترونية من شركة إلى مستهلك (B2C)، فينبغي عليك التركيز بشكل أكبر على بناء علامتك التجارية وتوسيع قاعدة عملائك. أي أنه يتطلب منك باختصار اتباع استراتيجيات التخصيص في التجارة الإلكترونية حتى تتمكن من اختيار أفضل أنواع التجارة الإلكترونية المناسبة لك.

قد تجد كصاحب مشروع أو شركة صعوبة عند البدء في إطلاق متجرك الإلكتروني، كما أن أهمية التجارة الإلكترونية وميزاتها تتحقق عندما يتم تطبيقها وفق أمثل شكلٍ ممكن وباتباع عدة خطوات ونصائح كي تتمكن من السير في المسار الصحيح منذ البداية:

1. عاين المتاجر الإلكترونية ذات الصلة بمجال عملك

سيساعدك البحث في المتاجر الإلكترونية التي تشترك معك في نوعية المنتجات أو الخدمات التي تنوي تقديمها على معرفة وتحديد أنسب الأساليب التي تود استخدامها، ويمكِّنك ذلك أيضًا من دراسة السوق والمنافسين عبر شبكة الإنترنت، وطرح ما يميزك عنهم.

2. وفّر تصميمًا جذابًا للمتجر الإلكتروني

واجهة المتجر الإلكتروني توازي واجهة المتجر على أرض الواقع، وهي الطابع الأول الذي تعطيه لجمهورك المستهدف عند زيارته للموقع. لذا، من المهم جدًا أن تحرص على توفير تصميم جذاب لمتجرك الإلكتروني، حيث تستخدم ألوان متناسقة تناسب شعار علامتك التجارية، وتصميم عصري يراعي تجربة المستخدم. يمكنك توظيف مصمم ويب محترف عبر موقع مستقل، أكبر منصة عمل حر عربية، ليظهر موقعك بتصميم بديع.

3. اهتم بتجربة المستخدم التي يقدمها متجرك الإلكتروني

احرص على توفير تجربة مستخدم مثالية للمستهلكين، بحيث يستطيعون من خلالها التنقل في المتجر الإلكتروني بسهولة وتصفح المنتجات أو الخدمات التي تقدمها دون الشعور بالضياع أو التعقيد. فتوجه المستهلك نحو التسوّق الإلكتروني يكون من أجل الراحة، لذلك اجعل رحلته سلسة. سيحافظ ذلك على تجنب مغادرة المستهلك لصفحة المتجر بسبب تجربة المستخدم السيئة.

لنفترض أن لديك متجرًا إلكترونيًا مختصًا ببيع الملابس لمختلف الأعمار والأجناس، الأفضل هو أن تقوم بتصنيف كل منتج بما يناسب العمر والجنس المحدد له. وإلا فإن تجربة المستخدم ستكون سيئة جدًا وسيجد صعوبة في إيجاد ما يبحث عنه. من المهم أيضًا أن تقسّم التصنيفات الرئيسية إلى عدة تصنيفات فرعية أكثر تحديدًا للعثور على المطلوب بسهولة. سيساعد ذلك في سهولة العثور على المطلوب.

4. وفّر كافة البيانات اللازمة للمستهلك

اهتم بتوفير كافة البيانات التي يحتاج المستهلك معرفتها بدايةً من سياسة المتجر وكيفية الطلب، إلى توفير تفاصيل كل منتج أو خدمة كما لو أنه يقوم بمعاينة القطعة على الواقع. أنت بذلك تقوم بكسب ثقة الزبون والإجابة على جميع الأسئلة الممكنة التي ستراوده قبل أن يقرر إجراء عملية شراء.

5. استخدم وسائل التواصل الاجتماعي

عند إطلاق متجرك الإلكتروني، استعن بمنصات التواصل الاجتماعي بإنشاء حسابات خاصة بالمتجر عليها، تقوم بالتسويق له والدعوة لزيارته. اهتم بالتواجد على كافة المنصات الاجتماعية كي تحصل على ميزة تنافسية أكبر وجمهورًا أوسع، ستزيد بذلك نسبة الزيارة لمتجرك وتصفحه، وفي بعض الأحيان الشراء منه أيضًا.

6. تواصل مع عملائك

من المهم جدًا أن تقوم ببناء علاقة وثيقة بعملائك كي تحصل على ثقتهم وولائهم، تبدأ هذه المرحلة بإتاحة ترك تغذية راجعة لعملك والعمل على مراجعتها والرد عليها كي يشعر العميل بقيمة آرائه ورؤية نتائجها، يمكنك أيضًا التواصل مع العملاء من فترةٍ لأخرى عبر النشرة البريدية وترك الفرصة لهم بالرد. تعد هذه الأساليب وسائل في التواصل مع العملاء.

7. أضف خاصية ترك مراجعات للمنتجات

يساعد وجود مراجعات للزبائن والمستهلكين وإمكانية إعطاء رأيهم بالمنتج من ثقة العميل بإجراء عملية شراء، وتأكده من الجودة المطلوبة التي يتوقعها. بالإضافة إلى أن مراجعات المستهلكين تساعدك على التحسين من المنتجات أو الخدمات.

8. قدّم مزايا إضافية للعملاء

تعد المزايا التي من الممكن أن تقدمها للمستهلكين عبر متجرك الإلكتروني بمنزلة تحفيز للشراء، يمكنك استغلال المواسم بتقديم العروض والخصومات ليزيد إقبال العملاء، ولا تنس الشحن المجاني من فترةٍ لأخرى أيضًا، فإن كافة الامتيازات تعد عاملاً مهمًا في زيادة الأرباح والمبيعات، بالإضافة لزيادة معدل الزيارات على الموقع أيضًا.

9. تأكد من جاهزية متجرك الإلكتروني قبل إطلاقه

يحصل المتجر الإلكتروني على الكثير من الزيارات عند إطلاقه، ليتعرف الزبائن والمستهلكين على طبيعة العمل الجديد رقميًا وطبيعة ما يقدمه، لذا فلتحرص على أن يكون موقعك جاهزًا تمام من كافة الجوانب والتفاصيل، فلا تطلق موقعك قبل أن تنهي تصميم وتعبئة محتوى جميع الصفحات التي يحتوي عليها. فتعد الزيارات الأولى فرصة في الحصول على عملاء محتملين.

ما هي التجارة الإلكترونية؟

يمكن تعريف التجارة الإلكترونية E-commerce ببساطة بأنها وسيلة بيع وشراء للسلع والخدمات إلكترونيًا عبر شبكة الإنترنت، دون الحاجة لوجود تواصل مباشر بين البائع والمشتري. تتعدد نماذج التجارة الإلكترونية لتغطي أي نشاط يتم فيه تحقيق الأرباح وتحويل الأموال أونلاين، مثل المزادات وحجز التذاكر وما إلى ذلك.

أنواع التجارة الإلكترونية

تضم التجارة الإلكترونية عدة أشكال وتندرج تحتها الكثير من المجالات الرائجة، تتمثل التجارة الإلكترونية في الأنواع الأربعة الرئيسية التالية:

أولًا: التجارة بين الشركات B2B) Business-to-Business)

يتضمن هذا النوع إجراء التجارة بين اثنين أو أكثر من أصحاب الأعمال، وتحدث عندما تبيع شركة معينة سلعة أو خدمة من خلال التجارة الإلكترونية لشركة أخرى تستخدمها في إنشاء وتأسيس منتجاتها أو خدماتها الخاصة. مثال على ذلك، عندما تقوم شركة خدمات تطوير برمجيات ببناء موقع إلكتروني لشركة أخرى.

ثانيًا: التجارة من الشركة للمستهلك B2C) Business-to-Consumer)

وهي التجارة التي يتم فيها تعاملاً مباشرًا من الشركة مع المستهلك عبر الإنترنت. يعد هذا النوع أكثر الأنواع التي أحدثت ثورة في مجال التجارة الإلكترونية، تبعًا لاهتمام المستهلكين الكبير بها. أبرز الأمثلة على هذا النوع، منصات التسوّق الإلكتروني، وأي منصة يستفيد منها المستهلكين بشكل مباشر.

ثالثًا: التجارة من المستهلك للمستهلك C2C) Consumer-to-Consumer)

وهي بيع المستهلك لسلعة ما قام باستخدامها مسبقًا لمستهلكين آخرين رقميًا من خلال وسيط عبر الإنترنت، غالبًا ما تكون منصة إلكترونية تلعب دور الطرف الثالث، بحيث تجمع الجهتين في مكانٍ واحد للبيع والشراء. تعد منصة eBay أبرز الأمثلة على تمكين التجارة بين المستهلكين.

رابعًا: التجارة من المستهلك للشركة C2B) Consumer-to-Business)

يتبلور هذا النوع عند بيع المستهلك لخدماته لشركة ما، مثل أن يقوم المستهلك بتصميم شعار لشركة. يعد نظام العمل الحر أبرز الأمثلة على التجارة من المستهلك للشركات.

ما هي أهمية التجارة الإلكترونية؟

تعد التجارة الإلكترونية حلاً مرنًا للشركات في سبيل تطويرها والصعود في مجالها. فما هي أهمية التجارة الإلكترونية وما المزايا التي ستحصل عليها عند التحول من التجارة التقليدية إلى الإلكترونية؟

1. توسيع قاعدة العملاء

تمكّنك التجارة الإلكترونية من عرض منتجاتك على أي شخص في العالم، دون الارتباط بموقع جغرافي معين، فيمكن للجميع تصفح متجرك الإلكتروني في أي وقت ومن أي مكان. تمنحك هذه الميزة فرصة في توسيع وزيادة المتابعين والعملاء المحتملين، ما يزيد من أرباحك.

2. توفير فرص ترويج أفضل

متجرك الإلكتروني هو أفضل وسيلة تسويق يمكنك الحصول عليها. سيكون أمامك الكثير من الاستراتيجيات والقنوات التي ستساعدك على التسويق لمتجرك وإيصاله لأكبر قاعدة ممكنة من الجمهور المستهدف. تتنوع هذه الاستراتيجيات بين تحسين محركات البحث ومواقع التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني، وغيرها. على سبيل المثال، إذا طبقت تحسين محركات البحث بعناية وفعالية، سيظهر متجرك الإلكتروني في مقدمة نتائج البحث لأي شخص معني بطبيعة العمل الذي تقدمه ومنتجاته.

3. متابعة رؤى وآراء العملاء

إن كنت ترغب بتحسين تجربة العملاء، فعليك أولاً أن تكون قادرًا على جمع متطلباتهم وبياناتهم وآرائهم، للعمل على فهمها وتطبيق ما يتوافق معها. تسهّل التجارة الإلكترونية متابعة التغذية الراجعة من العملاء وتتبع تفاعلاتهم. هناك الكثير من الأدوات التي تمكّنك من تحليل البيانات ومعدل الزيارات على الموقع، أبرزها أداة تحليلات جوجل. بالإضافة لإمكانية إضافة ميزة الحصول على التغذية الراجعة سواء لمنتج معين أو خدمة المتجر ككل، يعطي ذلك شعورًا للعميل بأهمية رأيه، ما يزيد من ثقته في التعامل والإقبال على الشراء.

4. إمكانية توسيع نطاق عملك

يمكنك استخدام متجرك الإلكتروني في التنويع بالمنتجات أو الخدمات المعروضة، بالتالي توسيع نطاق العمل. فعندما يكون متجرك مقتصرًا على أرض الواقع فقط، فإن التوسع في العمل يعني إنشاء أكثر من فرع غالبًا، لكن في حال كان لديك متجرًا إلكترونيًا، فيمكنك الاقتصار على عرض كل ما يقدمه عملك.

5. تقليل التكاليف والمخاطر

هناك العديد من الشركات التي تظهر مخزونها وما تقدمه على منصتها الإلكترونية، دون الحاجة لوجود مساحة فعلية على أرض الواقع للعرض. يساهم ذلك في تقليل التكاليف من ناحية شراء أو استئجار عقار، وكل ما يتعلق بالنفقات اللاحقة من فواتير كهرباء وإنترنت وما إلى ذلك، بالإضافة لكلفة الاتصالات السلكية واللاسلكية، وتوظيف طاقم عمل للمبيعات في المتجر الفعلي.

6. تحسين صورة عملك

إن وجود متجر إلكتروني يمنح شركتك صورة أفضل أمام المستهلكين، ويزيد من ثقتهم وتعاملهم، تبعًا للسعي نحو ما يناسب متطلباتهم بما يسهّل عليهم، بالإضافة لمواكبة التطور التكنولوجي المستمر، ما يؤدي للحصول على ولاء عملائك بالنهاية، وبناء صورة وسمعة جيدة بين المنافسين في سوق العمل.

7. ساعات عمل غير محدودة

المتاجر الإلكترونية تكون مفتوحة 24 ساعة خلال اليوم، وبذلك يستطيع المستخدم التصفح والشراء في أي وقتٍ يناسبه خلال اليوم، حتى وإن كان بعد منتصف الليل، فالمتجر لا يغلق أبدًا. تعد هذه الميزة أحد أهم المزايا التي تقدمها المتاجر الإلكترونية للمستهلكين وأكثرها مرونة ومراعاة، كما أنها تزيد من فرصة المبيعات.

8. خدمة عملاء عالية المستوى

تمكّن التجارة الإلكترونية الشركات من توفير معلومات محدثة أولاً بأول عنها وعن منتجاتها عن طريق موقعها الإلكتروني وحساباتها على منصات التواصل، بالإضافة لخدمات أخرى مثل الإجابة على استفسارات الزبائن وشحن المبيعات للعملاء. تكتسب الشركة بذلك ولاء العملاء وتقدم لهم خدمة ترضيهم. إضافةً لذلك، خدمة العملاء الإلكترونية تضيف طابعًا شخصيًا في الخدمات لكل عميل.

من الأمثلة على خدمات التخصيص في التجارة الإلكترونية هو الاتصالات المخصصة ولائحة التوصيات والاقتراحات التي تظهر للمستخدم في حسابه تبعًا لنشاطه، والخصومات وبرامج الترقية المقدمة. تساهم هذه الخدمات المخصصة في تسريع مبيعات الشركة وتحسين سمعتها، فقد أظهرت الاستطلاعات أن 90% من المستهلكين يقبلون على الشراء عندما يتم تقديم خدمة مخصصة لهم.

9. رؤية مستقبلية مبشرة

تشير الإحصاءات إلى أن نسبة الشراء عبر الإنترنت سترتفع إلى نسبة 95% بحلول عام 2040، لذلك فإن أهمية إنشاء متجرك الإلكتروني لا يقتصر على توجهات الحاضر فقط، وإنما المستقبل أيضًا. فإن عدم وجود عملك على الإنترنت سوف يحد من مبيعاتك بشكل كبير في المستقبل، وسيحرمك من مواكبة اتجاهات التجارة الإلكترونية المتبلورة والمتطورة باستمرار.

10. زيادة الأرباح والمبيعات

كل المزايا التي ذكرناها أعلاه تصب في أهم هدف يسعى له أصحاب الأعمال والمشاريع، وهو زيادة المبيعات، وتكون بذلك قد قمت بعملك على أكمل وجه، مع الحرص على توظيف كافة الجوانب وفق أفضل الأسس والطرق، كي تبقى في المسار الصحيح في تحقيق النجاح لعملك.

ما هي التجارة الإلكترونية E-Commerce؟

يمكن تعريف التجارة الإلكترونية e-commerce على أنها تبادل للبضائع والأموال عبر شبكة الإنترنت، من خلال استخدام التقنيات الحديثة التي تساعد في تحسين هذا التبادل، كالتحويل الإلكتروني للأموال، والتسويق الإلكتروني، إضافةً إلى تقنيات الهواتف الذكية.

تتعدد أنواع التجارة الإلكترونية وتختلف باختلاف قطاعات الأعمال، والتقنيات المستخدمة في أداء الشركة لأعمالها، إلا أنها تندرج تحت قسمين رئيسيين؛ الأول يمثل التسويق بالتجزئة المرتبط بشكلٍ مباشر بالعملاء، والآخر يمثل فيه أصحاب الأعمال جزءًا من أسواق إلكترونية تتعدد فيها الأطراف الوسيطة التي تُكمِل عملية البيع.

10 مزايا تنفرد بها التجارة الإلكترونية عن التجارة التقليدية

قدمت التجارة الإلكترونية مجموعة من المزايا جعلت من التجارة التقليدية أسلوبًا عاجزًا على إعداد خطط استراتيجية وتشغيلية تقدم فائدة أكبر للشركة. إلا أن هناك 10 مميزات أساسية تمتلكها التجارة الإلكترونية تتفوق بها عن التجارة التقليدية.

1. نفقات مالية أقل

تعد التكاليف المالية المنخفضة أحد أهم مميزات التجارة الإلكترونية، من أهم النفقات المالية التي يمكن أن تنخفض عند الاعتماد على التجارة الإلكترونية هي قيم العقارات المستخدمة، إضافةً إلى أجور الموظفين. كما تسمح النفقات المالية الأقل بتخفيض سعر المنتج، ما يشكّل منافسة حادة مع أصحاب المتاجر التقليدية، إذ سيتحول سلوك العملاء من اقتناء المنتجات عبر المتاجر التقليدية إلى مثيلاتها الإلكترونية.

2. القدرة على إجراء التحليلات

تعدّ تحليلات السوق والبيع وغيرها من التحليلات، القاعدة الرئيسية في عمل أي شركة، ترتبط مميزات التجارة الإلكترونية بتسهيل عمليات إجراء هذه التحليلات، إذ تستطيع الأدوات الإلكترونية كاستخدام أداة Google Analytics من تتبع كل عمليات التجارة الإلكترونية.

يمكن أن تقدم التحليلات الإلكترونية نتائج أكثر دِقَّة من التحليلات التقليدية، إذ تساعد في دراسة السلوك في الفترة الماضية والتنبؤ بسلوك العميل المستقبلي، واتخاذ القرارات المناسبة للمستقبل كتنبؤ المبيعات أو غيرها.

3. معالجة عدد أكبر من الطلبات

طلبات الشراء عبر شبكة الإنترنت أحد مزايا التجارة الإلكترونية e-commerce الهامة التي تسرّع من عملية معالجة كل طلب، إذ تحتاج معالجة الطلب في التجارة التقليدية إلى فترة زمنية أطول نسبيًا بالمقارنة مع الفترة الزمنية المرتبطة بالمعالجة الإلكترونية، ما يتيح القدرة على معالجة طلبات إضافية في نفس الفترة الزمنية.

تتيح البرامج الحاسوبية سرعة إضافية في معالجة الطلبات، إذ تتعدى عمليات معالجة الطلبات قدرة الموظفين المحدودة بالنظر للقدرات الحاسوبية، إذ يمكن أن يعالج الحاسب مئات الطلبات في الدقيقة الواحدة، بينما يحتاج الموظف إلى يوم كامل للقيام بعشرات الطلبات على الأكثر.

4. سهولة بناء متجر إلكتروني

يتطلب المتجر التقليدي جهدًا ووقتًا كبيرين في إنشائه، عدا التكاليف المادية العالية المرتبطة بالإنشاء. على النقيض، إنشاء متجر إلكتروني أبسط بكثير من المتجر التقليدي، سواء تطوير متجر إلكتروني من الصف من خلال توظيف مطور محترف من موقع مستقل، أكبر منصة عربية للعمل الحر. أو الاعتماد على إحدى منصات التجارة الإلكترونية الجاهزة.

من مزايا التجارة الإلكترونية؛ تحسين طريقة عرض المنتجات، إذ يستطيع فريق إدارة المتجر تغيير العناصر المميزة للمنتج كالصور والوصف والسعر بكل سهولة، دون الحاجة إلى إجراءات معقدة كطباعة صور جديدة أو إعداد تصميم جديد.

5. سهولة تجديد الحملات التسويقية

الحملات التسويقية هي الجزء الأهم في عملية الوصول إلى العملاء، ويعدّ تكرار الحملات التسويقية أساسًا هامًا في الوعي بالعلامة التجارية، إضافةً إلى زيادة مبيعات الشركة. تدعم مزايا التجارة الإلكترونية آلية تجديد الحملات التسويقية من خلال تحديد أساليب وأوقات النشر على شبكات التواصل الاجتماعي أو المواقع الإلكترونية، وتحديد المحتوى اللازم لاتباع استراتيجية التسويق بالمحتوى.

6. الوصول الأسهل لبيانات العملاء

يثق العملاء بتقديم بيانات شخصية مرتبطة بالأساليب المحببة لديهم للشراء من خلال شبكة الإنترنت بشكل أكبر من تقديمها في المتاجر التقليدية، وهو ما يزيد من مميزات التجارة الإلكترونية في الوصول إلى بيانات العملاء لتحليلها، واتخاذ الإجراء المناسب لتحقيق هدف معين كزيادة ولاء العملاء، أو زيادة المبيعات أو غيرها.

تتيح التقنيات الإلكترونية المُقدَّمة عبر شبكة الإنترنت إلى الحصول على قدر أكبر من المعلومات عن توجه العملاء، إذ ترتفع احتمالات استجابة العميل إلى الاستبانات الإلكترونية بشكل أكبر من استجابتهم إلى الاستبانات التقليدية.

7. عدد أكبر من العملاء المحتملين

تقود مميزات التجارة الإلكترونية إلى إلغاء القيود الجغرافية المرتبطة بعمليات البيع والشراء، إذ يستطيع أي عميل الوصول إلى المتجر إلكترونيًا عبر شبكة الإنترنت، وهو ما يزيد من العملاء المحتملين القادرين على الشراء، بينما يُفرَض على صاحب المتجر التقليدي التوجه نحو زبائن النطاق المحيط به في غالب الأحيان.

تسمح مزايا التجارة الإلكترونية بتتبع العميل لعدد أكبر من المتاجر للوصول إلى المنتج المناسب، وهذا ما يساعد في بناء علاقة أقوى بالعميل في حال الشراء، كونه بحث عن أفضل المنتجات قبل أن يختار منتجك.

8. دخل محتمل على مدار الساعة

تقدم مزايا التجارة الإلكترونية خدمة 24 ساعة طوال أيام الأسبوع، إذ لا تشترط التجارة الإلكترونية وجود متجر بدوام محدد، ويمكن أن تكون خدمات المتاجر الإلكترونية متاحة في جميع الأوقات، على عكس المتاجر التقليدية الملتزمة بأوقات دوام محددة، إضافةً إلى العطل الأسبوعية التي يلتزم بها المتجر.

تتيح خدمة تواجد المتجر 24 ساعة طوال أيام الأسبوع زيادة كبيرة في الدخل، إذ يمكن لأي مستخدم ينشط ليلًا أو نهارًا الشراء من المتجر دون التقيد بالذهاب في أوقات العمل المرتبطة بالمتجر.

9. سهولة توسيع النشاط التجاري للمتجر

يحتاج توسيع نشاط المتجر التقليدي إلى الكثير من الإجراءات المرتبطة بتوسيع العَقَار أو تغيير الديكور ليلائم التوسع الجديد، وقد يضطر صاحب المتجر لتوظيف متخصصين جدد لتقديم النشاطات التجارية الجديدة. بينما تتيح مزايا التجارة الإلكترونية توسيع النشاط التجاري بشكل مرن لا يتعدى إجراء بعض التعديلات على الموقع لإنجاز التوسع المطلوب بإشراف مدير المتجر والفريق الذي يعمل تحت إشرافه.

10. تعدد وسائل الدفع

توفر التجارة الإلكترونية طرقًا متعددة للدفع الإلكتروني، وهو ما يوفر المرونة للعملاء في اقتناء مشترياتهم. تشمل هذه الطرق البطاقات المصرفية، والبطاقات مسبقة الدفع، والحوالات البنكية، والمحافظ الإلكترونية، والدفع عن طريق الهواتف الذكية، إضافةً إلى الدفع النقدي.

يمكن للعميل استخدام أكثر من طريقة دفع في آن واحد استنادًا لأدوات الدفع الموجودة لديه، وطرق الدفع التي يمتلكها المتجر، وهو ما يوفر مرونة إضافية تزيد من مميزات التجارة الإلكترونية E-Commerce وتسهل استخدامها.